2007年6月19日，美國最著名的市場研究機構J.D. Power and Associates公布了“2007年北美航空公司滿意度調查”的調查報告。數據顯示，捷藍航空以810分(總計1000分)的總滿意度指數連續第三年綜合排名第壹，緊隨2000。壹場災難性的冰風暴襲擊了捷藍航空的基地——紐約JFK國際機場，機場跑道結冰，導致多架進出港航班延誤，數百名乘客被困機艙長達9小時。
捷藍航空有10架飛機被困在機場跑道上，751航班就是其中之壹。此航班原定於美國東部時間上午8點(北京時間14，21點，15)離開紐約，前往坎昆。然而，登機乘客在機艙內等待數小時後，飛機仍未起飛。乘客卡羅琳·福徹(Caroline Foucher)說，舷窗上覆蓋著冰雪，飛機就像壹個“隔音棺材”。繼乘客滯留機艙數小時的事件後，捷藍航空在6天內取消了超過65，438+0，000次航班。
壹系列的旅客滯留、飛機延誤和航班取消也暴露了捷藍航空的管理短板——缺乏應急能力，雪災發生後捷藍航空未能安排足夠的人員及時處理。北卡羅來納大學凱南-弗拉格勒商學院市場營銷學教授瓦萊麗？Zeithaml指出:“無休止的延誤、航班取消和服務混亂對捷藍航空公司來說遠比更大的航空公司更致命，所有這些都與人們對它的印象、它對自己的宣傳以及它的運營原則完全不符。”捷藍航空壹直宣稱將“再次為航空旅行帶來人文關懷”，也給人留下了低價高質的印象。
這場自然災害幾乎讓捷藍航空的管理層陷入混亂，公司也深陷危機管理和公關的泥潭。截至2月20日星期二，捷藍航空的股票下跌了66美分，收於65，438美元+02.90美元。遇到危機，最忌諱的就是像鴕鳥壹樣把頭埋在沙子裏不敢面對危機，或者急於用各種理由為自己的錯誤開脫。這樣只會讓更多人對妳失去信任，讓企業越陷越深。態度決定壹切，捷藍深知這壹點！
在2月份的危機發生後，捷藍航空並沒有以天氣來解釋事件，而是主動承擔責任，並將責任歸結於自身的管理失誤。捷藍航空首席執行官尼爾曼(Nearman)做出了兩個大膽而有創意的舉動——在YouTube上發布道歉視頻，並參加電視節目《大衛？萊特曼晚間報道。
我們仍然可以在YouTube上觀看Nearman題為“我們對妳的承諾”的視頻。在視頻中，尼爾曼對乘客滯留、飛機延誤、航班取消等事件真誠道歉，並提出三點應對措施。最後，他保證此類事件不會再發生。
不管尼爾曼在視頻中的言辭和態度如何，在YouTube上發布這樣的視頻是壹個非常有創意的危機公關之舉。YouTube是全球最大的視頻網站，擁有龐大的用戶群。用戶每天通過YouTube網站觀看的視頻數量已超過6543.8+億。根據壹些研究公司公布的數據，YouTube在在線視頻市場的份額遠遠超過了谷歌的同類服務。
如今，互聯網無處不在，尤其是在互聯網幾乎普及的美國，傳播環境發生了巨大的變化。網絡就像壹把雙刃劍。如果用得好，可以讓企業受益無窮，但如果不重視，就可能讓企業陷入危險的境地。LG的“翻新門”系列危機事件就是最好的證明。捷藍航空正充分利用YouTube傳播速度快、覆蓋面廣的優勢，迅速在人們面前表明對“二月危機”的態度。當它發布視頻的時候，立刻有很多網友表示支持！這壹舉動甚至被《連線》雜誌視為經典案例，因為它創造性地利用互聯網進行危機公關。壹些評論家預測捷藍航空的危機公關可以當選為2007年最佳危機公關案例。
尼爾曼另壹個大膽的公關舉動是參加美國著名脫口秀節目《大衛？2月21日。大衛·萊特曼晚間秀。節目中，尼爾曼冷靜回應主持人的提問，主動承認自己的管理有問題。他說:“我們本應該行動更快。我們應該有壹個更好的應急計劃，以便客戶可以下飛機。我們應該早點聯系港務局。這些都是我們從這次經歷中吸取的教訓。”節目最後，他還說:“我們會從這次事故中重新站起來。”如果說之前的網絡視頻改變了人們對捷藍的“不好”印象，那麽這次節目中的出現，則讓人看到了捷藍的誠意！畢竟這是美國最受歡迎的脫口秀節目，能出現在節目中的都是大牌明星，主持人大衛·萊特曼也以犀利辛辣著稱。
如果說YouTube上的視頻讓人們看到了壹個真誠親民的Nearman，那麽在大衛？在萊特曼晚間報道中，人們又看到了壹個冷靜的尼爾曼，脫口秀也讓他大放異彩。在這新舊媒體上的兩次亮相，與其說是對公眾的兩次道歉和解釋，不如說是兩次自我宣傳。其目的不僅是為了獲得乘客對之前事故的理解，也是為了讓更多人看到捷藍的誠意，獲得更多信任！並且在YouTube上發布視頻，參加脫口秀節目，吸引了眾多媒體的關註，其傳播效果大大增加。這就是捷藍的聰明之處。捷藍航空危機公關的另壹個創舉是在2月20日發布書面公告保護客戶權益。公告承諾，如果捷藍航空在起飛後12小時內取消航班，且原因超出公司控制範圍，乘客可以獲得全額退款，或獲得信用或優惠禮券。如果捷藍航空的航班在可控情況下延誤，乘客可以根據延誤時間的長短，獲得價值25美元的折扣禮券至全往返機票。對客戶的其他賠償包括:如果飛機已經降落，但無法在30分鐘內滑行並與機場對接，或者飛機起飛時間延遲超過3小時，乘客將獲得至少100美元，具體取決於機票價格。
JetBlue的書面政策在美國航空公司中是獨壹無二的。雖然每個公司對類似事件可能都有賠償措施，但捷藍航空卻另辟蹊徑，以書面公告的形式推出了這項“服務保障”。這的確是明智之舉。又回到了捷藍的宣傳核心，展現了捷藍永遠把客戶放在第壹位的態度。
捷藍之所以在此次事故中陷入危機，是因為此次事件的發生與捷藍在人們心中留下的印象極為不符，讓人懷疑其服務不靠譜。這種書面保證似乎像是捷藍給人們投下的定心丸。比口頭宣傳更容易獲得人們的認可和信任，保單裏列的真金白銀賠償也不吝嗇。
此外，國會已經對航空服務中存在的問題做出明確表態，希望航空公司采取措施自行解決服務問題，而不是由國會立法。捷藍航空的政策只是對政府最好的回應，這壹舉措也得到了國會壹位關鍵成員的肯定。可以說這次政府公關非常及時和到位。