溝通藝術與溝通技巧第壹講
禮儀中的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中要尊重自己，尊重他人。古人說“禮敬人”，其實是待人接物的壹個基本要求。我們通常會說“對很多人客氣壹點都不奇怪”。妳重視別人，別人也可能重視妳。顧名思義，禮儀的“禮”字也是尊重自己和他人的壹種形式。
簡而言之，禮儀是對自己和他人表示尊重的壹種形式，更進壹步說，禮儀實際上是壹種溝通的藝術，即待人接物的方式。
交際場合的交際藝術
1，使用地址是高，不是低。有這方面經驗的人，在介紹別人的時候，經常會用尊稱，是高，不是低。
2.入鄉隨俗。或許妳會習慣性的問“妳是青島人還是濟南人？”但是，當妳在濟南的時候，妳應該問:“濟南人還是青島人？”這也是對當地人的尊重；去別的公司參觀，不能說業主的東西不好。顧客不怪車主，這是常識。
3、擺正位置在人際交往中，壹定要擺正自己和他人的位置。下屬要像下屬，上級要像上級，同事要像同事，客戶要像客戶。只有擺正位置，才能有正確的態度，這是交際中的基本命題。
4.以對方為中心的商務溝通強調客戶是上帝，客戶感覺好才是真的好。
溝通中的溝通技巧。
1，語言技巧現代交際中，大家都明白壹個常識“百裏不同風，百裏不同俗”。不同行業有不同的要求。如果從不同的角度看問題，結果可能會不壹樣。
2.閱讀名片的技巧
交換名片時，以下四點可以說明名片持有者的地位和身份，以及國內外交往的經歷和社會說服力的大小。
A.名片被塗改過嗎？我寧願不把它給別人，也不願改動它。名片和臉壹樣，不能隨便塗改。
B.有家庭電話號碼的人在社交場合有自我保護意識嗎？私人電話號碼不給別人，連手機號也不給。西方人特別註意公共事務和私人事務的區別。如果妳第壹次見他談生意，妳把妳家電話給他，他理解為讓妳去他家，認為妳涉嫌受賄。
C.頭銜多嗎？名片往往只提供壹個頭銜，最多兩個。如果妳有幾份工作，或者經營很多子公司，那麽妳就要印幾張名片，面對不同的聯系人，用不同的名片。
D.座機號碼有國家和區號嗎？如果要進行國際貿易，座機號碼前面要印上中國的國際長途區號。如果沒有，說明妳沒有國際客戶關系。如果沒有，說明妳只活躍在這個區域。
3.解題技巧要抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就解決了。思路決定思路，思路決定出路。什麽樣的思維，什麽樣的工作狀態。
4、打電話掛機時，技巧規範:地位高的人先掛機。
5、進出電梯的標準順序
A.進入電梯是受控制的。陪護要後進先出，讓客人先進先出。把選擇方向的權利交給地位高的人或客人，這是走路的基本規則。當然，如果客人第壹次不熟悉地形，妳還是要引導他們。
B.進出無人電梯的押運員要先進後出，控制好開關按鈕。
第二講重點是交際中的禮儀。
擺正自己的位置和態度。
學習禮儀，首先要擺正自己的位置和態度。出國的話會有壹個問題，按照自己國家的規矩辦還是按照所在國的規矩辦？此外，還有人的因素。比如我是主持人，我會強調主持人可以自助。人與人的關系是互動的，妳需要擺正自己的位置和態度。
談話的禁忌
對話包括兩個問題。第壹個問題是說什麽，也就是內容。話是肺腑之言，不能信口開河。第二個問題是怎麽說，也就是形式的問題。同樣的意思用不同的形式表達出來，對聽者有完全不同的感受。壹般來說，談話有四大禁忌。
1，避免打斷對方上級可以打斷下級，長輩可以打斷晚輩，地位平等的風度無權打斷對方的談話。萬壹同時和對方說話，要說“請”，讓對方先說。
2.避免補充對方的對話。雙方平等，彼此熟悉。有時候適當補充對方的對話是可以的，但在談判桌上永遠無法互補。
3，避免互相糾正。真正有教養的人是懂得尊重別人的人。尊重別人，就是尊重他們的選擇。除了是非問題必須回答清楚，人際交往中的壹般問題都不應該隨便和對方爭論，更不應該隨便評判，因為對錯是相對的，有些問題很難分出誰對誰錯。
4，避免質疑對方對別人說的話不經意的懷疑。質疑對方其實是對其尊嚴的挑釁，是壹種不理智的行為。
溝通的三個要素
1，溝通所謂溝通就是相互了解，包括兩個方面，壹個是妳知道別人不知道，壹個是別人知道妳不知道。只有妳自己知道，別人不知道也沒用。
2.要知道所謂內行看門道，外行看熱鬧。在正式場合，很多事情都有壹定的規則。不知道這些規則，就會鬧笑話。喝幹白可以加冰，喝幹紅可以什麽都不加。喝咖啡的時候，不能亂用勺子。勺子有兩個用途。壹種是加入牛奶和糖攪拌，但是感覺咖啡特別燙，攪拌壹下降溫。對規則理解不足，不僅會損害妳的個人形象，也會損害妳所代表的企業形象。
3、互動所謂互動，就是得到對方的反饋，產生結果。例如，中國人有時喜歡講禮貌，請人吃飯，準備許多美味的食物，但他們說食物沒有做好。請原諒我。其實我是想得到別人的贊美。
餐桌上的五大禁忌
1.公共場所不允許吸煙。
2.給別人吃的。在社交場合，妳要確保食物不被夾到。
3.飯桌上勸酒。交往需要擺正自己的位置，以對方為中心，喝不喝酒要尊重對方的意願。
4.整理衣服不應該在餐桌上進行。
5.吃飯的時候發出聲音。吃飯的時候不應該發出聲音。這主要適用於國際通信。
正式場合自我裝飾的註意事項
1，包包和鞋子的顏色是壹樣的。無論男女出席重要場合，包包和鞋子的顏色都應該是壹樣的。
2、女士的發型要時尚得體。女士的發型是否時尚得體，反映了她的社會地位和經濟能力，個人生活是否幸福。男人對女人的第壹印象是她的發型。
3、女性化妝要清新自然在社交場合，女性不化妝是對自己的不尊重，也是對他人的不尊重。同時要強調的是，可以補。不會化妝就不是狗了。
4.不要在男人的腰上掛任何東西。在重要場合，男人的腰上不能掛任何東西。
第三講交際中的禮儀互動
角色定位
1.做妳想成為的樣子。作為專業人士，妳應該要求自己做自己想做的事情。如果妳什麽都不做，客戶就不會重視妳。
2、看對象談規則禮儀是各種各樣的規則。它的壹個重要特點就是“上什麽山唱什麽歌”，因人而異，這是交際禮儀和交際藝術的基本要求，講究禮儀就是強調對象會守規矩。
3.有壹個先上車後下車的問題。壹般情況下，先讓客人上車，再下車。當然，如果很多人坐壹輛車不方便，誰先下車方便誰就先下車。所以坐車最重要的禮儀問題就是車的排位。壹般來說，汽車的排位有三種情況，不同的情況有不同的側重。
A.第壹種情況公務變成公務溝通，換句話說，接待客人是公務活動。參加活動的車輛壹般屬於單位，司機壹般為專職司機。就壹輛雙排座的車來說，公務接待時車的上座是指後排的右座，也就是司機的對角位置，因為後排比前排更安全，右側比左側上下車更方便。公務接待時，乘客座位壹般稱為服務員座位，用作秘書、翻譯、保鏢、警衛、辦公室主任或向導。
B.社交的第二種情況叫做社交娛樂。下班後，三五好友外出聚餐活動。這時候車輛的所有權壹般是個人的，司機就是車主。車主開車時，前座是副駕駛座，意思是平等。在這種情況下，不允許讓尊貴的客人坐後座。
C.重要客人當妳接待高級領導、高級將領、重要企業家時，妳會發現他們在車上喜歡選擇司機後面的座位，因為這個座位隱蔽性更好，安全系數更高。
雙向通信
溝通就是相互理解，不僅要理解別人，還要被對方理解。通常在與人交往的過程中，大多數人都有理解他人的意識，但在商務交際和公關交際中，僅僅了解對方是不夠的，更重要的是要有被對方理解的意識，也就是要有表達自己的意識。在雙方的溝通意識中，最重要的問題是理解人，尊重人。尊重的前提應該是了解對方，讓對方了解妳，否則就沒有尊重。
招待客人時需要考慮的問題。
1，招待客人的藝術有四個層次。第壹個層次是吃飽；第二個層次是吃特色；第三個層次是飲食環境；第四關是飲食文化，最能體現妳的素質。語言咨詢對方時，標準的咨詢方式應該是封閉式提問，而不是開放式提問。使用開放式問題的缺點是給客人無限的選擇，讓妳很難把握。因此，不宜用開放式問題來問對方。專業的咨詢方式是采用封閉式提問，即給出所有的選擇，讓客人從中選擇。
2.民族飲食禁忌滿族、蒙古族、藏族、回族不吃狗肉，蒙古族不吃三鳥(雞鴨鵝)內臟，穆斯林不吃豬狗驢肉，不喝酒抽煙，不吃動物血。
第四，交際中的禮儀觀
尊重導向
1，三分自尊在人際交往中，我們都懂得尊重他人，但很多人卻忽視了自尊。自尊其實應該放在第壹位。尊重不壹定就是尊重別人。首先，妳要尊重自己。壹個人如果不尊重自己，就不可能得到別人的尊重。從概念三角來看，自尊有以下三點。
A.尊重自己所謂的尊重自己，就是要求我們在人際交往中，要克制自己的行為，舉止得體。
B.尊重妳的職業。妳必須有壹個認真學習，盡職盡責的職業道德約束。壹個人要想得到別人的尊重，首先要尊重自己的職業。壹個人要想真正得到別人的尊重，必須要有壹技之長。
C.尊重自己的單位。我們在公司工作，是雙向選擇的結果。公司選擇妳，妳也在選擇公司。既然選擇了公司，就要熱愛工作，忠於職守。
尊重自己，尊重自己的職業，尊重自己的單位，就構成了自尊。這是禮儀中最重要的概念。
2.尊重他人的五點
A.尊重上級是天職。
B.尊重同事，尊重同事，是壹種義務。
C.尊重下屬不僅是下屬，還有上級。作為上級，尊重下屬是壹種美德。
D.尊重顧客是常識。顧客是我們的父母。沒有客戶支持，公司無法生存。為了在激烈的競爭中生存，公司必須尊重顧客。
E.尊重所有人。尊重所有人是壹種教育。尊重每個人有助於人際關系的安全。
口齒伶俐
如何在溝通中善於表達？首先要有主動溝通的意識，其次要積極表達。所謂積極表達，就是選對題目。
1.要討論的問題是雙方約定好要談或應該互相談的話題。
2.優雅風格的問題作為壹個現代人，尤其是壹個有知識、有教養的商務人士，他要在談吐中體現自己的風格、教養、品位，所以要選擇壹個風格優雅的話題。
3.談哲學、歷史還行，但這類問題往往給人壹種沈重的感覺，所以那些輕松的話題，比如電影、電視、名勝古跡都可以談。
4.時尚和流行話題時尚和流行話題也是適合談論的話題，可以根據對方的興趣選擇時尚話題。
5.對方擅長的題目，所謂“知識專長有先後”。談論溝通夥伴擅長的話題，讓溝通夥伴獲得展示自己的機會，從而營造良好的談判氛圍。為什麽不呢？
行動守則
所謂規範就是標準，行為準則就是告訴妳要用標準化、常態化的方式待人接物。用標準化的做法避免溝通中的障礙和麻煩，用標準化的做法展現自己的品質。
1，系好領帶後的標準長度。領帶系好後的標準長度是領帶下端剛好在皮帶扣上方。
2.做錯事所謂做錯事，就是在溝通中明確自己不能做什麽，能做什麽，必須做什麽。值得註意的是，做壹件事其實是兩個層面。有所為必有所不為，而有所為則是努力做好，壹般不容易做到。
3、穿西裝的三色原則所謂西裝，往往是指西方國家比較流行的兩件套西裝，或者是正式場合穿的三件套統壹面料、統壹顏色、標準化的男裝。穿西裝必須遵守基本的商務交際規範——三色原則。三色原則的意思是，男士在正式場合穿西裝時，全身顏色必須限定在三種，否則會顯得不倫不類，失去莊重和保守。
第5講服務和接待禮儀
文明的款待
服務禮儀接待的基本要求是文明、禮貌、熱情。要做到文明禮貌、明察秋毫，必須“待客三禮”所謂“待客三禮”是指迎客、問答、送出的聲音。
1，帶問候語來的意思是主動、熱情、親切地問候被接待的客人，主動、熱情、親切地問候對方。
2.提問和回答聲音所謂提問和回答聲音，就是在自己的工作崗位上值班的時候，面對客人會不厭其煩的回答問題。回答問題是壹種耐心，壹種教育，壹種風度。提問和回答問題是文明待客的壹個基本點。
3、要有聲音要有聲音是文明待客的最後壹個環節，所謂善始善終。客人離開時，無論對方是否主動向妳道別，無論雙方協商與否，本著自始至終的原則，客人離開時，尤其是在場的公司員工，都應主動向對方道別並致意。
對客人有禮貌
所謂禮貌服務，指的是禮貌語言的使用。以下五個基本的禮貌用語是每個人在日常接待中必備的。
1.問候語壹般來說，問候語的意思是“妳好”，有時也可以使用時效性較強的問候語。面對客人，或者魯豫客人時，主動和對方打招呼是基本的禮貌。在窗口部門和服務單位工作時，使用禮貌用語時最好使用及時的問候，如早上好、周末好、國慶快樂等。
2.求助的時候，壹定要有壹個‘請’字。當妳需要別人的幫助、理解、支持、合作時，壹定要註意‘請’字。是否加請字關系到態度，是否加請字等於品味教育。
3.當妳得到別人的幫助、理解和支持時，壹定要用謝謝！當別人幫助我們、理解我們、支持我們、配合我們的時候，壹定要養成主動感謝對方的習慣。感恩是壹種基本的教育。
4.當道歉打擾或忽略了別人時，妳需要對對方說“對不起”或“抱歉”。當妳影響了別人，打擾了別人，妨礙了別人，或者給別人造成了不必要的麻煩時，要主動向對方說對不起或抱歉。
5.和伴侶告別時，要主動說“再見！”小心或者慢慢走。告別是接待客人的最後壹個環節。如果忽略了這個環節，之前的努力就會大打折扣。
熱情招待客人
接待客人時，光有文明禮貌是不夠的。更重要的是，我們應該表現出熱情和誠意。從接待禮儀的角度來看，待客有三個必須註意的操作環節，即眼對眼、口對口和用心，稱為熱情三。
1，所謂眼對眼，就是在接待客人的時候，壹定要看著對方，註意與對方交流。面對客人時，壹定要養成用眼睛看對方的習慣。不看對方是不禮貌的，也是敷衍地看著對方。不規範的看對方就更不禮貌了。
2.說到待客，壹定要讓對方聽清楚，聽明白，否則徒勞無功。所謂“嘴對嘴”主要有兩層意思
A.語言無障礙使用普通話是接待國內客人時必須註意的基本素養。會不會說普通話不僅是個人素質的問題，也是壹個單位的服務意識和開放程度的問題，需要引起高度重視。接待歐美客人時，精通外語的人必須在場，否則會有溝通障礙。
B.說話到位要求在和別人交流的時候，要說話到位，避免溝通脫節的問題，也就是說妳說的和對方理解的不壹樣。
3.意義
招待客人時，最好的表達方式應該是自然大方。意思是表達方式和方式要熱情友好，重點突出。具體來說，這意味著有以下要求:
A.自然的表情和神態通常，自然的表情表示我們見多識廣，臨陣退縮時不要驚慌，表情過於嚴肅。其實有怯場的嫌疑，不合適。
B.註意和妳交流的人互動。妳的表達要適合對方的表達。不要在對方開心的時候不開心，不要在對方不開心的時候不開心。永遠不要因為壹個表情而改變。
C.大方表達要落落大方，不卑不亢。這不僅代表了企業良好的管理水平，也代表了員工良好的素質，會給客戶留下對企業的良好印象。
第六講公共關系和社交禮儀
著裝禮儀
商務人士職場著裝的六大禁忌
1，過於鮮艷的著裝過於鮮艷，是指商務人士在正式場合的著裝顏色比較復雜，過於鮮艷，如衣服圖案過於復雜，不落俗套。
2、太亂的著裝太亂是指沒有按照正式場合的規範要求著裝。淩亂的衣著很容易給人留下不好的印象，也容易讓顧客對企業的規範性產生懷疑。
3.過去，在正式的商務場合，暴露身體的某些部位是不合適的，比如胸部、肩膀和大腿。
4、太透視在社交場合經常允許穿透視服，但是在正式的商務交往中穿太透視服是對別人的不尊重，有不尊重對方的嫌疑。
5、過短在正式場合，商務人士的衣服不宜過短。特別是男性在正式場合絕對禁止穿短褲。
6.太緊在社交場合可以穿很緊的衣服。但必須強調的是，職場和社交場合是有區別的，在比較正式的場合不能穿過於緊身的衣服。
商務人員職場著裝的註意事項
1.符合性鑒於每個員工的形象代表了其所在單位的形象和企業的規範程度，也反映了其個人的修養和學識，業務人員的著裝必須與其所在單位的形象和所從事的具體工作相稱，做到男女有別，職級、身份、職業、職位不同，即“幹什麽的，長什麽樣”。這樣，工作人員早上的著裝會恰當地體現自身素質，體現企業形象。
2.揚長避短現實生活中，每個人的高矮胖瘦都不壹樣。商務場合著裝強調揚長避短，但重點是避短而不是揚長。
在日常工作和生活中，商務人士的著裝應該因場合而異，經常更換顯然是不合適的。商務人士應該在不同的場合選擇不同的服裝，以顯示自己的身份、教養和品位。壹般來說，商務人士參與的場合有三種:公務場合、社交場合、休閑場合。
A.公務場合所謂公務場合，是指執行公務所涉及的場合，壹般包括辦公室、談判大廳、外出執行公務等。正式場合著裝的基本要求是註意保守，要穿西裝、禮服、制服。此外，還可以考慮長褲、長裙、長袖襯衫。不宜穿時裝或便裝。必須註意的是，在非常正式的場合，短袖襯衫不適合正裝。
B.社交場合就商務人士而言，所謂社交場合是指商務夥伴下班後在公共場合進行友好社交的場合。這些場合雖然不是在上班，但是經常會面對熟人。社交場合對著裝的基本要求是時尚個性，穿正裝、時裝、民族服裝為宜。必須強調的是，這種社交場合壹般不適合選擇過於莊重保守的服裝。
C.休閑場合所謂的休閑不等於休息。這裏的休閑是指下班後獨處，或者在公共場合與其他陌生人共度時光。休閑服裝的基本要求是舒適和自然。換句話說，只要不違反法律，只要不違反倫理道德，只要不妨礙他人的身體安全，那麽商務人士的著裝完全可以由個人自行決定。
3.遵守著裝規範。時至今日，還沒有哪壹種女裝能像“其他的山在天空下都顯得矮小”作為裙子在塑造職業女性形象。對於女性管理者來說，如果穿著得體，形象會壹下子光彩照人。氣質風度出現，事業會有更多成功的機會。但以下四個禁忌必須遵守。
A.穿黑色皮裙。商務場合不能穿黑色皮裙，否則會讓人哭笑不得。因為在國外，只有街女才這麽穿。所以，和外國人打交道，尤其是去歐美國家，絕對不能穿黑色皮裙。
B.裙子、鞋襪最好是高跟或半高跟鞋，最好是牛皮鞋，尺碼要合適。黑色是最正統的顏色。另外，也可以選擇與禮服同色的皮鞋。襪子壹般是尼龍襪或者羊毛襪或者連褲襪。顏色應該是單色，有肉色、黑色、淺灰色、淺棕色等幾種常規選擇。千萬不要把健身褲當絲襪穿。襪子要淹沒在裙子裏，不要露出來。襪子要完好。
C.赤腳赤腳不僅不夠正式，還會讓妳自己的壹些瑕疵被別人嘲笑。同時，在國際交往中，穿裙子，尤其是穿裙子不穿襪子，往往會被認為是故意買騷，展示性感。所以赤腳是不允許的。
D.三條腿所謂三條腿，是指穿裙子時穿了半截襪子，在襪子和裙子之間露出壹條小腿，造成裙子、襪子和小腿。這種穿衣傾向於讓腿看起來又粗又短。這個詞叫“惡心分割”，在國外常被認為是沒文化女性的基本特征。
4、遵守西裝的套路，穿西裝講究“三三”，即三色原則、三位壹體法則、三大禁忌。
三色原則是指當壹個男人在正式場合穿西裝時，他全身的顏色必須限制在三種。
b三位壹體法則是指男性在西裝革履出門時，身體三個部位的顏色必須協調統壹，也就是說鞋子、皮帶、公文包的顏色必須統壹。最理想的選擇是鞋子、皮帶、公文包都是黑色的。鞋子、皮帶、公文包是白領男性身上最搶眼的部位，讓他們的顏色統壹，有助於提升品味。
C.三忌是指在正式場合穿西裝或西服時不能做出的三件尷尬事。袖口上的商標沒有去掉；在正式場合穿西裝打領帶；在正式場合穿西裝、西服，襪子都有問題。
交談禮儀
1，社交場合避免話題
A.不要批評黨和政府。不要批評國家、黨和政府。在思想上和行動上與黨和政府保持壹致。愛國守法是每壹個公民、每壹個商業人士的基本職業規範，也是道德素養問題。在這個問題上沒有討價還價的余地。
B.不要涉及國家機密和商業秘密。我們國家有國家安全法和國家保密法，不允許談設計泄密肉。因此，商業談話中不能涉及國家機密和商業秘密。
C.不要批評溝通對象內部的東西。和外人打交道，要牢記客不責主的觀念，就是不能只批評別人的錯誤。如果不是是非問題，不能出醜，不能讓自己難堪，不能讓自己出醜，不能讓自己難以下臺。
D.不要在背後議論領導、同事或同行。我們提倡批評和自我批評，但不應該家醜不可外揚。在外人面前談論妳的領導、同行、同事，會讓別人懷疑妳的人品和信譽。
E.不涉及格調低下的話題有父母的小故事，八卦，男女關系，色情笑話。如果這些低格調的話題從我們嘴裏說出來，會讓人發笑，會讓人覺得我們素質不高，沒文化。
F.關心他人值得提倡，但關心他人是應該的。在市場經濟條件下，我們應該關心和尊重隱私，隱私問題不應該隨便討論。與外人尤其是外國人交談時，要避免涉及個人隱私，做到“五不問”:不問收入、年齡、婚姻、健康、經歷。
2.談話中的三個禁忌
A.惡語傷人。在彼此交談的過程中，有時難免會產生分歧。但是，無論分歧有多大，都要記得尊重對方，對他們表示重視和友好，千萬不要用難聽的話傷人。
B.三心二意的時候，環顧四周，說明妳三心二意。不註意右邊是非常不禮貌的行為。談話時，要註意與被訪談者在方式、方法、表達、語言、內容等方面進行必要的互動。如果對方面試妳的時候妳微笑點頭，說明妳很有想法，對方感覺很好。
C.大聲說話的時候，要養成西班牙語說話慢的習慣，就是聲音低，語速慢。不要大聲說話。說話聲音小壹點，慢壹點，讓對方聽得懂，聽得懂。說話時要尊重對方，這是很重要的要求。