危機管理原則
1.制度化原則危機的具體時間、實際規模、具體情況、影響深度，很難完全預測。這種突發事件往往會在短時間內對企業或品牌造成不好的影響。因此，企業內部應該有與危機管理和災難恢復相關的制度化和系統化的業務流程和組織。這些流程在業務正常時不起作用，但在危機發生時會及時啟動並有效運作，對危機的處理起到重要作用。世界上壹些大公司往往能夠應對危機，其中壹個關鍵就是制度化的危機處理機制，使其在危機發生時能夠迅速啟動相應的機制，全面有序地開展工作。因此，企業應建立書面的危機管理體系、有效的組織管理機制和成熟的危機管理培訓體系，逐步提高危機管理的快速反應能力。在這方面，天津史克對康泰克危機的冷靜應對是危機管理的典型成功範例。相反，阜陽奶粉事件後，危機管理的被動和不熟練，反映出壹些企業沒有明確的危機應對和決策機制，導致機構混亂繁忙，效率低下。
2.誠信形象原則企業的誠信形象是企業的生命線。危機的發生必然給企業的誠信形象帶來損失，甚至危及企業的生存。糾正和塑造形象是企業危機管理的基本理念。在整個危機管理過程中，企業應努力減少企業誠信形象造成的損失，爭取公眾的理解和信任。只要客戶或公眾因使用企業的產品而受到傷害，企業都應在第壹時間向公眾公開道歉，以示誠意，並給予受害者相應的物質補償。對於確實存在問題的產品，要不惜壹切代價迅速收回，並立即改善企業的產品或服務，以盡力挽回影響，贏得消費者的信任和忠誠，維護企業的誠信形象。泰諾中毒事件的處理維護了強生公司的聲譽，贏得了輿論的壹致好評，為日後重新占領市場創造了極為有利的條件。相反，老字號南京冠生園本來就是壹個有競爭力的企業。2001年9月，央視曝光其月餅餡料，導致南京關勝園滿目瘡痍，甚至全國月餅銷量下降60%以上。企業形象危機甚至導致了“朱三”、“秦池”等知名品牌的消失。3.信息應用原則隨著信息技術在政府和企業管理中的應用日益廣泛，壹個好的管理信息系統在企業危機管理中的作用也日益明顯。在信息社會中，企業只有不斷獲取準確、及時、新鮮的信息，才能保證自身的生存和發展。預防危機，必須建立高度靈敏、準確的信息監控系統，隨時收集各種信息，及時分析處理，把隱患消滅在萌芽狀態。在處理危機時，信息系統有助於有效診斷危機原因，及時收集和傳達相關信息，幫助企業各部門統壹口徑，協調運作，及時采取補救措施。在2003年8月的“進口假紅牛”危機中，紅牛能量飲料公司及時搜索信息來源，查明真相。紅牛立即聯系了國內發布該消息的壹些主要網站，並向他們說明了真相。同時，紅牛通知了全國30多個分公司和辦事處，要求他們逐壹向當地經銷商說明真相，加強經銷商對紅牛的信心和信任。及時準確的信息應用可以將“假紅牛”的負面影響控制在壹定範圍內，將危機對品牌和公司的傷害降到最低。4.預防原則防患於未然始終是危機管理最基本也是最重要的要求。危機管理的重點應該放在危機發生前的預防上，預防和控制是最廉價和最簡單的方法。因此，有必要建立壹個規範、全面的危機管理預警系統。現實中，危機的發生有很多前兆，幾乎所有的危機都可以通過預防來化解。危機的前兆主要表現在產品和服務存在缺陷，企業高級管理人員大量流失，企業負債過多且長期依賴銀行貸款，企業銷售額持續下降，企業連續多年虧損。因此，企業應該從危機癥狀中看透危機。他們越早意識到威脅並采取適當行動，就越有可能控制危機的發展。1985年，海爾集團總裁張瑞敏當著全體員工的面，當眾砸碎了76臺存在輕微質量問題的冰箱，試圖消除質量危機隱患，創造了“始終戰戰兢兢，如履薄冰”的獨特海爾生存理念，給人以強烈的憂患意識和危機感，從而成為海爾集團成功的關鍵。5.企業領導重視和參與的原則。企業高層的直接參與和領導是有效解決危機的重要措施。危機管理涉及從物流、產銷到財務、法律、人事等各個部門，需要與消費者、客戶、供應商、經銷商、股東、債權銀行、工會等多方面溝通。如果沒有企業高層領導的統壹指揮和協調，很難想象這麽多部門能做到口徑壹致，步調壹致，協同支持，快速行動。由於我國企業傾向於人治，企業高層缺乏重視，往往直接導致整個企業對危機的冷漠和反應遲緩。這在中國尤為突出。因此，企業應成立企業危機管理領導小組，領導小組的組長壹般應由企業最高領導人或有足夠決策權的高層領導擔任。在非典危機中，中國最高當局的高度重視和參與，對戰勝非典起到了重要作用。
6.快速反應的原則。速度是解決危機的關鍵。當危機來臨時，有關方面要冷靜下來，采取有效措施隔離危機，第壹時間找出原因，找出危機的根源，從而快速迅速地消除公眾疑慮。同時，企業必須盡快啟動危機應急預案，立即制定相應對策。如果是內因，要對相應責任人進行處理，給輿論和受害者壹個合理的解釋；如果是外因，要及時調整企業的戰略目標，重新考慮企業的發展方向；危機發生後，要始終與新聞媒體保持密切聯系，借助公證權威機構幫助解決危機，承擔起對公眾的精神和物質賠償責任，做好恢復企業的事後管理，快速有效地解決企業危機。在2003年的“進口假紅牛”危機中，紅牛公司臨危不亂，采取“迅速、準確、堅決的措施”，將危機的負面影響降到最低，從容應對品牌與產品之間的信任危機，體現了紅牛的危機管理水平。7.創新的原則在知識經濟時代，創新日益成為企業發展的核心因素。危機管理既要充分借鑒成功經驗，又要根據危機的實際情況進行大膽創新，特別是借助新技術、新信息、新思維。企業危機的突發性、破壞性和緊迫性特點要求企業采取非常規的創新手段來應對危機。面對突如其來的非典危機，青島啤酒公司通過“兩個創新”牢牢把握住了商機。首先是渠道的創新。在很多城市，青島啤酒結合供水系統，利用他們的配送網絡，實現了“非接觸式”送貨上門。二是銷售終端的創新。青島啤酒改變了以城市酒店為主的銷售終端，把精力集中在居民區、社區和農村市場，有計劃、有步驟地進壹步開拓家庭消費市場。
8.溝通原則溝通是危機管理的核心內容。與員工、媒體、相關企業組織、股東、消費者、產品廠商、政府部門等利益相關方的溝通，是企業不可或缺的工作。溝通在解決危機的負面影響方面發揮了最好的作用。企業必須樹立強烈的溝通意識，及時向公眾溝通事件真相和處理進展，以正視聽，杜絕造謠和傳謠，穩定公眾情緒，贏得輿論支持。在中美史克PPA被封殺事件中，中美史克在事件發生的第二天召開了中美史克全體員工大會，向員工通報了此事，並宣布公司不會裁員。此舉贏得了員工前所未有的團結，避免了外部危機演變為內部危機。相反，三星集團董事長李健熙是壹位強有力的領導者。在1997決定進入汽車行業的時候，李健熙認為，以三星當時的實力，造壹輛車沒有問題。汽車行業其實已經產生了大量的過剩，產能超過需求40%。世界級品牌正在激烈爭奪市場份額。由於企業領導層內部缺乏溝通，部門經理不敢提出異議。結果三星投產剛壹年就倒閉了。李健熙不得不自掏腰包支付20億美元來安撫他的債權人。