服務對象的需求包括:獲得他們(組織、企業等)的有形工具和手段(包括商品、設備、機器或其他)。)解題時需要；獲得解決問題所需的無形工具和手段(經驗、智力、知識、信息或其他能力)；使他們(她們)直接得到他們需要的幫助或照顧；讓他們(他們)感到方便、舒適、快樂和滿足。前兩種是讓當事人獲得解決問題的能力，從而能夠獨立解決問題；後兩種是服務主體直接幫助被服務對象解決問題。值得註意的是，解決問題所需的有形工具實際上是服務於無形工具，滿足其他需求的。總之，客戶的需求包括物質需求，精神和感官需求，以及提升自身能力的需求。
總之，廣義的服務是以滿足客戶的需求為目的的，所以它不僅包括提供有形產品和無形“產品”的過程，還包括提供軟硬技術融合形成的產品的過程。即服務是解決(滿足)服務對象需求的過程。根據廣義技術的研究，過程技術屬於軟技術的範疇。當然，滿足客戶需求的手段和方法不僅包括硬技術和軟技術本身，還包括自然和人工產品。所以，服務是壹種特殊的軟技術，壹種技術工藝，換句話說，服務的本質是壹種軟技術，是壹種旨在滿足人的物質需求、精神需求和心理需求，提高解決問題能力的過程技術。
從軟技術的角度明確服務的屬性是有意義的。服務業的落後與人們落後的服務觀念有直接關系。過去很少有人把服務的方法和過程看作是技術，更多的人把服務看作是壹種非技術因素，是壹種壹二產業發展的“輔助部門或催化劑”。
將提供服務的方法和過程作為軟技術來研究，不僅有利於深入研究服務和服務創新的本質，而且服務經濟中的許多新問題，包括服務方法的標準、知識產權等，都可以從理論上得到解釋。此外，服務業和制造業越來越相互滲透，難以區分。其本質是軟技術和硬技術在服務於硬技術和硬技術產業創新的過程中，或者在利用當代硬技術成果提高其智能的過程中，軟技術和硬技術融合的必然結果。同時，根據廣義的創新框架，可以建立服務創新體系的概念，系統研究和解決服務領域的政策、標準、法律、知識產權等鼓勵服務創新的環境問題，包括商業方法的專利，進壹步推動服務創新。