隨著電信業的發展，運營商面臨全業務運營(尤其是3G新業務)、多網融合(移動、固定和寬帶)
等等。)，多業務模式(MVNO，App
門店、MS、IT外包等。)、全球化/區域化(跨國子網運營協作)、上下遊產業鏈競爭等挑戰。運營商之間的同質化競爭越來越明顯，服務質量更加激烈。
成為核心競爭力。網絡上的業務使用量達到了前所未有的增長，但並沒有帶來客戶消費和收入的增長。
通過優化包括合作夥伴和營銷、銷售、服務三大流程在內的產業價值鏈管理，縮短TTM，為終端客戶提供豐富的產品和服務等手段挖掘客戶價值，獲取潛在客戶，提升現有客戶價值，降低全流程成本，成為運營商亟待解決的問題。
產品特點華為專註於電信領域的營銷、銷售和服務，以客戶生命周期為軌跡，以運營商成熟度模型為方向，以提高運營收入和降低運營成本為目標，提供易於集成、靈活、統壹、智能的CRM解決方案，功能涵蓋運營型、分析型和協同型CRM。
客戶關系管理
該解決方案基於華為的最佳實踐，並參考了TMF的經驗。
ETom標準采用SOA框架，以“簡單、開放、集成、敏捷、智慧”為理念，集成BI、IPCC等相關IT/CT組件，基於360度客戶觀。
為客戶管理和產品管理、客戶洞察和客戶價值提升、客戶服務和客戶忠誠度提升構建端到端解決方案。
CRM解決方案能夠有效滿足運營商降低成本、提高效率、增加收入、優化業務流程的迫切需求，幫助運營商應對全業務、全客戶、全流程、全價值鏈的挑戰，實現“智慧運營、高效支撐”，獲得持續的商業成功。
通過提供面向未來的產品和集成解決方案，可以降低運營商的成本，提高運營效率；通過靈活的訂單管理、全面的知識庫管理和整合的資源管理，為運營商提供高效運營的能力；通過端到端的SLA、長期可持續的關系管理和智能營銷手段，為運營商客戶帶來全方位的體驗提升。
產品應用和客戶利益華為CRM解決方案被全球頂級運營商廣泛使用，包括科特迪瓦的MTN、尼日利亞的Visafone、文萊的B-Mobile、柬埔寨的Mfone和香港。
PCCW，印度尼西亞Mobile8，印度尼西亞NTS，老撾ETL，尼泊爾Ncell，新加坡QMC，冰島Nova，所羅門電信，伊拉克TC-SK，
MobiNet、MCCI、Asiacell、巴基斯坦Ufone、沙特Bravo、蘇丹電信、利比亞LTT等。
2008年3月，南非電信采用華為CRM實現高效運營和可持續發展的目標。2009年，華為CRM幫助南非Cell C實現電信運營改革。通過重組業務流程和整合運營系統，實現了營銷智能化、銷售自動化、服務個性化和渠道多元化的目標。
從5438年6月到2006年2月，華為CRM從業務流程梳理上成功幫助KPN/特爾福特重建BSS，滿足了全網、全業務整合的需求，降低了網絡復雜度，構建了標準架構，統壹了CRM，使客戶獲得了及時、完整的客戶服務體驗，縮短了新產品上市周期。
2005年6月5438+10月，華為CRM系統在香港星期日/PCCW正式商用，全面支持3G業務，覆蓋所有業務。
2000年6月5438+2月，中國移動河北分公司在全國率先采用華為CRM解決方案。隨後幾年，華為CRM在山東、廣東、湖北、重慶、寧夏等中國移動其他省級公司廣泛應用，幫助中國移動實現了低成本、高效服務的精準營銷，以及全網、全業務、全客戶、全渠道的壹體化。