壹個公司最重要的是什麽？

企業最重要的是客戶價值\ r \ n \ r \企業最重要的是什麽？人力資源專家會說企業的人力資源最重要，技術專家說獨特的核心技術最重要，企業文化專家會說企業文化最重要，有人可能會說品牌最重要。但是今天，我想說，他們都錯了。對於壹個企業來說，客戶資產是最重要的，因為它能給企業帶來持續穩定的利潤回報。壹個公司所維持的忠誠顧客的數量和質量是這個企業的無形戰略資產。近日，武漢大學市場營銷系主任王濤教授為中南財經政法大學EMBA(高級工商管理碩士)浙江班的學生們做了壹場關於戰略營銷管理的講座。他說，我們之所以說客戶最重要，是因為客戶能給企業帶來四大價值，即購買價值、口碑價值、知識價值和交易價值。\ r \ n \ r \企業最重要的不是品牌、技術、人才，而是客戶資產。王教授說，對於壹個企業來說，什麽是最重要的，不同的部門有不同的看法。人力資源專家會說人力資源最重要，技術專家可能會說獨特的核心技術最重要，企業文化專家會說企業文化最重要，有人可能會說品牌最重要。我們不否認它們的重要性，但是我們要明白，這些人才、技術、品牌都是從客戶那裏獲取利潤的工具。壹個公司可以通過人才或技術獲得利潤，但利潤的來源是客戶。工具不能代替目標，真正的目標在客戶。\ r \ n \ r \很多人可能覺得是品牌，妳的品牌溢價可能高達幾個億，但是如果離開了客戶群，品牌就變成了壹張廢紙。比如妳的紅塔品牌很有名。假設妳帶紅塔牌香煙去冰島試試，那裏的煙民會認可妳的紅塔牌香煙嗎？真正認可紅塔品牌的是中國煙民，這些客戶是維持品牌生存的重要基礎。所有的品牌都有固定的客戶群，只有針對這個客戶群，她才會有品牌效應。以品牌論品牌，毫無意義。\ r \ n \ r \客戶的購買價值——只有個人或多次購買我們通常看到的最表面的產品，客戶的購買行為對妳的產品利潤的貢獻才體現了客戶的購買價值。而且如果客戶對我的產品滿意，他會壹次又壹次的購買，給我帶來很多購買，逐漸帶來終身購買價值。我們發現很多公司花大力氣開發新客戶，卻失去了原本只需要少量人力物力就可以維護的老客戶。結果撿了芝麻丟了西瓜。\ r \ n \ r \客戶的口碑價值-驅使人們購買產品。如果壹個客戶對壹個產品很滿意，他會告訴三到五個人他很滿意；如果顧客不滿意，他會告訴十壹到十三個人他不滿意。中南財經政法大學EMBA07浙江班有壹個學生，是壹所民辦中學的校長。他們學校有個很有意思的做法，就是每學期考試成績出來後，學校要求老師給每個學生寫學期評語。這個評論要求很多，而且必須是手寫的，傾向於寫在鼓勵孩子的那壹面，然後發出去。這些學校可能很多都做過，但是這個學校和別的學校不壹樣。然而，這所學校把學生的成績單寄給他們的母親和她的單位，而不是他們的家或他們父親的單位。這樣女性家長看到孩子在學校的優異表現會很開心。他們高興的時候會誇這個學校有多好，這樣女方父母所在單位同事的孩子才有可能上這個學校。這就是口碑的力量。這樣的客戶給企業帶來的是口碑的傳播價值。按照口碑來說，他是壹個信息傳播工具，口碑和廣告各有不同的優勢。廣告對新產品更有效，口碑價值對老產品更有效。\ r \ n \ r \客戶的知識價值-幫助企業升級產品。妳的忠實客戶不僅可以購買妳的產品，還可以為妳做廣告。更重要的是，他們可以給妳反饋，告訴妳他們使用產品後的感受。通過交流，妳可能會從客戶的話語中獲得很多啟發，或者發現產品的缺點，比如產品操作繁瑣、費時費力等。\ r \ n \ r \客戶的交易價值——無限挖掘可能是很多人無法想象的，客戶還是有交易價值的。交易價值有兩種。壹個是內部、產品間或向上的交易價值。例如，客戶可能壹開始對妳的壹個產品很忠誠，但後來他們逐漸喜歡上了妳公司生產的其他產品。在中國取得成功的海爾，壹開始只是在冰箱上有優勢，後來逐漸發展到其他電器上，比如空調、彩電、洗衣機、電腦等產品，逐漸海爾的忠實客戶對這些產品產生了興趣。向上交易價值是指產品升級帶來的價值。例如，微軟不斷推出新型號的操作系統和支持軟件，這使得用戶不斷追隨其腳步，購買微軟的新產品。\ r \ n \ r \所謂對外交易價值，是指與目標客戶相同的特定企業結成戰略聯盟所產生的附加價值。怎麽理解呢？比如房地產行業，房地產商除了賣房，還可以和壹些裝修公司、電信運營商、保險公司合作，挖掘業主剩余的消費空間。\ r \ n \ r \ n所以，企業最重要的是客戶價值。有了客戶，才能不斷挖掘客戶的潛在價值或深層次價值。壹個好的客戶不僅能自己給妳帶來購買價值，還能調動身邊的人給企業產生購買價值。還可以幫助企業升級產品，帶動更多的消費者購買企業的產品，產生價值。最後，他能給企業帶來更大的交易價值，這是客戶的。