第壹,值班經理是第壹個接受投訴的人。接到客人投訴後,在自己的權限內及時處理,超出權限的迅速上報辦公室。
二、接到客人投訴後,要真誠、耐心、冷靜。
第三,站在客人的角度表示同情,盡量縮短與客人的情感距離。
第四,了解客人投訴的原因和要求,告訴客人需要做調查和大概的等待時間。仔細調查,不要推諉、搪塞客人。
五、所有投訴,盡量避免與更多客戶打交道。
六、單獨與客人接觸,態度友好,不爭吵、爭論。
七、如果是客人對公司相關規定的誤解或不了解而引起的投訴,進行外交解釋,消除誤解,與客戶溝通。
八、事實調查清楚,提出解決方案,耐心告訴客人,征求客人對解決方案的意見。
九、根據公司是否應承擔責任和責任的大小,向客人適當折扣或贈送食品和飲料。
十、做好投訴的善後處理工作,公司每次的投訴記錄,要向辦公室備案。
十壹、對投訴內容進行分類,定期分析,針對傾向性問題,及時提出改進措施,提高服務質量。
希望以上回答對妳有幫助!