財產保險公司服務評價體系包括八項指標,涉及銷售、核保、咨詢、理賠、投訴五個環節。其中,為督促保險公司及時響應消費者的服務訴求,切實提升消費者體驗,在銷售、核保、咨詢環節設置了電話接通率、客服代表滿意率、核保理賠查詢異議處理率三項指標,權重為10%;為突出理賠難的管理,在理賠環節設置了三個指標,即立案結案率、平均報案賠付期和理賠勝訴率,總權重為45%;為了引導保險公司減少客戶投訴,提供良好的投訴服務,在投訴環節設置了投訴率和投訴處理及時率兩個指標,總權重為25%。
壽險公司服務評價體系還包括八項指標,涉及銷售、咨詢、回訪、理賠、保障、投訴六個服務環節。為提高銷售中的服務質量和效率,保單交付率設定為1,權重為15%;為突出回訪對防止銷售誤導的重要作用,設置來電接通率和回訪成功率兩個指標,總權重為15%;為提高保險公司理賠服務效率和消費者賠付率,設置了理賠服務限額和理賠賠率兩個指標,總權重為35%;為提高保險公司保障服務效率,減少消費者在保障服務環境中的等待時間,設置1個指標,權重為10%;為了引導保險公司減少客戶投訴,提供良好的投訴服務,在投訴環節設置了投訴率和投訴處理及時率兩個指標,總權重為25%。
保險總公司會根據服務評價得分進行評級,分公司只評級不評級。保險總公司服務等級設置為A、B、C、D四類,包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D,共計10。A類是指整體服務質量優秀的公司,B類是指整體服務質量好的公司,C類是指整體服務質量差的公司,D類是指整體服務質量差的公司。
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