——工行衢州分行網點優質服務紀實
編者按語：
衢州中小企業多，當前許多企業面臨融資難，企業經營困難的局面。
金融機構如何為中小企業排憂解難，營業網點如何為群眾優質服務？全國文明單位工行衢州分行針對社會及民生問題，開展了“百日千人訪萬戶，幫扶解困助成長”活動，采取許多便民措施，創新服務，創新金融產品，切實為中小企業排憂解難。
“衢州工行人”文明優質服務，如春風拂面，如牡丹馨香。本報刊登《雪中送炭——工行衢州分行為小企業服務側記》和《春風拂面，牡丹花香——工行衢州分行網點優質服務紀實》兩篇長篇通訊，以饗讀者。
明亮、整潔、寬敞，走進衢州市工行上街營業廳，讓記者看到了壹道靚麗的風景線。壹朵嬌艷欲滴的牡丹十分醒目。旁書：“服務，生生不息！”這既是衢州市工行對服務的理解，也是對自身服務的期盼。
從進門處壹排的自助存取款機、自助發卡機、電子填單機等便民設施，到各式引導標識、溫馨提示牌、等候區坐席，無壹不是該行精品服務之彰顯。雖然大廳裏客戶很多，但是壹切又顯得井然有序。雖然每位員工都很忙碌，但是每個人的臉上都掛著自然的微笑。
高效的服務，給客戶方便快捷
成績沒有讓衢州工行人放慢提高服務質量的腳步。他們把目光投向如何提升服務效率。
每天，需要辦理業務的客戶多，而銀行的窗口有限，能解決好客戶等候、排長隊的難題嗎？他們的做法是“系統性難題應該用系統管理辦法解決”。平衡每月每日的客流、增加臨時服務櫃面、分流簡單業務客戶、增加業務高峰期引導人手、減少因客戶出錯而浪費的櫃面時間……壹項項措施相繼出臺。
學校新生繳費、批量辦卡、養老金發放等業務繁忙時段，工行都有溫馨提醒牌提早告知。有了它，壹天裏什麽時候忙什麽時候空，客戶心中有數，業務辦理的時間安排上就很從容，避免了大家紮堆辦理，客戶對溫馨提醒牌很滿意。
創新、責任，在工行提升客戶服務效率上表現尤為明顯。據了解，目前到該行辦理業務的客戶中，有將近壹半從櫃面分流到各項自助設備。這得益於工行覆蓋面廣的服務網點，功能齊全、科技先進的自助設備、網銀等創新服務平臺。
隨著國際交往的增多，外國友人也不斷來衢州。為了服務好這批特殊群體，衢州工行許多員工紛紛學習外語，為外國友人服務。
有壹天，壹位韓國人到龍遊來做生意，因為人生地不熟，再加上語言不通，去了其他幾個銀行都是碰壁而回。正在他飽受挫折之時，他走進了工行營業部的大門，前來櫃臺咨詢要求取款，而正當這個客戶與櫃員溝通不了時，值班經理盧瑜主動迎向這位客戶，親切地用韓語向他問好，詢問他有什麽需求，這位客戶就如同抓住了救命稻草，要求盧瑜為其辦理業務。在快速並準確地為其辦理完業務之後，這位客戶連聲道謝。從此，這個客戶也成了營業部的忠實客戶和“知心人”。而盧瑜這名員工由於平時刻苦自學韓語，此時派上了用場。這種刻苦學習的好員工在衢州工行有很多。這是壹支十分優秀的團隊！
優質的服務，為客戶鋪起創富路
有人說，這輩子不能辜負兩種人，壹種是把心給妳的人，壹種是把錢給妳的人。“銀行就是不能辜負把錢存進來的客戶，為客戶保管好錢財是責任，架起通往財富的橋梁，打理好錢財也是責任。”該行個金部壹位相關負責人說。
“讓理財成為壹種服務，壹種可以讓客戶財富增值的服務。”
記者來到該行設立的貴賓服務專區。寬敞的貴賓休息區賞心悅目，壹盆盆綠色植物散發著盎然生機，液晶電視正播放著有關理財知識的畫面……如果想了解當前的理財熱點，書架上各種理財雜誌琳瑯滿目。記者隨手拿起壹本，就可盡情享受理財大餐的魅力。
理財室，可以為客戶展開壹對壹的私密理財服務。記者在采訪中發現，該行推出的理財服務遠不止理財產品。對於喜歡炒金的投資者，工行開辟了紙黃金渠道；對炒匯有興趣的投資者，這裏還推出了網上匯市服務；而國債、期貨、通知存款、跨國理財等全方位、多方面的理財服務，讓投資者有了更多的選擇機會。
投資理財需要壹定的專業知識，為了讓客戶進壹步掌握理財的門道，營業部常常通過理財沙龍、主題講座等豐富多彩的形式，為客戶搭建交流平臺，從而讓他們掌握更多的理財知識。
服務態度、服務效率是服務的起點，滿足客戶基本的業務需求，作為銀行來講更要擔負起服務中為客戶帶來幸福感、創造價值的責任，提高客戶服務的品質。
為客戶架起了“放心橋”。他們的專業和公心，傳遞客戶更多的理財信息，為客戶架起通往財富的橋梁。比如，同樣的10萬元，如果讓客戶簡單的存活期，和指導客戶進行合理的理財規劃相比，後壹種方式比前壹種方式壹年下來收益至少多二三千元。
“只有客戶基礎不斷夯實，銀行才會有更好的發展空間；只有不斷創新服務，才能更好地服務經濟、服務民生，才能贏得更多客戶的信賴。”工行衢州市分行方必平行長如是說。
2011年，工行網點服務客戶評價，滿意率均為97%以上。柯城支行被中國銀行業協會評為全國銀行系統“千佳”文明服務規範示範單位；生活區支行被浙江省銀行業協會評為全省銀行系統“百佳”文明服務規範示範單位；南區支行、松園支行、荷花分理處、濱江分理處被衢州市銀行業協會評為全市銀行系統“文明服務規範示範單位”；市分行被評為“全國文明單位”。員工梁靖榮獲全國金融系統“五壹”勞動獎章和優質服務標兵……
春風拂面，牡丹花更香。
溫馨的服務，讓客戶如沐春風
工行衢州市分行引進全員服務積分制，在全行33個網點的260個高低櫃投入服務監測系統，將滿意度評價納入個人績效考核中。同時進壹步細化、修訂完善了營業網點、自助銀行、大堂等的服務規範，對營業環境、服務禮儀等進壹步調整升級——壹張遍布全行的服務機制網迅速建立起來。
如今可以毫不誇張地說，走進工行衢州分行的任壹營業廳，迎面的是笑容，感受的是那撲面的春風。
去年9月的壹天，壹位老年客戶被壹位青年帶到工行荷花分理處，要求支取6000元現金，說是用來購買壹種“治療關節疼痛”的藥物。經辦櫃員發現老人的活期存折上壹周前支取過壹筆錢，提醒道：“您上個星期取過錢呢？上次是不是您自己取的？”這時，那位帶老人來的青年壹邊不停地翻動老人隨身攜帶的包，壹邊不停地在老人耳邊說著什麽，老人顯得有些焦急。經辦櫃員覺得有問題，馬上向值班經理進行匯報。值班經理立即聯系到老人的親屬，經老人的親屬詢問，才弄清楚青年誇大其詞將保健品當藥物推銷給老人。工行員工的敬業、細心，讓老人避免了財產損失。
這樣的故事在工行營業部經常發生著，因為每位工行人心裏裝著客戶，視客戶為親人，視客戶滿意為他們最大的榮譽。工行人深知，金杯銀杯不如老百姓的口碑，為客戶做壹些力所能及的事情就是他們最高興的事。
去年壹年，工行就收到客戶向“95588服務熱線”的表揚146起，收到表揚信、錦旗12件。