隨著信息的急劇膨脹和互聯網的普及與發展，信息資源正朝著數字化和網絡化的方向發展。越來越多的用戶有能力使用網絡，越來越依賴網絡進行信息檢索和利用。因此，用戶可以不受任何系統、資源、地域的限制提出問題，希望盡快得到可靠的答案。傳統圖書館的參考館員只能通過咨詢臺的幫助，或者通過電話和與用戶面對面的交流來回答讀者的問題，而不能第壹時間在網上回答讀者的問題。顯然，傳統圖書館已經無法滿足用戶的需求。隨著網上電子信息資源服務的增多和數字圖書館的建設，參考館員完全可以在網上答疑解惑，將有價值的信息以頁面的形式推送給用戶，既讓用戶了解到咨詢師推薦的信息資源，又讓用戶直觀地享受到這種畫面。壹些疑難問題也可以通過網絡與讀者“面對面”交談解決。這種新的服務模式是當今最有前途的在線參考咨詢服務。近年來，國外出現了許多基於網絡的在線參考咨詢服務，如美國國會圖書館和OCLC推出的合作數字參考咨詢服務(CDRS ),美國教育部推出的虛擬參考咨詢臺(VRD)。目前，國內壹些主要圖書館已陸續采用這種服務模式，如上海圖書館的合作在線咨詢服務項目，已逐漸得到用戶的認可。特別是在數字圖書館建設風起雲湧的今天，為了最大限度、最快速度地解答讀者在使用數字圖書館時遇到的問題，開展網絡環境下的數字在線參考咨詢服務已成為必然。許多圖書館已經把在線參考咨詢服務作為數字圖書館建設的重要組成部分。
在線參考咨詢服務又稱數字參考咨詢服務、虛擬參考咨詢服務、網絡參考咨詢服務和電子參考咨詢服務，是指通過FAQ數據庫、電子郵件、在線聊天和* * *同時瀏覽等方式滿足讀者各種信息需求的參考咨詢服務。
1在線參考咨詢服務的類型
最基本的在線服務是收集大多數讀者的問題和答案，並建立壹個FAQ數據庫。讀者在尋求圖書館員的幫助之前，可以參考數據庫的相關內容。如華南理工大學開發的在線服務系統，為校園網用戶提供“如何使用圖書館”、“如何查找文獻信息”等在線咨詢，館員會在最短的時間內給予解答。這種系統通常只列出常問的問題，讀者遇到常問問題中沒有出現過的問題就無所適從了。
目前，比較簡單和流行的在線服務形式有電子郵件、電子表格、信息公告的BBS系統、留言板等。或者幾種方式的組合來實現網上參考咨詢服務。通常的做法是在網上設立“參考咨詢”鏈接。例如，上海圖書館的合作參考咨詢服務是電子表格和電子郵件的結合。讀者遇到問題時，可以直接為選定的咨詢師填寫電子表格，系統轉換後再通過電子郵件轉給專家。專家將被允許在壹周內通過電子郵件回答讀者的問題。同濟大學圖書館采用BBS實現網上參考咨詢服務，並在BBS系統中設立專欄，讀者可以直接通過BBS發送問題，咨詢人員也可以通過BBS回答讀者的問題。安徽大學圖書館采用留言板的形式，讀者和咨詢者通過留言板進行提問和回答。這種方法還使用簡單的數據庫管理進行檢索。
在網絡環境下，讀者和參考館員通過登錄服務器登錄實時參考咨詢系統，模擬面對面咨詢和提問。這種新的服務形式被稱為實時數字參考咨詢服務，或實時互動參考咨詢服務。包括網上聊天和* * *瀏覽，國外壹些圖書情報機構也采用這種方式進行參考咨詢服務。目前使用最廣泛的在線聊天技術是聊天軟件技術，全球約有500家圖書館提供聊天參考服務。這種方式是真正的實時方式，第壹時間回答讀者的問題。目前有美國LSSI開發的Ask a Librarian Live，美國國會圖書館使用的OCLC和QuestionPoint，國內上海交通大學圖書館的實時答疑系統也采用了這種技術。* * *在相同的瀏覽模式下采用了共瀏覽技術，可以在必要的時候以頁面的形式向讀者推薦有價值的信息，讓讀者按照咨詢師的思路，壹步步跟隨這個頁面，得到最終的答案。這種方法形象直觀，在咨詢過程中難以用語言描述時，具有較高的咨詢價值。
2在線參考咨詢服務的特點
在線參考咨詢服務是基於創新知識的。它是壹種知識密集型、智能化的咨詢服務，所以它有三個特點。有針對性，即不同的用戶采取不同的服務策略，提供不同的信息和知識。主動性，即根據用戶的專業特點和研究興趣，主動推薦相應的資源。引導，通過用戶交互查詢和知識評價，培養用戶個性，引發需求，提高數字資源利用率。靈活性，根據讀者的需求，我們可以靈活選擇在線咨詢服務的方式。當網上有咨詢人員值班時，我們可以通過網上提供的實時回答區與讀者進行對話，或者通過電話進行咨詢。在線上沒有值班顧問的時候，讀者可以直接去我們的FAQ數據庫，看看自己想問的問題有沒有答案。讀者也可以通過咨詢臺的電子郵件地址向咨詢者發送問題，他很快就會得到答案。
3.高校圖書館在線參考咨詢服務(以下簡稱在線參考咨詢服務)的內容和步驟
3.1.在線參考咨詢服務的內容
3.1.1專業文獻提供
根據讀者的專業需求，提供各種傳統媒體文獻的全文內容。其中包括專業書籍、專業參考書、專業報紙、專業期刊、專業學術會議論文集、專業博士論文、非官方政府出版物和其他信息來源。
3.1.2信息資源檢索
以數據庫和資源庫為信息源，為讀者提供專業的數據庫詞條信息，由外購數據庫、自建數據庫、外部數據庫等多種資源組成。數據庫形式主要是標題和全文。
3.1.3特殊咨詢服務
讀者向圖書館咨詢部提出專題咨詢，圖書館對讀者提出的問題由專業人員收集整理信息，最終提供專家認可的咨詢報告，專題咨詢最終形成專題咨詢庫，供讀者選擇使用。
3.1.4信息導航
包括數字圖書館網站各欄目知識範圍的綜合導航系統，也是數字圖書館分布式資源庫實現異地、不同數據庫無縫鏈接的具體體現。導航鏈接網站主要由致力於數字圖書館資源庫建設的數字圖書館聯盟單位的特色資源庫鏈接組成。
3.2實施在線咨詢服務的步驟
創建壹個用戶數據庫
根據高校教學科研的特點，有針對性地提供資源和服務；有針對性地了解信息需求，建立各種用戶數據庫。比如:重點學科數據庫，重點專業教師用戶，科研管理用戶，普通教師用戶，博士生用戶。這個數據庫要根據用戶的變化情況及時補充信息，力爭形成壹個比較完善的信息庫。
3.2.2建立咨詢服務網絡。
圖書館可以建立三個層次的服務網絡:基礎服務，即門戶服務，由在壹線的閱覽室和借閱臺的工作人員提供；中介服務，提供新的資源介紹和資源搜索方法(重點是網絡信息資源的搜索方法)，由咨詢館員提供；專業服務是在專家的指導下，由學科館員在某壹專業領域提供的具有深度和指導性的信息需求服務。各級服務應做好會診記錄，定期匯總到會診病例庫中。
3.2.3開展在線咨詢服務。
設計虛擬咨詢臺框架，主要包括“咨詢館員、學科館員”、“FAQ庫”、“咨詢案例庫”、“咨詢服務簡報”等模塊。
“咨詢館員和學科館員”模塊主要是關於咨詢館員和學科館員的信息，包括其對應的服務內容和聯系方式，方便用戶通過電話和電子郵件進行咨詢。
“FAQ圖書館”模塊主要列出圖書館服務內容、服務項目、館藏資源及其利用等方面的常見問題，並給予簡明解答。根據清華大學和北京大學的統計，FAQ的形式主要集中在我館文獻檢索、數據庫檢索、流通閱覽和咨詢服務等方面。普通讀者都會遇到這些問題。
“咨詢案例庫”模塊主要存儲各種咨詢記錄、有代表性的咨詢問題，並給出查找問題的方式和結果。以下是國家圖書館建立的文獻數據庫中的壹個案例。
咨詢內容:中國古代園林建築，中國古城相關文獻。(委托方:韓國某大學)
主辦單位:郭圖信息咨詢中心
搜索結果:1。中國44種古代園林建築書目的光盤檢索:中國古代城市書目140。
2.檢索提供了155的相關序列號。3.選擇了55種出版物，復制了150多頁文獻。4.人民日報全文搜索發現1篇文獻。5.有償服務
3.2.4常見問題可根據圖書館介紹、流通閱覽問題、文獻檢索問題、信息服務問題等進行收集。
3.2.5總結咨詢案例，重點關註信息利用和檢索方法。
3.2.6使用相應的信息服務軟件，可以完成虛擬參考咨詢臺所有模塊的鏈接。
3.3.7維護和更新虛擬咨詢臺，定期增加新的問題和案例，隨時報告新的資源和服務。
4在線咨詢服務應具備的資源
4.1人力資源，
參考咨詢人員是高校圖書館在線咨詢服務的關鍵人物，他們的熱情和敬業精神將是拉近圖書館與讀者距離的紐帶。而線上服務對他們的要求很高，要求他們有深厚的專業知識基礎和深厚的文化素養，以及敏銳的思維能力和與讀者的溝通能力。要提高圖書館網上咨詢服務的整體水平，必須提高網上咨詢人員的綜合能力，才能熟練掌握網上信息檢索和咨詢。綜合能力主要包括四個方面:信息能力、良好的信息意識、掌握和運用現代信息技術；科研能力，具有在參考咨詢服務過程中發現問題的敏感性，總結升華參考咨詢實踐經驗的及時性和有效性；公關能力，與各類信息用戶溝通，了解其真實的信息需求；與相關部門溝通，開展協同咨詢，積極宣傳服務宗旨和內容；團結協作的能力，配合團隊合作的精神，使得各個參考咨詢服務項目相互促進，相得益彰。
4.2完善的技術條件
實施網上咨詢服務，需要有充足的網絡信息源，如電子出版物、數據庫、網上檢索信息源、互聯網信息源等。所有這些信息源的獲取，都要有完善的咨詢服務的軟硬件系統支撐。
首先，系統軟件要以模塊的形式實現咨詢服務的主動性，主動發布信息，主動預測需求，主動收集和處理信息；便利性，各種信息的快速整合，異構數據庫檢索等。；同時要滿足個性化服務的要求，適應各種類型的用戶，根據用戶的特殊咨詢提供服務。例如，美國北卡羅來納州立大學圖書館為讀者設立的LSSI虛擬信息咨詢臺軟件，如果讀者的問題涉及要求圖書管理員在目錄中搜索壹本書，那麽圖書管理員可以將搜索到的相關目錄屏幕發送到讀者的瀏覽器，每個屏幕都可以在搜索過程中不斷傳輸給讀者。該軟件還允許圖書管理員向讀者發送任何類型的文件:例如，word文件、PDE文件等。軟件系統采用PHP或CGI跨平臺技術開發，因此整體解決方案最好構建在Unix系統環境下。
由於在線咨詢系統是壹個基於Web界面的跨平臺應用系統，主要為互聯網用戶提供交互式、個性化的在線咨詢服務。用戶必須擁有獨立的主機或具有執行功能的虛擬主機，並安裝Web服務器(IIS、PWS等。).此外，為了保證在線咨詢服務的及時性和準確性，為遠程用戶節省了費用，避免了設備帶來的副作用，提高了服務效率。網站在使用前，要對瀏覽器、顯示器等進行服務器穩定性、安全性、網頁兼容性等測試。同時，系統在運行中必須滿足以下條件:
1.這個系統支持多人同時咨詢，讀者之間要相互屏蔽，即每個讀者看到的只是咨詢者，他的提問對象也只是咨詢者，避免了讀者之間無法溝通的情況。考慮到具體情況，對於進入咨詢臺的讀者，系統應該避免排隊，讓讀者壹個壹個地等待，而是像在線讀者壹樣提問。咨詢師可以選擇任何在線閱讀器，也可以根據情況斷開與某些閱讀器的連接。
2.讀者可以選擇不同的咨詢方式，咨詢者和讀者可以通過輸入文字進行交流。還可以考慮使用畫板傳輸來傳達壹些僅用文字難以表達的內容，比如道路方向，或者解決壹些生僻字的輸入問題。
3.保留咨詢歷史；每個讀者的問題和咨詢師的回答都會自動存儲在FAQ庫中，方便讀者查詢。當咨詢師不在線時，讀者也可以通過電子表格將自己的問題發送到這個題庫。
4.實現基於知識庫的管理。系統可以對內容進行分類，讀者可以按類別瀏覽題庫。除了文本匹配檢索的功能外，還將使用專家系統檢索和自然語言檢索來幫助讀者快速找到相關問題。
5.自動記錄讀者信息，可以對讀者進行分類管理；
6.具有自動提醒讀者登錄並顯示已登錄讀者相關信息的功能。
提高網絡運行速度也是實施在線咨詢服務不可忽視的因素。因為網速直接影響閱讀速度，而閱讀速度又與網絡設施和電腦的配置有關，網絡設施和電腦配置要具備處理各種數字信息的功能，包括文字、數據、圖表、視頻、聲音信息，其功能要達到什麽標準，每秒多少米為宜。特別是對於互聯網上的動態數字文檔，如超文本系統，這類動態文檔由於節點內容的變化、信息資源網站的變化以及節點間內容的改變、轉移和消失，具有很高的易變性。此外，在多種信息載體並存的時代，不可避免地會遇到格式轉換的問題。讀者總是希望有更快、更便宜、更高質量的轉換技術來滿足自己的存儲需求。因此，加強對圖書館硬件設施標準化、升級周期、相關標準和協議的研究，有利於在線咨詢服務的發展。
4.3為顧問的定期培訓創造條件
為了提高在線咨詢服務的質量，要求咨詢師不僅要學會使用聊天、瀏覽等新工具，而且要將新舊工具結合起來，知道什麽時候使用什麽工具合適，以提高自己的咨詢效率。有必要對咨詢人員進行相應的培訓，壹方面擴大他們的知識面，另壹方面讓他們熟悉咨詢服務政策和咨詢流程，使他們成為信息專家。
綜上所述，雖然在線咨詢服務是在館員和讀者之間進行的，但它仍然是壹種非常費力和緩慢的溝通方式，需要交談雙方的耐心，但我們必須充分認識到它的重要性，這是數字圖書館建設中不可或缺的壹部分。也是圖書館工作更貼近讀者，更有針對性的壹種體現。當我們把網頁交付給讀者讓他們振奮時，我們都會感到鼓舞和欣慰，因為它讓讀者真正享受到滿意的服務。