以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，認真貫徹落實科學發展觀，按照
“解放思想謀發展，紮實工作求實效，協調關系求穩定”的目標要求，努力提升全省網絡服務水平，構建科學、規範、高效的網絡服務體系，積極倡導全省網絡幹部職工樹立服務第壹、服務制勝、服務增效的工作理念，使全省網絡服務更好地滿足廣大人民群眾日益增長變化的廣播電視網絡傳輸服務需求。
二、目標和任務
按照《江西省廣電局開展機關效能年活動實施方案》的有關要求，針對網絡服務現狀存在的突出問題，采取建立健全、培訓評估服務制度、規範服務行為等措施，將服務意識貫穿於網絡工作的各個環節，實現網絡建設的政治效益、社會效益和經濟效益。
三、主要措施
針對有線電視行業因其壟斷特性而普遍忽視客戶服務和市場開發的現狀，網絡公司制定了壹套客戶服務規範體系，主要包括服務項目公示制度、客戶服務首問責任制、客戶服務合同制、限時辦結制、客戶服務回訪制、客戶服務問責制、客戶服務監督檢查管理制度、客戶服務培訓制度、服務承諾和行為規範等。
(壹)服務項目公示制度。
為方便客戶辦理業務，使客戶消費透明化，讓用戶參與服務監督，要求:
1.在營業廳宣傳江西廣電網絡公司的服務承諾。
2.在營業廳公示服務熱線和服務監督電話。
3.在營業廳公示相關價格收費政策、收費標準和收費項目。
4.在營業廳宣傳相關業務流程。
5.在各營業廳宣傳當地營業點的位置和聯系電話。
6.在營業廳公示服務人員的照片和工號。
(2)客戶服務首問責任制。
為了避免在為客戶提供服務的過程中出現推諉扯皮的現象，應在公司內部建立科學的服務質量保證和監督體系，為客戶提供滿意的服務，並實行客戶服務首問負責制。
1、
實行“客服首問負責制”，即在辦公室、業務櫃臺、公務辦理過程中，由第壹個來訪、咨詢或接待的公司工作人員負責辦理或引導用戶找到相關服務部門落實解決方案，充分介紹或解答問題，最快捷、最簡單地得到滿意的服務。
2.首問責任制的對象包括:來公司辦理業務的客戶、來訪者、來電、查詢、投訴、業務受理。
3.當有兩個以上來訪工作人員時，職務最高的人應首先詢問負責人。
4.首問負責人必須熱情接待來訪或經辦人員，不得冷漠生硬，不得推諉、回避或敷衍了事。
第壹負責人在回答、介紹、引導用戶時，要熱情、文明、規範，避免服務禁忌，努力樹立網絡公司良好的社會形象。
5.客戶提交辦理業務的材料不齊全或者不符合法定形式的，應當壹次性告知需要補正的全部材料，並予以說明。
6.責任部門或者工作人員能夠當場處理的，應當當場解決。不能當場辦理或者不屬於職責範圍的，應當:向對方說明理由，並給予必要的說明；
以後會把人導向相關部門處理；可以電話聯系相關部門及時解決；說出相關電話或工作地點和流程。
7、
在回答群眾提出的問題和來電時，既要準確把握政策，又要堅持實事求是。對於不清楚、不準確的問題，請及時咨詢相關領導，給予對方準確的答復。對於解決不了、解釋不清楚或者不屬於本系統管轄的問題，要耐心向對方說明情況。
8、對於不確定或特別重要、緊急的事項，第壹負責人應及時向領導匯報。
9、
服務窗口履行以下職責:接待前來咨詢和辦理業務的客戶；指導客戶填寫辦理業務所需的材料；受理本窗口辦理的業務，協調、督促業務辦理，對超過時限已辦結的業務，向窗口負責人報告；對於不屬於本窗口職責範圍的業務，應當與相關部門聯系，並告知用戶承辦部門的具體地址和聯系方式。
(3)客服合同制。
客戶服務合同制是為了降低服務成本，提高服務效率，便於服務監督。
1.承包範圍:有線電視維護人員按照市公司4500戶左右/人，縣分公司2000戶左右/人，將有線數字電視用戶的服務和維護任務分成人。
2.公布各社區、街道的服務電話和監督電話，並對分管區域的服務人員進行拍照和工號。
3、
各分公司對服務範圍內各區域負責人進行考核，制定服務合同制度和考核獎懲制度，根據所負責區域用戶投訴率、工單24小時響應率、用戶滿意度進行考核，並根據公司相關標準進行月度考核和年度總結。
4.區域負責人應當保證本區域的用戶穩定率，應當保持用戶數的適當增長，各分公司應當制定用戶數年度增長指標。
5.各分支機構或區域負責人分工如有變動，應及時公示。
6、各分公司應按照客戶服務合同制對各自區域的服務質量進行監督和考核，確保優質服務。
(4)限時結算制度。
限時辦結制是杜絕拖延，提高服務效率的壹項措施。
1、
客戶到江西廣電網絡公司辦理事務，經辦部門或代理人應根據相關工作流程和政策，在承諾時限內完成申請。
2.省公司負責組織、監督、檢查各分公司的限時辦結制度；各分行負責對分行內部各部門執行限時辦結制度的監督、檢查和問責。
3.對客戶申請的事項，要在客戶手續齊全、材料齊全、符合條件的情況下及時辦理，不得借故拖延、刁難。壹般故障應在24小時內解決，重大故障應在72小時內解決。客戶手續不全、材料缺失的，辦理時限以辦完手續後計算。
4、
在已完成網絡建設、客戶手續完備、材料齊全、具備條件的情況下，業務安裝開通時限城市不超過5個工作日，農村不超過10個工作日；業務恢復時限為5個工作日，用戶投訴回復時限為3個工作日。客戶手續不全、材料缺失的，辦理時限以辦完手續後計算。
5、
客戶手續不全，未及時辦結，或因用戶自身原因服務人員無法聯系客戶，上門客戶不在的，申請事項視為受理部門按期辦結。同時，服務人員必須在第壹時間向業務負責人書面報告原因。
6、對於重大投訴、重要客戶業務，應急、隨叫隨到。因特殊情況需要延期按期完成的，經領導批準後方可延期。
7、違反本制度規定的，按照問責制追究相關部門負責人的責任。
8.限時結算制度應在客戶和網絡公司的監督下實施。
(5)客戶回訪制度。
客戶回訪制度的目的是提高服務質量，樹立企業形象，促進與客戶的信息交流，確保為用戶做到事事有落實，事事有成效。
1.對維修和投訴工單進行100%的回訪。在客戶來電72小時內跟蹤工單的執行結果，確保客戶問題得到及時處理，達到客戶滿意。
2、回訪解決問題。如果在回訪中發現問題，壹定要及時解決，並向客戶解釋清楚。
3.記錄客戶回訪情況，有效處理回訪數據，找出工作中存在的問題，不斷改進工作、產品和服務。
4.定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，把大客戶回訪作為壹項長期的、重點的工作堅持不懈地做下去。
5、客服回訪制度作為壹項宣傳工程，各分公司必須認真做好自查和監督工作。
(6)問責制。
問責制是為了加強公司的工作效能建設，嚴肅工作紀律，提高服務人員的責任心，樹立江西廣電網絡公司良好的社會形象。
1.問責制是壹種內部監督制約制度，堅持客觀公正、民主公開、註重實際的原則，依據相關制度的規定，追究網絡公司全體工作人員在服務工作中因故意或過失所應承擔的相應責任。
2.對下列情況追究責任:
1)違反國家法律、法規及相關政策；
2)違反服務項目公示制度、客服首問負責制度、客服簽約制度、限時辦結制度、客戶回訪制度、責任追究制度、維護註意事項等公司相關工作制度，影響和損害公司形象。
3)其他失職、瀆職行為，在客戶中造成不良影響。
3、責任追究，應堅持實事求是、客觀公正、有責必問、有錯必糾、教育與懲處相結合的原則。
4.下級的責任由上級或監察機構追究，部門的責任由同級分支機構或監察機構追究。
5、責任追究和調查。
出現第2點所述情形的，追究崗位負責人和相關負責人的責任。情節輕微的，予以警告。情節嚴重，造成不良影響和後果的，取消評先評優資格，並可對機構負責人給予警告。情節嚴重，造成不良影響的，給予通報批評，對當事人給予行政和經濟處罰，並追究主要負責人的領導責任。
6.有下列情形之壹的，應當從重處理。
1)打擊、報復、陷害控告人、檢舉人、偵查人員的；
2)壹年內有兩次以上應當追究服務責任的行為；
3)幹擾、阻撓服務責任調查；
(四)不執行監察機關的監察決定的；
(五)其他應當從重處理的情形；
7.有下列情形之壹的，應當從輕、減輕或者免除處理。
1)主動道歉，客戶已經理解；
2)有效防止不良後果的發生；
3)積極糾正並挽回全部或大部分損失；
4)其他應當從輕處罰或者免予處理的情形。
8.在對責任人進行處理前，應當聽取責任人的意見，並保障其陳述和申辯的權利。
(七)服務監督檢查管理制度。
1.本制度的監督管理範圍包括全省各級公司的所有人員。
2、監督的具體內容包括:
監督檢查國家有關法律、法規、方針、政策的執行情況，以及公司各項客戶服務目標和措施的完成情況；監督檢查日常工作，總結、改進、交流和推廣先進經驗；了解當地客服情況，指導客服人員相關工作，督促解決實際工作中遇到的困難，監督檢查各營業網點現場服務落實情況；做好客服人員的相關技術培訓、考核和認證工作；指導各分公司的客戶服務管理，指導完成各項客戶服務活動並保存相關活動記錄；違反相關制度、標準和規定，勸說、勸阻無效的，按照責任追究制給予相應的經濟或行政處罰。
3.對客戶服務工作的監督檢查是為了確保公司客戶服務相關責任制度和標準的執行到位。在規範客服工作方面，要堅持不懈地加強巡視監督檢查，及時掌握客服工作動態，及時發現問題，切實督促整改，切實消除不良影響。
(8)服務培訓體系。
為了在全省各級公司推行統壹的服務標準和條款，需要對各級分公司的窗口人員和維護服務人員進行業務培訓和考核，對全體員工普及服務行為標準和服務條款，通過面授和網上授課，讓全體員工都知道網絡提供哪些服務。如何提供服務？最好的服務是什麽？如何提供最好的服務？具體方法如下:
1)準備員工手冊，讓每個員工都知道什麽該做，什麽不該做。
2)對新員工進行公司基礎知識的培訓和考核。
3)向營業廳窗口、維修安裝、市場等員工傳授禮儀接待。，並體現網絡公司的精神。
4)對員工進行道德教育，培養員工誠實善良的道德品質。
(9)服務承諾
網絡公司遵守國家廣電總局《有線電視用戶服務標準》，本著以人為本、用戶至上、社會效益第壹的原則，為用戶提供優質、高效、滿意的服務，並做出如下承諾:
1，陽光微笑服務
服務人員為用戶提供熱情周到的服務，耐心準確地解答用戶的疑問。服務語言發音清晰，語氣友好，語速適中，回答問題準確、簡潔、清晰、重點突出。
2、不間斷服務受理
提供全天候不間斷服務。設立24小時投訴電話，確保4小時響應。
3.超級全面的服務覆蓋
服務區域覆蓋全省各級公司服務區域內的用戶。
4.高效的服務處理
壹般故障24小時內解決，重大故障72小時內解決(不可抗力因素除外)。在已完成網絡建設的情況下，業務安裝開通時限城市不超過5個工作日，農村不超過10個工作日；業務恢復時限為5個工作日，用戶投訴處理時限為3個工作日。
5、人性化服務公告
線路維護、新業務等變更通知應提前24小時公布。通過電話(短信)、電視字幕公告等提前通知方式主動提醒用戶費用即將到期。
6.100%服務回訪
對新裝用戶進行“100%”回訪，故障修復後72小時內進行“100%”回訪，對用戶投訴進行“100%”回訪。
7.標準化服務預訂
上門服務人員應當遵守預約時間，主動出示工作證件，在提供服務過程中使用禮貌語言，愛護用戶設施，保持現場環境整潔。
8.透明服務項目
公示收費項目和標準。政策性收費嚴格按照省物價局文件執行，認真落實困難用戶優惠資費政策。
四。相關要求
壹要加強領導。全省各級公司領導要高度重視進壹步提高全省廣電網絡服務水平的重要性和緊迫性。網絡服務水平的高低，直接影響著網絡工作的開展，網絡建設的效率，以及政府和千千萬萬老百姓對我省廣電服務水平的評價。公司各級領導要充分認識到提高網絡服務水平在網絡工作中的重要性，將提高網絡服務水平的工作納入工作規劃和總體部署。
二要明確任務。全省網信幹部職工要積極參加網信服務工作的各項活動，使服務意識貫穿於日常工作之中。各級公司要根據省公司的實施方案，結合自身業務特點和年度經營目標，就如何提升服務水平制定更加詳細、切實可行的實施方案，並上報省公司效能建設領導小組。根據工作計劃，省公司將對全省網絡服務工作進行統壹培訓和考核，使網絡服務工作更好地促進業務目標的順利完成。
三要落實責任。各級公司各部門要把提高網絡服務水平作為日常工作，狠抓落實，抓出成效，把服務質量作為考核各級公司管理團隊的重要指標。把全省網絡服務水平提高到壹個新的水平，更好地滿足黨、政府和廣大人民群眾對江西廣電網絡傳輸服務的各種需求。