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視覺

作者?|?郭?振

攝影?|?郭?振

編輯?|?Jane

出品?|?幫寧工作室(gbngzs)

天剛蒙蒙亮,我們便驅車從北京市海澱區中關村出發,壹路向南,沿京港澳高速、新遠高速、石家莊繞城高速、張石高速連接線行駛約305公裏,駛下石家莊橋西區南二環高架橋後向左轉,再橫穿過壹條馬路,擡頭可見壹處獨立的4S店園區。

這是2020年2月23日,正是全國防控新冠病毒疫情“最吃勁的關鍵階段”。同各地壹樣,這個4S店的檢測非常嚴格。我們測量體溫、確認沒問題後,還要進行來訪登記,才獲準保安同意,進入石家莊東風南方聯德店。

大門往裏約100米處,NISSAN和啟辰兩塊標牌佇立在陽光下,標牌前面紅色橫幅上寫著“園區已消毒,進入請佩戴口罩,配合登記和測量體溫”字樣,下面擺放著三輛車,分別是騏達、樓蘭和啟辰T70。

順著這片偌大的停車場往裏,是園區綜合服務廳。服務廳左面,整齊擺放著壹些日產品牌新車,右面是東風日產4S店和東風啟辰4S店。東風南方聯德店占地2000多平方米,總投資5000萬元,有員工125名。當我們到達園區時,因為尚在新冠疫情期,4S店還沒正式復工,園區裏人員稀少。

東風南方聯德店的前身可追溯至2012年。彼時西二環立交橋還未開建,橋下是東風日產4S店,緊挨著是東風標致4S店。建立交橋時,東風日產4S店被征用,4S店所屬的經銷商集團負責人退出東風標致渠道,在原東風標致4S店基礎上改建為東風日產4S店。

3年後,這位經銷商集團負責人偶然與東風南方河北公司總經理尚宗林相遇,並向他遞出橄欖枝——有沒有意願進入石家莊。東風南方正有此意——打進河北市場後,東風南方壹直在保定、滄州、涿州等地布局,但還沒能進入石家莊。

壹拍即合。2015年,東風南方從保定店派來壹位店總接管這家東風日產4S店。2016年1月,東風南方宣布進入石家莊,東風日產東風南方聯德專營店成立。當年7月,與東風日產4S店毗鄰而居,東風南方聯德啟辰專營店開業。至今,石家莊已建有5家東風日產4S店,其中3家隸屬中升集團,2家隸屬東風南方。

2019年,東風南方聯德店銷量2704輛,在石家莊5家東風日產4S店中排名第二。疫情前設定的2020年目標是2550輛,1月銷量170輛。因受疫情影響,至2月23日當天,2月僅賣出4輛車,分別是天籟2.0L、軒逸、軒逸經典和藍鳥。

2月2日賣出第壹輛車軒逸。東風南方聯德店總經理王凱對此印象深刻,當天正好是他第壹次值班。客戶是壹對年輕夫婦,2月1日已跟銷售顧問取得聯系,約好第二天過來看車。

車是買給妻子上班開的。妻子剛考完駕照,還沒開車上過路,但2月3日必須要去單位上班。壹家人擔心疫情,大夥兒壹合計,幹脆買輛車。現場看完車,當場就交錢。丈夫說,準備晚上帶妻子出去跑幾圈,第二天再開去上班。

王凱了解情況後,安排銷售顧問將車送到對方家裏。春節後第壹天值班就賣出了車,銷售顧問當天在抖音視頻上說,挺開心。

走進東風日產聯德店,十幾輛展車壹字排開。王凱告訴我們,從初六(1月30日)開始輪流值班,比往年延後壹兩天。起初每天有六七個人,包括值班經理、壹線接待崗位和技師等,後來逐漸增加到20多人,值班時間從上午9點半到下午4點。

值班期間也不能掉以輕心。疫情剛開始,聯德店就根據深圳東風南方集團和東風日產廠家的要求,做好防護措施。展廳每天消毒兩次,值班員工每天測量體溫兩次,上午和下午各壹次。同時提前準備好防護用具,如口罩、防護液和消毒液等。

值班員工大都來自周邊社區,期間再互相輪班,等聯德店全面復工時再安排倒休。這樣做是因為有過教訓。

2月3日,家在保定的銷售經理坐高鐵到石家莊值班,平時他住在聯德店旁邊的社區,但回來後,社區明確規定,租房的外地人不能進小區。有房回不去,再加上當時住酒店也不方便,王凱便協調他回家線上辦公。此後值班便換成周邊方便出入社區的員工。

他們還時刻關註員工動態。聯德店沒有湖北省員工,絕大部分來自周邊市縣,比如邯鄲、保定等。他們都自行在家裏隔離,聯德店做好監測和統計,每天定時向集團和廠家報告。

值班期間,員工食堂壹直沒開夥,原則上沒給客戶提供午餐。員工午餐是專門與附近壹家飯店簽約,他們做好後再送來。

王凱告訴我們,疫情歇業期間,店裏客流量不多,平均每天兩三批,壹般集中在上午10點後和下午2點多。

非常時期,非常營銷。對意向客戶,主要是維系,銷售顧問往往會與他們保持常規聯系。與此同時,他們也嘗試在線做直播,或者聯德店自己做,或者聯合河北東風南方其他店壹起做。消費者雖然不能線下看車,但可以線上了解。

效果還不錯。有的客戶看過直播後,就過來看車,這種客戶定向性較高。通過直播,銷售顧問壹能復習產品知識,二能與定向客戶互加微信,幫助選車,解決不能到店看車的痛點。

我們去聯德店的當天,壹位名叫傅宏偉的樓蘭車主正等著做保養。他的第壹輛車是邁騰,2012年購買,修過多次,還換過變速箱,去年4月換車,當時在漢蘭達與樓蘭之間抉擇,最後花26萬元買了樓蘭。他給出的理由是,樓蘭更具流線型,配置更高,性價比更好,坐起來更舒服,而且省油。

從2月6日開始,聯德店售後部開始打電話,提醒保養快到期的客戶註意。不管是銷售還是售後,其原則是不主動邀約客戶到店,更多以疫情關懷為主。對於比較著急的客戶,盡量進行預約式邀約,壹是基於安全考慮,二是客戶做保養時不用待太長時間。

從2月17日起,聯德店開始積極向社區和政府申請復工。王凱說,他們已按照復工要求做好所有準備。3月1日中午,他在朋友圈發了壹條正式復工信息。

以下為2月23日幫寧工作室驅車3個多小時、行程300多公裏到東風南方聯德店現場探店的片斷,它呈現了特殊時期東風南方遍布全國180余戶4S店的縮影,為我們留下壹段難忘的疫情記憶。

01.

新車展廳

▲東風南方聯德店新車展廳全貌。

▲展廳為銷售顧問配備手套等防護用品,大家定時換新。

▲展廳每天按標準消毒。

▲廢棄口罩等細節都妥善處置好。

▲展廳每輛新車都套上防護膜。

▲疫情促使部分客戶決心購車。即使在該店歇業值班期間,也有客戶上門看車。

▲幫寧工作室現場采訪消費者。

02.

售後服務

▲值班期間,每天都有客戶預約保養,售後服務顧問及時接車。

▲壹名奇駿女車主把車交給售後服務顧問。

▲售後服務顧問耐心回答車主的問題。

▲車輛在維修保養期間,壹些客戶在消過毒的休息室裏等候。

▲客戶到車間和技師交流車況。

▲疫情期間,返廠客戶以做保養的居多。

▲技師壹絲不茍地檢查底盤。

▲技師拔掉輪胎上的釘子,消除安全隱患。

03.

值班員工

▲員工和車主進大門前,先測量體溫、登記信息,專營店免費贈送口罩。

▲員工是最重要的財富。專營店為每名員工配備壹次性口罩、手套,讓大家安心工作。

▲疫情期間值班人員少,售後調度壹人幹原來幾個人的活。

▲救援人員24小時待命,隨時準備出發,現場解決客戶突發問題。

▲銷售部員工跟蹤聯系意向客戶。

▲金融服務顧問以最快速度幫助客戶獲批貸款,及時提車。

▲財務部員工無接觸收款。

▲專營店為值班員工提供外賣午餐,每天將餐具通風消毒。

本文來源於汽車之家車家號作者,不代表汽車之家的觀點立場。

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