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保險公司服務評級分類

保險服務評價指標體系按照財產險和人身險分別建立了兩套量化指標。量化指標的選取範圍主要涉及保險消費者能夠直接感受和體驗的服務觸點,涵蓋所有關鍵服務環節。在指標的選取上,兼顧數據客觀準確的原則,選取目前保險行業普遍適用的可以系統提取和人為因素控制的指標。

財產保險公司服務評價體系包括八項指標,涉及銷售、核保、咨詢、理賠、投訴五個環節。其中,為督促保險公司及時響應消費者的服務訴求,切實提升消費者體驗,在銷售、核保、咨詢環節設置了電話接通率、客服代表滿意率、核保理賠查詢異議處理率三項指標,權重為10%;為突出理賠難的管理,在理賠環節設置了三個指標,即立案結案率、平均報案賠付期和理賠勝訴率,總權重為45%;為了引導保險公司減少客戶投訴,提供良好的投訴服務,在投訴環節設置了投訴率和投訴處理及時率兩個指標,總權重為25%。

壽險公司服務評價體系還包括八項指標,涉及銷售、咨詢、回訪、理賠、保障、投訴六個服務環節。為提高銷售中的服務質量和效率,保單交付率設定為1,權重為15%;為突出回訪對防止銷售誤導的重要作用,設置來電接通率和回訪成功率兩個指標,總權重為15%;為提高保險公司理賠服務效率和消費者賠付率,設置了理賠服務限額和理賠賠率兩個指標,總權重為35%;為提高保險公司保障服務效率,減少消費者在保障服務環境中的等待時間,設置1個指標,權重為10%;為了引導保險公司減少客戶投訴,提供良好的投訴服務,在投訴環節設置了投訴率和投訴處理及時率兩個指標,總權重為25%。

保險總公司會根據服務評價得分進行評級,分公司只評級不評級。保險總公司服務等級設置為A、B、C、D四類,包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D,共計10。A類是指整體服務質量優秀的公司,B類是指整體服務質量好的公司,C類是指整體服務質量差的公司,D類是指整體服務質量差的公司。

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