壹，客戶關系管理的出現
現代客戶關系管理產生的原因可以概括為以下三個方面:客戶資源價值的重要性(管理理念的更新)和客戶價值實現過程的需求對信息技術的推動。
(壹)客戶資源的價值。
獲取和保持競爭優勢是企業生存和發展的基本需求。企業的競爭優勢包括規模優勢、絕對低成本優勢、差異化優勢等。資源能力學派認為，今天企業在CRM中的競爭優勢和核心競爭力已經不再是機器設備、工廠、資金、產品等有形的物質資源，因為這些資源可以很容易地從市場上獲得，妳可以買到，妳的競爭對手也可以很容易地從市場上獲得。管理、人才、技術、市場、品牌形象等無形資源起著非常關鍵的作用。這些資源不容易流動和復制。
交易頻率低，其他企業不容易從市場上獲得。它具有相對壟斷性，能夠產生壹定的壟斷優勢。客戶資源是如此重要的市場資源，對企業來說具有巨大的價值。
除了市場價值，客戶資源對企業的價值主要體現在以下幾個方面:
1成本領先優勢和規模優勢
壹方面，事實表明，客戶可以提供成本優勢，從而提供收入優勢。服務新客戶的成本要比老客戶貴很多。這是因為服務新客戶需要更高的初始化成本。如果公司能夠增加回頭客的比例，總成本將呈現大幅下降的趨勢。另壹方面，如果企業的忠實客戶在企業市場占據了比較大的份額，會給企業帶來相應的壁壘，形成規模優勢，也降低了企業的成本。壹般客戶都有很強的從眾心理，客戶數量多也會成為考慮的重要因素。
2.市場價值和品牌優勢
從戰略的角度來看，客戶不僅是承兌收入流的保管人，也是可以提高市場價值的寶貴財富，主要通過商標價值表現出來。商標價值是企業與其起決定性作用的消費者或顧客互動的產物。商標不能孤立存在，而是因為客戶的認可而存在。沒有顧客作為出發點，企業就無法創造或維持商標的價值。
更大的市場份額本身就代表了壹個品牌形象。此外，客戶的輿論宣傳對企業的品牌形象也有重要作用，尤其是客戶中的輿論領袖。需要註意的是，客戶的輿論宣傳有兩種價值取向。第壹，如果顧客對企業的產品和服務滿意，會對企業的品牌產生積極的促進作用；另壹種是對企業的產品和服務不滿意，對企業進行負面宣傳。兩方面的影響都是非常大的。企業只有提供讓顧客滿意的優質服務，樹立良好的企業形象，才能得到顧客的正面宣傳。
3信息價值
客戶信息是企業最重要的價值，它將直接影響到單個行業的經營行為和對客戶消費行為的把握。例如，沃爾瑪連鎖超市將根據對其成員購買行為、消費習慣等信息的分析，制定產品和服務組合，並為其成員提供相應的企業關懷。亞馬遜通過會員的信息、會員的瀏覽習慣和程序來分析顧客的消費特點和個人愛好，並據此制定不同的策略來服務不同的顧客。
4網絡價值
客戶的網絡化價值是指壹個商業客戶使用妳的產品和服務，這個商業客戶的客戶也可能為了與他做生意的方便而采用妳的產品和服務。同樣，這個商業客戶的客戶也可能采用妳的產品和服務，從而形成網絡化的消費行為。基於對顧客價值的上述理解，企業非常重視通過改變經營理念，利用現代科學技術為顧客提供更滿意的產品或服務，來維持和發展與顧客的關系。壹些先進企業的關註點正在從產品導向向客戶導向轉變。
(二)顧客價值實現過程中的需求拉動
與客戶開展業務幾乎涉及公司的所有部門，但在很多企業中，銷售、營銷和服務部門的信息化水平還不能滿足業務發展的需要，越來越多的企業要求提高銷售、營銷和服務日常業務的自動化和科學性，這是客戶關系管理的需求基礎。我們經常聽到顧客、銷售、營銷和服務人員以及業務經理的抱怨。
1.來自銷售人員的聲音
從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶，我經常會在這些線索上花很多時間。我應該自己尋找線索嗎？我希望我出差時能在公司電腦上看到客戶和產品信息。我這次面對的是壹個老客戶。我要怎麽引用他才能留住他？
2來自營銷人員的聲音。
去年花了2000萬做營銷。怎麽才能知道這2000萬的收益率？在展覽會上，我們收集了4700張名片。如何利用它們？在展會上，我向超過1000人分發了公司信息。這些人對我們的產品有什麽看法？他們中有多少人聯系過銷售人員？我應該多接觸那些真正的潛在買家，但是怎麽才能知道真正的潛在買家是誰呢？怎樣才能知道其他部門同事和客戶的聯系方式，避免同樣的信息重復發放給客戶？越來越多的人訪問了我們的網站，但我如何知道這些人是誰？我們的產品種類繁多。他們到底想買什麽？
3來自服務人員的聲音
其實很多客戶的電腦故障都是自己誤操作造成的，很多情況下是可以自己解決的，但是接聽這類客戶電話占用了工程師大量的時間，工作枯燥乏味；為什麽其他部門的同事都覺得我們售後服務部只是花錢賺不到錢？
4來自客戶的聲音
我從企業的兩個銷售人員那裏得到同壹產品不同的報價，哪個靠譜？之前買的東西現在都有問題，而且這些問題還沒有解決。我怎麽能再來家裏賣呢？壹個月前，我通過公司網站發了壹封郵件，讓銷售人員聯系我。為什麽現在沒人關註我？我已經暗示過，不想給我發很多推廣郵件。為什麽情況沒有改變？我報名參加了企業網站上發布的研討會，但我尚未收到確認消息。研討會將在幾天後舉行。我去還是不去？為什麽我的維修請求已經提出壹個月了，還是沒有等到上門服務？
來自經理的5種聲音
半個小時後會有壹個客戶來談最後的簽約，但是最近壹直接單的人辭職了，作為銷售經理的我還對聯系這個客戶的來龍去脈壹無所知，真的很急；有三個業務員接觸過這個客戶。作為銷售經理，我怎麽知道他們向客戶承諾了什麽？現在我手裏有壹個大單子。作為壹個銷售經理，我應該相信哪個銷售人員？這次對產品維修技術要求很高。我是新經理。應該派哪些維修人員？
我們都熟悉這些抱怨，習慣於對這些問題采取漠不關心的態度。上述問題可以概括為兩個方面:壹是企業的銷售、營銷、客服部門難以獲得所需的客戶交互信息；其次，來自銷售、客服、市場、制造、庫存等部門的信息分散在企業內部，導致各部門難以在統壹信息的基礎上全面了解客戶、面對客戶。這就要求各部門整合面向客戶的信息和活動，形成以客戶為中心的企業，實現面向客戶活動的全面管理。