羅先生說，她買地板時，業務員兼經理陳女士口頭承諾，多出來的木地板只要是壹整塊就可以退給他們，但當羅先生真的要退多出來的26層時，對方卻說不能退。對方之所以拒絕退貨，是因為沒有在安裝人員的指導下自己拆包，所以堅持不退貨。
羅先生承認是他選的地板，但他是和安裝工壹起幹的。那麽，真相是什麽？記者隨即撥通了這家店的店長陳女士的電話，想向她了解情況，但采訪並不順利。
記者:大家好，我是中央人民廣播電臺經濟之聲《天天315》的記者。我們想問妳壹些事情。妳現在方便嗎？
陳女士:我現在有事。
記者:就兩分鐘。
陳女士:我們現在有客戶在這裏。抱歉。
店長不願意接受記者采訪，隨後記者找到了這家店的老板喬先生。他還和羅先生談好了26層的事。電話接通後，記者說明了情況，喬先生表示願意接受采訪。
喬先生:地板出廠的時候我們反復跟他說拆包不退，而且拆包之後他把我的板子都劃壞了，地板也損壞了。現在工商局也來核實了，去法院也可以。沒問題，這件事我不怕任何問題。
在這次采訪中，記者明確聽到壹個理由，就是羅先生把地板弄壞了，所以不能退。而且喬還堅持讓老羅自己開包，自己裝地板。整個采訪過程中，喬老板壹直強調，這26層如果只是拆封的話可以退貨，但是地板是羅先生損壞的，所以不能退貨。
那麽，到底是規矩還是這家天然木地板店的說辭呢？記者再次向喬老板求證。
記者:這是妳說的，還是整個地板行業都有這個規定？
喬先生:我們地板行業從來都是拆包不退貨，因為地板顏色不壹樣，黑的紅的。如果客戶堅持要敲門，就是不能替他敲。如果妳選擇，我不會為妳做。
這件事現在拖了很久，也沒有得到相應的解決。而且大家都聽說了，雙方態度都比較強硬，都認為26層應該留在對方，這樣最好。經濟之聲特約評論員包華認為，這26層樓是否損壞，是雙方爭議的焦點——消費者認為沒有損壞，商家認為有損壞。那麽如何解決呢？
包華說，這其實很簡單。可以找第三方機構或者行業協會，甚至天然地板廠家，讓其評估這些地板是否完好。如果真的損壞了，責任在消費者，消費者應該停止提出任何要求；如果沒有損壞，可以繼續銷售使用，那麽就由商家收回，雙方有壹個客觀的標準就好。關鍵是雙方都不認可對方提出的標準。要解決這個問題，由商家、行業協會或者第三方鑒定機構做出中立的裁決比較合適。
北京朝陽律師事務所律師鄭傳凱認為，如果是羅先生弄壞了地板，商家有權拒絕退貨。其實雙方都可以去法院訴訟。這種外觀判斷可以用肉眼做出，由法院或仲裁機構做出裁決是非常合適的。即使涉及專業問題，也可以委托鑒定。
如果羅先生沒有摔碎地板，商家以打開包裝為由，堅持不退貨。鄭傳凱認為這在法律上是站不住腳的。首先，羅先生提出，他有錄音證據證明雙方通過口頭協議變更了這壹條款。如果其證據能夠證明這壹點，那麽商家堅持不開箱退貨的做法是不適用的。
此外，鄭傳凱認為，即使羅先生不提供相應證據，也可以在訴訟、仲裁過程中要求宣告“霸王條款”無效，要求商家履行退貨義務。
現在雙方各執壹詞，有的憑證是當時買地板時的票據，上面寫著開包不退；還有羅老師的所有電話錄音。如果真的要打官司解決這個問題，訴諸法律，這兩個券在法律上有效率嗎？
鄭傳凱認為，這個問題應該先分開討論。根據證據理論，書證比音像資料更有效率，但本案中書證和錄音有先後順序，其適用領域是消法排除領域。因此，如果羅燦先生證明錄音提到了這壹條款的變更，那麽在本案中視聽資料的效力應該強於書證。