中級卷煙商品營銷員理論知識試卷
註 意 事 項
1、考試時間：90分鐘。
2、請首先按要求在答題卡上填寫您的基本信息，科目代碼為201。
3、請仔細閱讀各種題目的回答要求，在答題卡規定的位置填塗您的答案。
4、不要在試卷上亂寫亂畫。
5、滿分100分。
壹、 單項選擇(第1題～第60題，每題1分，***60分。每題選擇壹個正確的答案，請在答題卡上將所選答案的相應字母塗黑。)
1. 某壹特定行業的職業道德也只適用於專門從事本職業的人，這體現了職業道德在( A )的特征。
A、範圍上的有限性 B、功能上的普遍性
C、內容上的穩定性和連續性 D、形式上的多樣性
2. 下列關於搞好客戶公***關系的說法不正確的是：( B)。
A、要搞好客戶公***關系必須了解客戶的心理和需求
B、企業的壹切政策和行為都必須以客戶的利益和需求為導向，必須無條件地滿足客戶的利益和需求
C、要搞好客戶公***關系必須向客戶提供優質產品，創名牌
D、要搞好客戶公***關系必須尊重客戶的權利，保護客戶的利益，妥善處理與客戶間的糾紛
3. 《煙草控制框架公約》規定的"煙草贊助"系指目的、效果或可能的效果在於直接或間接地推銷煙草制品或促進煙草使用的，對任何事件、活動或個人的( )的捐助。
A、公益形式 B、商業形式 C、部分形式 D、任何形式
4. 卷煙品牌知曉就是消費者對卷煙品牌的認知、記憶和識別的情況，即消費者眼裏的品牌( )。
A、"是什麽" B、"為什麽" C、"怎麽樣" D、"該怎樣"
5. 觀察法的所觀察到的只是壹些現象，難以了解被調查者( )因素的變化。
A、內在 B、外在 C、服裝 D、高矮
6. 目前大多數卷煙商業企業都以( )為第壹維度劃分卷煙品類。
A、產地 B、價格 C、香型 D、焦油含量
7. ( )管理主要包括品類劃分、品牌規劃、單品經營地位評定及差異化管理等。
A、卷煙品牌 B、卷煙品類 C、卷煙規格 D、卷煙分類
8. 企業通過分析服務對象、評估企業的機會和服務障礙、瞄準目標服務市場、確定服務資源的分配水平、選擇服務整體戰略，以及確定市場營銷服務組合等步驟科學地制定( )。
A、企業服務計劃 B、企業營銷計劃 C、企業銷售目標 D、企業管理目標
9. ( )分銷方式不利於卷煙品牌在推廣過程中快速提高市場覆蓋面或樹立品牌形象。
A、密集型 B、獨家
C、選擇性 D、密集型和選擇性
10. 樹立職業理想，正確的選擇是( )。
A、從事自己喜愛的職業，才能樹立職業理想
B、從事報酬高的職業，才能樹立職業理想
C、從事社會地位高的職業，才能樹立職業理想
D、確立正確的擇業觀，才能樹立職業理想
11. 女子標準式坐姿要求( )。
A、坐下後，右腳後縮，與左腳交叉，兩踝關節重疊，兩腳尖上翹
B、坐下後，兩腿向前，壹條腿提起，腿窩落在另壹腿的膝關節上邊
C、坐下後，上身正直上挺，雙肩正平，兩手放在兩腿或扶手上，雙膝並攏，小腿垂直地落於地面
D、坐下後，上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，並靠近小腹
12. 某企業甲類煙***三個牌：A牌號月均銷售63箱，實現毛利31萬元；B牌號月均銷售29箱，實現毛利16萬元；C牌號月均銷售12箱，實現毛利33萬元。請問A牌號是( )。
A、高銷量牌號 B、高利潤牌號
C、既是高銷量牌號又是高利潤牌號 D、補充品牌或潛力品牌
13. 影響卷煙分銷渠道寬度的因素很多，主要有( )三個方面的因素。
A、專賣、商品和市場 B、卷煙產品類型、產量和質量
C、零售客戶、消費者和消費習慣 D、市場集中度、消費者數量和購買習慣
14. 為引導卷煙零售客戶自覺執行卷煙零售明碼標價，以維護卷煙零售客戶的合理收益，客戶經理應做好明碼標價工作宣傳。下面( )不屬於該項工作內容。
A、協助客戶做好標價簽的更新和維護
B、及時將卷煙零售指導價告知卷煙零售客戶
C、向客戶提供統壹印制的標價簽
D、及時告知卷煙零售客戶卷煙調撥價和批發價
15. 下列關於職業道德作用的說法中，妳認為正確的是( )。
A、有職業道德的人能夠勝任壹切工作 B、沒有職業道德的人幹不好任何工作
C、職業道德有時起作用，有時不起作用 D、職業道德無關緊要，可有可無
16. 由於消費者需求及市場營銷環境的變化，要求煙草行業對原有的渠道寬度作相應的調整，因而煙草商業企業經常通過煙草專賣許可證的辦理、註銷和發放來達到( )的目的。
A、增加渠道成員 B、增減渠道成員
C、調整整個渠道結構 D、增建渠道
17. 關於職業道德對企業發展的積極作用，妳認為正確的論述是：( )。
A、職業道德是協調同事之間關系的法寶
B、職業道德只能維系職工與領導之間的表面關系
C、與物質激勵相比，職業道德的作用較弱
D、遵守職業道德有助於提高服務水平，但對提高產品質量的作用不明顯
18. 通過商圈分析卷煙零售客戶的卷煙商品消費特點主要包括( )等三個方面。
A、卷煙消費對象、卷煙的消費檔次、客戶的營銷潛力
B、卷煙消費品種、卷煙消費數量、客戶的營銷潛力
C、卷煙消費數量、客戶的營銷潛力、卷煙消費對象
D、卷煙消費對象、卷煙的消費檔次、卷煙消費數量
19. 下列關於卷煙零售客戶意見處理的說法不正確的是：( )。
A、投訴受理員負責對投訴處理過程和投訴處理結果進行跟蹤，並做好回訪記錄
B、壹般來說，卷煙零售客戶意見應在3個工作日內處理完畢，遇到特殊情況原則上最長不超過10個工作日
C、煙草公司應建立客戶投訴管理信息系統，將投訴信息和處理結果及時錄入系統
D、公司由專門部門定期對投訴處理情況進行分析、通報，對帶有***性、普遍性的問題及時向相關部門提出改進意見，實施服務改進，以持續提升服務水平和服務質量
20. 新產品試銷時可觀察顧客的( )或評價。
A、行為 B、喜愛程度 C、思想 D、性格
21. 某品牌卷煙最初進入某區域市場時，首先挑選了350家卷煙零售客戶，對其進行鋪貨，並發放禮品盒、日歷卡、宣傳單、品吸煙等宣傳促銷物品，重點開展日常維護和宣傳推廣。這壹分銷案例采用( )策略。
A、密集型分銷 B、選擇性分銷 C、獨家分銷 D、重點分銷
22. 在市場調查過程中，由於調查者或被調查者的人為因素造成的誤差，稱為( )。
A、代表性誤差 B、非代表性誤差 C、登記性誤差 D、非登記性誤差
23. 下列關於客戶異議的說法不正確的是：( )。
A、銷售人員應該把這些異議解釋為肯定的購買信號，如果處理得當，成交就有希望
B、如果客戶只是聆聽而不提出異議，那麽推銷就會變得很容易
C、只有證明妳的卷煙是物有所值的才能消除客戶覺得這個卷煙不壹定好賣的異議
D、有些反對意見隱藏著客戶渴望了解更多信息的願望
24. 下列關於處理異議方法的說法不正確的是：( )。
A、預先應充分地思考，特別是多假設壹些難度較大的棘手問題，並準備好客戶普遍性異議的答案，這是處理客戶異議的最好方法
B、在沒有了解清楚異議的真正涵義時，不要隨便回答，壹定要先詢問清楚，了解異議的實質
C、對壹些不值得回答的問題或壹些不便馬上回答的問題，決不"和盤托出"
D、"我不太清楚您所說的意思是什麽，能否請您把這個問題再說壹遍"，這句話是針對壹些不值得回答的問題所做澄清性提問
25. 由於煙草專賣體制的存在，理論上煙草商業企業的市場占有率應為100％，再加上吸煙人口占總人口的比率相對比較穩定，即卷煙市場容量相對穩定，所以用( )意義不大。
A、企業某價位段卷煙產品的市場占有率來確定某價位段的卷煙產品的銷售目標
B、企業壹類卷煙產品的市場占有率來確定壹類卷煙產品的銷售目標
C、企業市場占有率來確定企業銷售目標
D、企業某系列卷煙產品的市場占有率來確定某系列卷煙產品的銷售目標
26. 關於公***關系的基本原則，下列說法不正確的是：( )。
A、社會組織生存發展必須要得到公眾的支持，而要想得到公眾的支持就必須讓公眾得到利益。只有在互惠互利的情況下，才能真正達到自身利益的最大化
B、追求真實是現代公***關系工作的基本原則，尤其是現代社會，信息及傳媒手段空前發達，這使得任何組織都無法長期封鎖消息、控制消息、隱瞞真相、欺騙公眾
C、在每壹次公***關系活動之前，公***關系人員要進行實事求是的調查研究，掌握組織與公眾各方面的狀況，才能設計出優秀的公***關系方案，並且在實際運行中取得預期效果
D、公***關系工作要嚴格按照教科書上的經典戰略，或者長期運用壹種公***關系方法，這樣公***關系工作才能穩定發展，才能保證公***關系的不斷的提升
27. 培育優質卷煙零售客戶，大力依靠中戶、扶持小戶，具體的講就是對中小規模的卷煙零售客戶，通過指導經營，逐步提高其( )。
A、規範經營能力 B、品牌培育能力
C、市場控制力 D、經營能力和經營規模
28. 下列關於內部公***關系溝通形式的說法不正確的是( )。
A、正式溝通往往溝通效果比較好，比較嚴肅正式，有較強的約束力和權威性。重要的信息和文件的傳達、組織的決策壹般都采用正式溝通的渠道
B、單向溝通快捷、迅速，在處理緊急事情時比較適用
C、縱向溝通可以使組織內各部門、各團體之間互相了解，培養員工的整體觀念和團結協作精神
D、書面溝通指借助書面語言進行的信息傳遞和交流，優點是信息可以長期保存，反復研究
29. 除了中國之外，世界上產量最多的卷煙類型是( )。
A、美式煙 B、英式煙 C、法式煙 D、香料型卷煙
30. 要做好卷煙零售客戶服務必須堅持( )原則，避免平均服務、過度服務和無效服務。
A、個性化 B、標準化和個性化相結合
C、統壹化和個性化相結合 D、標準化
31. 互聯網調查範圍取決於( )的多少和分布。
A、電腦用戶 B、上網用戶 C、商業網點 D、電信用戶
32. 將數據按某壹順序排列後，處在最中間位置的數值，稱為( )。
A、平均數 B、算術平均數 C、眾數 D、中位數
33. 下列選項中，不屬於調查資料定性分析特點的是：( )。
A、註重整體發展的分析
B、分析的對象是定量數據資料
C、分析的研究程序具有壹定彈性
D、分析的方法是對搜集資料進行歸納的邏輯分析
34. 因為低檔煙煙包密封度不如高檔煙，防濕度差壹些，空氣容易進入使之變質，所以科學存儲低檔煙的要保證卷煙( )。
A、先進先出、少進快出 B、先進後出、少進快出
C、先進先出、多進少出 D、先進後出、多進少出
35. 壹個好的銷售目標( )。
A、不壹定有利於實現企業的經營目標 B、不壹定反映企業發展計劃
C、不壹定與企業整體營銷目標匹配 D、有利於實現企業的經營目標
36. ( )是禮儀的作用之壹。
A、禮儀能提高管理水平 B、禮儀能調動員工的工作熱情
C、禮儀能強制約束人們行為的規範 D、禮儀能體現修養
37. 產品試銷實驗屬於以下調查法中( )的應用。
A、留置調查法 B、訪問調查法 C、郵寄調查法 D、實驗法
38. ( )的方法包括劃分品類展示、規定主題展示、圍繞節假日展示、確定中心展示、推出系列展示。
A、卷煙商品展示 B、店面展示 C、店鋪展示 D、招牌展示
39. 卷煙零售客戶分析是卷煙零售客戶信息數據庫及( )的核心。
A、卷煙零售客戶信息管理 B、卷煙零售客戶經營管理
C、卷煙零售客戶信息維護 D、卷煙零售客戶經營資料管理
40. 下列關於品牌生命周期的描述不準確的是：( )。
A、在品牌引入期卷煙商業企業壹般應對擬引進的品牌進行市場調查和分析評估
B、自卷煙商業企業將擬引進的品牌投入市場試銷時該品牌進入成長期
C、卷煙商業企業引入新品牌必須遵循市場需求原則和客觀公正原則
D、引入卷煙新品牌的目的是開拓市場份額、填補市場缺口、緩解貨源壓力和分散經營風險
41.卷煙零售戶( )，視為批發行為。
A、張某壹次銷售15條卷煙 B、李某壹次銷售49條卷煙
C、趙某壹次銷售50條卷煙 D、王某壹次銷售39條卷煙
42. 關於組織內部公***關系，下列說法不正確的是：( )。
A、壹般來說，壹個社會組織內部公***關系包括員工關系、部門關系和股東關系
B、協調組織內部的各職能部門之間的關系，是組織開展公***關系工作的首要任務
C、組織內部公***關系工作就是要考察不同員工不同層次的需求結構，有針對性地引導員工的行為，最大限度地調動每個員工的積極性、主動性和創造性，為他們提供壹個發揮個人才能、實現人生價值的舞臺
D、部門關系是指組織內部各職能部門之間的關系，這種關系可以分為兩類，即上下級職能部門關系和平行職能部門關系
43. 關於公***關系的功能，下列說法不正確的是：( )。
A、公***關系的功能，指在組織進行公***關系管理的過程中，壹項公***關系活動完成後，應當產生的經濟效益
B、公***關系活動的進行還可以促進現代社會中信息的***享和交流，降低市場交易成本，使經濟活動變得更為規範和有序，使社會資源得到更為有效的利用
C、公***關系能在無形中起到凈化社會風氣、調控社會行為的作用
D、公***關系強調"公眾至上"，主張社會組織的壹切行為都應立足於滿足社會成員的各種需要，熱誠為他們提供優質服務，同時喚起公眾對社會事務的主動參與意識
44. 贈送禮品、插卡有獎、集煙標兌獎屬於( )措施。
A、品牌宣傳 B、重點營銷 C、銷售促進 D、銷售折扣
45. 在市場預測中，地區類推法法是壹種重要的預測方法。下列不屬於地區類推法的是：( )。
A、由我國電冰箱市場發展趨勢得出我國家用空調的發展趨勢
B、由廣東卷煙市場發展趨勢得出廣西卷煙市場發展趨勢
C、由美國卷煙市場發展趨勢得出中國卷煙市場發展趨勢
D、由日本電冰箱市場發展趨勢得出我國電冰箱市場發展趨勢
46. 消費者從煙酒店老板的介紹中了解到某品牌卷煙，這種信息來源是( )。
A、個人來源 B、社會來源 C、市場來源 D、經驗來源
47. 《煙草專賣法》規定，煙草制品是指( )。
A、卷煙、雪茄煙、煙絲、復烤煙葉
B、卷煙、雪茄煙、煙絲、煙葉
C、卷煙、雪茄煙、煙絲、復烤煙葉、煙葉
D、卷煙紙、濾嘴棒、煙用絲束、煙草專用機械
48. 關於客戶抱怨的原因，下列說法不正確的是：( )。
A、雖然某種服務失誤經歷對客戶可能壹時不很重要，但當再次需要這些服務時，壹次不滿的經歷可能促使客戶轉向競爭者
B、服務失誤與個人的關聯程度不影響客戶是否抱怨
C、抱怨積極分子認為壹種社會責任在促使其抱怨，幫助其他人避免遇到相似的情況或者懲罰服務供應商
D、客戶本身的個性特點、對服務失誤的態度，以及對抱怨後的結果預期等，是客戶對服務失誤產生抱怨或不抱怨心理與行為的主要原因
49. （ ）是屬於保持卷煙合理庫存的意義。
A、有利於提高客戶盈利，不利於降低運營成本
B、有利於提高客戶盈利，有利於降低運營成本
C、不利於提高客戶盈利，有利於降低運營成本
D、有利於提高客戶盈利，不利於提高庫存產品的周轉效率
50. 假冒註冊商標卷煙大量使用殘次黴腐煙葉、劣質香精香料，( )。
A、嚴重危害消費者健康 B、嚴重擾亂卷煙市場
C、偷逃國家稅收 D、降低生產成本
51. 各省、自治區、直轄市的卷煙、雪茄煙年度總產量計劃由( )下達。
A、國家煙草專賣局 B、國務院計劃部門
C、省級煙草專賣局 D、省級計劃部門
52. 互聯網間接調查方法，由於其( )的豐富性，為越來越多的企業使用。
A、資源 B、信息 C、市場 D、渠道
53. 妳在購買嗜好品卷煙時的購買決策主要依據已往的經驗和習慣，較少受廣告宣傳和時尚的影響，在購買過程中也很少受周圍氣氛、他人意見的影響，妳的購買類型屬於( )。
A、習慣型 B、沖動型 C、疑慮型 D、理智型
54. 營業員與顧客態度的雙重觀察，可以由調查人員直接觀察，也可以借助( )進行觀察。
A、觀察儀器 B、測量儀器 C、計算儀器 D、分析儀器
55. 市場調查資料初級處理審核的( )原則，要求對市場調查資料初級處理中使用的校驗方法、校驗原則、分類原則的正確性進行審核。
A、協調性 B、完整性 C、準確性 D、普遍性
56. 下列關於處理異議態度的說法正確的是：( )。
A、卷煙銷售人員向客戶重述其所提出的反對意見，表示已了解，必要時可詢問客戶，重述是否正確，並對反對誠懇地加以贊同
B、異議不能限制或阻止，而且是無法控制的
C、客戶提出異議時大多會有明確的理由
D、卷煙銷售人員向客戶重述其所提出的反對意見，表示已了解，必要時可詢問客戶，重述是否正確，並選擇反對意見中的若幹部分誠懇地加以贊同
57. 某品牌卷煙經某煙草公司兩年來的精心培育，銷量和上櫃率逐漸趨於穩定並達到了較高的水平，該品牌處於( )。
A、引入期 B、成長期 C、成熟期 D、衰退期
58. 在制定市場營銷服務計劃的過程中，市場營銷服務人員需要與其它相關部門密切合作，***同協商，實現其營銷服務功能與其它職能部門計劃的統壹。這壹工作過程充分體現了服務計劃的( )。
A、整合性 B、長期性 C、靈活性 D、統壹性
59. 對( )的分析，是分析卷煙零售客戶的卷煙銷售能力。
A、日均購煙人次 B、經營品種 C、購煙人次 D、商圈
60. 客戶經理在制定片區服務計劃時，對現有服務狀況的分析，主要是對企業目前( )進行分析。
A、提供的經營指導 B、提供的服務項目和可利用的服務資源
C、提供經營指導和緊俏品牌滿足度 D、提供品牌寬度和管理水平
二、 判斷題（61～100題，每題1分，***40分。每題的敘述：妳認為正確的，請在答題卡上把相應題號下 “A” 塗黑，妳認為錯誤的，把 “B” 塗黑。）
61. ( )抱怨積極分子在各方面更加具有抱怨的習性：他們向供應商抱怨，還會告訴其他人，並且比其他類型更可能向第三方抱怨。
62. ( )訪問調查是市場調查中最通用和死板的壹種調查方法。
63. ( )成熟期品牌的銷量和上櫃率都已經達到巔峰水平，市場已經開發完畢。
64. ( )按產地或區域劃分，假冒註冊商標卷煙可分為境外生產和境內生產兩大類型。
65. ( )專賣、營銷、送貨三線隊伍是信息采集環節的主要人員。
66. ( )進行產品展銷調查，獲取調查資料的方式之壹是展銷時請消費者填寫調查表。
67. ( )在現有體制下卷煙新品牌的引入無法避免非市場因素的幹擾，應遵循既定的潛規則。
68. ( )服務異議指客戶認為不應該向某個銷售人員訂購商品的壹種異議。
69. ( )產品類推法是依據其他地區曾經發生過的事件進行類比推斷。
70. ( )職業道德是社會分工發展到壹定階段的產物。
71. ( )導致品牌銷售衰退的主要因素有季節因素、貨源因素、價格因素、競爭因素、人為因素、產品自身因素六種。
72. ( )根據新的卷煙價類劃分標準，五類煙是指不含稅批發價在16.5元/條以下的卷煙。
73. ( )通過壹線銷售人員自下而上申報匯總，確定地區總銷售目標的方式的缺點是獲得的總銷售目標不壹定能反映地區市場營銷的戰略意圖，不壹定能與地區市場營銷的大局和大趨勢相符。
74. ( )行業類推法具有適用範圍廣，方法復雜的特點。
75. ( )使用指數法時，若指數的值少於100，表明出現了某種程度的降低。
76. ( )在交談中，伸出食指向對方指指點點，只要不是指向對方的臉就不是很不禮貌的舉動。
77. ( )卷煙A牌號和B牌號之間的相似性系數就是市場調查中選擇A和B配對的消費者樣本數與樣本總數之比。
78. ( )卷煙銷售渠道跨度是指根據卷煙銷售網絡中每壹層銷售渠道中的分銷商數量多少來定義的壹種結構。
79. ( )我國卷煙產品壹般可劃分為烤煙型、混合型、外香型、新混合型等四種類型。
80. ( )局部總體類推法屬於定量預測法中的壹種。
81. ( )品牌成熟度測評方案具有靈活性，應隨著市場的變化和企業經營決策的變化實時進行相應調整。
82. ( )根據馬斯洛的需求層次理論，最高層次的需要是自我實現需要。
83. ( )用發展的觀點、動態的方法去分析調查資料，得出符合市場變動趨勢的分析結論，是市場調查資料分析客觀性原則的要求。
84. ( )《煙草控制框架公約》規定，各締約方在適當時並經相互同意，在其國家立法、政策、法律慣例和可適用的現有條約安排的限度內，涉及的民事和刑事責任的訴訟相互提供協助。
85. ( )如果消費者對某品牌的印象好，忠誠度高，對企業出現的問題往往會以寬容和同情的態度對待。
86. ( )德爾菲法通常采用署名的方式向專家們征詢意見，以確保預測結果的權威性。
87. ( )包裝標識可以用文字、符號、數字、圖案以及其他形式表示。
88. ( )卷煙商品的展示是使卷煙消費者深入了解卷煙商品的中心環節，也是促成卷煙消費者購買的重要步驟。
89. ( )通過市場銷售信息的分析與挖掘，獲得有價值的數據，可以更好的進行銷售分析與預測。
90. ( )對服務企業來說，顧客直接向服務提供者投訴是最壞的情況。
91. ( )美譽度作為消費者對品牌的口碑評價，結果只可能是正值，沒有負值。
92. ( )差異化服務是以客戶分類為基礎，對不同類別的客戶實施不同的服務，突顯對優質客戶的優先、優惠服務。
93. ( )對壹般違法無證運輸行為，按照其違法運輸的煙草專賣品總值10％以上，20％以下的標準處以罰款。
94. ( )諧調是指卷煙香氣和諧壹致,感覺不出其中某壹單體的特性。
95. ( )文化是人類欲望和行為最基本的決定因素。
96. ( )留置調查的問卷需要由調查人員說明填寫的方法和要求。
97. ( )煙草公司為零售客戶提供個性化服務項目，是要通過不同的服務方式滿足不同類別的卷煙零售客戶的需求。
98. ( )名字稱謂顯得既禮貌又親切，運用場合廣泛，可以在任何場合使用。
99. ( )僅憑某年銷售成長率來確定下壹年度的銷售目標值是準確的。
100. ( )卷煙品牌經營地位評定的效益指標，應以國家煙草專賣局價格梯次化管理所確定的毛利標準為基礎。