客服中的投訴是每個客服從業者必須面對的工作內容。剛開始從事客服投訴處理的時候，很多人會對將要面對的事情感到害怕。這樣的恐懼並不是來自於對投訴客戶的恐懼，而是來自於投訴處理人員對自己的投訴處理能力缺乏信心。很多客服中心很少組織對投訴處理人員進行專門的培訓和輔導，以為投訴處理結果就好，殊不知投訴處理過程才是投訴處理結果的關鍵，雖然很多投訴看似有結果，但只有問題有結果，而不是投訴有結果。
目前所有客服中心都面臨著優秀投訴處理員的短缺，大部分投訴無法委托給壹線投訴處理員。很多客服中心經理在管理中心的同時，還負責處理重要的投訴。走進很多客服中心，總能發現經理拿起電話回復客戶的場景，從團隊領導到中心主管都有。投訴處理的時候，會有壹個困擾他們的問題。為什麽身邊沒有人能力挽狂瀾？
投訴處理技巧的關鍵是靈活處理客戶投訴。在客服人員的培訓中，如何把多年積累的經驗向他們講清楚，保證他們靈活運用，也壹直困擾著我，告訴服務人員在處理投訴時可以放棄壹些服務標準，體現對客戶的尊重，靈活接受。結果會在處理客戶投訴的錄音裏，就好像我們走在嘈雜的菜市場裏，言辭激烈，討價還價直截了當。
投訴處理過程中的靈活處理講究經驗和方法。這裏的靈活性是指服務規範範圍內的靈活性。在培訓壹線服務人員的過程中，告知客服人員在服務規範的實際應用中，能夠處理好客戶的特點和眼前問題的特殊性。規格是長方形，柔性是以長方形的最短邊為直徑的圓。妳可以把客戶的意願放在圈子的任何地方，但沒必要按照自己的意願把客戶放在某壹邊。
處理客戶投訴與直接營銷有壹些共同之處。客戶打電話的時候都是壹個目的，就是想從接頭人那裏得到自己認為合理的東西。不同的是，如果銷售電話無法談妥，客戶會選擇其他購買渠道，而當投訴電話處理不好時，客戶的憤怒會增加，從而導致投訴不斷，甚至產生極其嚴重的社會影響。
客戶帶著期待和投訴意願開始了他的投訴之路，就像圖片上的綠點壹樣。每個顧客都希望投訴處理者給出不同的答案。投訴處理員如何從圓心出發，在最短的時間內與客戶的願望重合，趕在客戶的願望像星星壹樣跳躍閃光之前，投訴處理就成功了。
首先，不能觸碰客戶投訴的底線。
相信很多客服部門在工作中都會遇到這樣的客戶。客戶義憤填膺地打電話，拒絕與壹線服務人員溝通，或者在溝通壹段時間後斷然選擇更換經辦人員。究其原因，無非是壹線投訴處理人員沒有把握住客戶的意願，依靠教條式的知識來處理問題。結果，客戶發現他們與自己的想法不壹致。我相信任何壹個換成他們的人都會覺得自己是在和牛彈琴。
本文分析了客戶投訴處理不佳的原因，並探討了如何靈活處理客戶投訴。要成為壹名優秀的投訴處理者，首先需要學會成為壹名合格的心理分析師。這個術語聽起來很嚇人，但事實是壹樣的。投訴處理員不是心理分析師，自然無法準確把握客戶的心理走向。但是，要明確客戶的投訴底線是什麽。壹個客戶打電話來表達他的不滿並要求合理的賠償。賠償是附屬的，有爭議的，但投訴處理人連和客戶商量的余地都沒有，壹舉拒絕了客戶的要求。
事實上，客戶和投訴處理者壹樣，在接通這個電話之前，大多會考慮結果，他會為自己準備很多答案，甚至是應對突破警戒線的答案。底線只有壹個，期望值也只有壹個。投訴處理人員如何在期望值和底線之間找到客戶認同的處理點，是投訴處理人員靈活性的體現。
其次，明確分析客戶投訴的目的和客戶類型。
客戶類型有很多種，按照性格類型的簡單分類，可以分為理性型和感性型。感性客戶追求過程，理性客戶追求結果。根據投訴的情況，也可以簡單地分為合理投訴和不合理投訴。不合理投訴壹種是服務人員解釋不當，壹種是客戶惡意投訴。第二類客戶對於小型客服中心來說並不多見，而且是按照客戶群體的規模成比例產生的，這類投訴壹般不納入客服中心的投訴處理流程。
通過客戶類型可以反映出，客戶在處理投訴時不希望妳引導他們進入的區域，就是理性客戶的預警區域。面對壹個理性的客戶投訴，如果投訴處理人壹味安慰客戶，回避客觀問題，那麽客戶就會反感，甚至增加投訴的分量；相反，面對情緒化的客戶，處理投訴的結果是在過程中按照規章制度進行賠償，事情或許可以得到解決，但是這個客戶內心留下的創傷卻沒有得到治療，後果就是客戶在後期繼續享受相關產品和服務時，都會嚇得瑟瑟發抖，更別說發展客戶和有效宣傳了。
目標和客戶類型相輔相成。不同類型的客戶有不同的投訴目標，可能是想讓自己的問題得到尊重和關註，也可能是想得到自己心目中的合理補償。無論客戶的目標是什麽，投訴處理人都不能否認。所謂對客戶的尊重，在今天的客戶服務中，已經不再是情感客戶的專屬專利。就像我們不希望董事會裏有人在妳剛發表完觀點後就馬上否決妳壹樣。
那麽，如何才能在不否定的前提下，把期望值高的客戶帶回來呢？
其實方法很多，優秀的投訴處理人員會根據客戶的接受程度，組織合適的語言向客戶解釋。有兩種方法。首先是將過去的處理實踐應用於客戶。眾所周知，在過去沒有明文法律的時候，律師是按照歷史慣例來處理新問題的。這種方法可以在投訴處理中嘗試。二是明確公司的相關規定。澄清的時候不能照本宣科，傳達制度。員工都可能有計劃，何況客戶。需要從制作者的角度解釋相關規定，讓顧客明白合理的處理結果是這樣的。建議其降低或改變投訴目標。
最後，通過有效溝通建立信任關系。
同樣的話，來自不同的客服代表，對客戶的感受是不壹樣的。我們都知道這是因為服務的聲音，服務的態度，服務的熱情。在投訴處理中，這些要求並不明顯。如何充分發揮簡單描述的作用，在於建立客戶信任。
比如化妝品店的服務員，在顧客抱怨自己的產品效果不好後，給了顧客壹個合理的解釋，但顧客似乎並不滿意，然後又給他們呈現了新的產品讓他們使用。顧客表示理解後離開。那麽，如果客戶投訴，服務人員不做任何解釋直接把產品送人，客戶會不會認為產品問題本身存在，服務人員有敷衍的嫌疑，結果都壹樣。顧客都是帶著新產品離開的，為什麽顧客會有不同的感受，是因為服務人員沒有和顧客建立信任關系。
在處理客戶投訴時，建立信任管理可以讓客戶相信妳的處理結果，堅信這樣的處理結果即使到了總裁那裏也是壹樣的。為什麽不退壹步，開闊眼界呢？
建立客戶信任並不容易，尤其是在投訴客戶的情況下，他們在打電話之前已經把投訴處理人放到了相反的行列，因為他知道在他捍衛自己的投訴要求的同時，妳也在維護公司的利益。
1，表示與他* * *立場相同(感同身受)
2、及時溝通或告知處理結果(信守承諾)
3.多使用敬語，表示對問題的重視(體現專業性和規範性)。
消除客戶疑慮，提高客戶信任度這三個關鍵因素沒有按順序列出，這三個方面需要同時註意。當客戶反映問題時，妳規範的服務語言和妳反映問題的能力是解決客戶投訴的第壹手法寶，可以消除客戶30%的疑慮，增加客戶20%的信心，讓他們相信妳處理過很多類似的投訴，並且完美解決。
說到表達同樣的立場，很容易讓人想到壹個是浪子回頭的投訴處理者。他會毫無保留地站在客戶的立場上為客戶解決問題。只要他認為問題合理，就不會考慮公司的相關處理標準。這樣的投訴處理方式並不可取。如前所述，靈活處理的前提是在整個投訴處理流程和標準的範圍內。畢竟，表現出和客戶處於同壹立場，只能說明妳不是站在客戶的立場上說話，這樣妳就站在了客戶的立場上，不僅會給客戶帶來信任感，還會讓客戶產生懷疑。壹個優秀的投訴處理員應該站在公司的立場，充分理解客戶，積極處理問題。
對他的經歷表示理解，對他的要求表示部分認可，表示會積極快速的解決問題，這些都是換位思考的表現，因為客戶希望傾訴和理解，希望問題能在他的預期內得到有效的處理。希望處理後能及時得到結果，甚至提高對問題處理結果的期待，在腦海中確認他優質服務的理念。
質量投訴處理是有時限的，客戶需要知道處理時間的底線，這是壹種心理安慰。而且我們的服務部分也會擬定壹個客戶投訴處理的時限，但是在擬定時限的時候，並沒有考慮如何利用這個時限做好投訴處理公司的工作，大部分都是用來改善投訴處理人員的工作行為，督促相關部門的調查效率。
投訴處理人員越早在時限內向客戶提供有效的處理結果，甚至及時告知處理過程，就會增加客戶的信任度，以24小時的處理時限為例。
通過大量的客戶調查，我們可以通過這個公式得到客戶在特定範圍內的響應時間要求。投訴處理人員的響應時間越短，在客戶心目中建立的信任感越高，對後期的投訴處理工作會帶來積極有效的幫助。
要成為壹名優秀的投訴處理員，需要多年的服務經驗和長期的服務理論學習。不僅是投訴處理員，很多中心的壹線服務人員都需要掌握投訴處理的基本知識。投訴源於客戶服務，對企業客戶服務的發展起著關鍵作用。良好的投訴處理能力是衡量客服中心服務能力的重要指標，也是評價服務人員工作能力的重要標準。
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