關於進壹步提高強制保險理賠服務質量的通知
關於印發《中國保險監督管理委員會關於進壹步規範財產保險市場秩序的工作方案》的通知
中國保險監督管理委員會關於進壹步規範財產保險市場秩序的工作方案
關於加強強制保險管理的通知
關於加強信用體系建設提高車險理賠服務質量的通知
關於公布保險理賠(給付)程序進壹步完善理賠服務的通知
保監發[2008]第100號
各保監局、各保險公司:
為方便客戶理賠和申領保險金，著力解決理賠(給付)服務中存在的問題，切實維護保險消費者的合法權益，我會決定建立保險理賠(給付)程序公開制度。現將有關問題通知如下:
1.各保險公司應在公司對外網站上公布，公示理賠(賠付)服務的具體流程、所需材料清單、聯系電話等。在所有營業網點(包括代理網點)的顯著位置，方便保險消費者了解相關服務標準和具體流程。
二、保險公司為客戶辦理理賠(投保)手續時，應將所需材料壹次性書面通知客戶，並根據不同類型的案件明確賠付時限。因實際情況無法壹次性告知，或者在承諾期限內無法理賠的，保險機構應當及時向保險消費者說明和解釋。
三、各保險公司應結合理賠(給付)服務的實際情況，本著以人為本的原則，在規範理賠(給付)服務的基礎上，積極改進服務，盡量簡化理賠(給付)程序和所需材料，制定相關服務承諾並及時公布。
四、各保險公司要公布理賠(給付)服務投訴電話或聯系方式，定期分析保險消費者投訴情況，及時改進理賠(給付)服務過程中存在的問題，確保保險消費者各類投訴得到及時妥善處理。
五、各保險公司應建立健全理賠(給付)服務監督管理機制，建立健全理賠(給付)服務質量回訪制度，加大對理賠(給付)及時性、給付質量、投訴處理效果等方面的考核力度，切實提高保險消費者的滿意度。
六、各保險公司應建立健全理賠(給付)服務責任制度，從總公司到市級分公司應指定壹名高管作為理賠服務責任人，並指定壹個部門作為理賠(給付)服務責任部門，該部門主要負責人是理賠(給付)服務聯系人。
七、各保險公司應於2008年2月25日+65438分別向中國保監會和各保監局上報本公司理賠(給付)服務負責人、責任部門及聯系方式(具體格式見附件)；2009年6月5438+10月31日前，將理賠(賠付)服務的具體流程、所需材料清單、聯系電話、投訴電話在公司網站公布，並報中國保監會及各保監局，上述材料於2009年2月25日前在各營業網點(含代理網點)公示。各保險機構變更理賠服務負責人、聯系人和電話，調整理賠(賠付)程序和所需材料的，應當在7個工作日內向中國保監會和相關保監局報告，並及時向社會公布。
八、各保監局要加強監管，將理賠(賠付)服務作為日常監管、監督檢查的重點內容，對保險消費者反映的突出問題，采取監管措施進行專項治理，對損害保險消費者利益的行為要依法嚴肅處理。
各保監局、各保險公司，執行過程中如有問題，請及時向我會反映。
聯系部門:稽查局保險消費者權益保護處。
聯系人:王鑄·劉展
聯系電話:010-66288669，66286029
關於進壹步提高交強險理賠服務質量的通知2008年11月14日
中國保險監督管理委員會[2008]第80號
中資財產保險公司、各保監局、中國保險行業協會:
為進壹步加強交強險業務管理，提高交強險服務質量，保護被保險人和交通事故受害人的合法權益，現就有關問題通知如下:
壹是各從事強制保險業務的保險公司(以下簡稱保險公司)要采取有效措施，進壹步簡化理賠手續和流程，縮短結案周期，完善施救費用墊付機制，不斷提升強制保險理賠服務質量。
二、保險公司必須嚴格執行強制保險與其他保險業務分開管理、分開核算的規定。強制保險案件應與其他保險業務分開立案、記錄和結案。強制保險責任範圍內的意外，必須在法律法規規定的期限內及時賠付。道路交通事故當事人(被保險人)或者受害人對強制保險的上述賠償部分有爭議的，不影響強制保險的賠償。
三、各保險公司必須嚴格執行《交強險理賠實務守則(2008年版)》。落實《交通事故致嚴重人身傷害案件先行賠付機制》、《直接向交通事故受害人支付賠償金的賠償處理規定》、《交通事故無責任財產賠償簡易處理機制》，縮短理賠周期，解決交通事故受害人燃眉之急，促進社會和諧。
四、中保協要組織各保險公司進壹步統壹和規範公司強制保險理賠服務的行業標準，推行“強制保險造成財產損失自行賠償”等簡化創新的理賠機制。
五、各保監局要高度重視強制保險理賠服務投訴，及時解決各類矛盾糾紛，加強對社會各界反映的研究，及時解答各類疑惑。對服務質量差、信訪投訴多的分支機構和相關責任人及時予以警示，對惡意拖延、不願賠償等違法機構和人員依法嚴厲查處。
2008年9月23日發布的新聞稿
關於印發《中國保險監督管理委員會關於進壹步規範財產保險市場秩序的工作方案》的通知
中國保險監督管理委員會[2008]第70號
各保監局、各財產保險公司:
為認真貫徹落實全國保險監管工作會議精神，著力規範財產保險市場秩序，著力防範化解風險，切實保護保險消費者合法權益，營造公平、規範、有序競爭的保險市場，促進財產保險業又好又快發展。保監會研究制定了《中國保險監督管理委員會關於進壹步規範財產保險市場秩序的工作方案》。現印發給妳們，請各單位認真貫徹執行。
本通知自印發之日起執行。
二○○八年八月二十九日
中國保險監督管理委員會關於進壹步規範財產保險市場秩序的工作方案
近年來，特別是黨的十六大以來，全國財產保險市場快速發展，業務規模迅速擴大，防範風險能力逐步增強，保險覆蓋面不斷擴大，服務經濟社會發展大局的作用得到較好發揮。然而，在財產保險市場快速發展的過程中，市場違規經營問題依然突出，不僅破壞了市場秩序，損害了行業聲譽和形象，也破壞了保險資源，增加了行業經營風險，甚至損害了被保險人的合法利益。因此，財產保險業要高度重視規範發展問題，深入貫徹落實全國保險監管工作會議精神，共同努力，堅決解決市場突出問題。
壹、工作目標
以全國保險監管工作會議精神為指導，以解決市場突出問題為重點，強化公司內控和監督查處，通過壹段時間的整治，形成了財產保險市場規範有序運行、公平合理競爭的良好局面。今年年底前，力爭實現財產保險市場秩序的明顯好轉:
(壹)保險公司內部控制明顯改善，公司經營中存在的業務財務基礎數據不真實問題得到有效遏制。
(2)保險公司已申報不同條款和費率，未申報變更條款和費率或通過各種手段變相降低費率的行為基本得到解決。
(3)建立健全規範的理賠服務標準和理賠流程，保險消費者對保險公司惡意拖延、不願賠付、無理拒賠的投訴明顯下降。
二、重點內容
當前，要重點抓好以下幾點，規範財產保險市場秩序:
(壹)保證公司業務基礎財務數據的真實性和可信度。
1.確保保費收入如實完整入賬。嚴格按照新會計準則和保費收入確認原則，將保費收入完整、真實地反映在保費收入賬戶中。嚴禁虛掛應收保費、假批退款、撕毀賬單、陰陽單據買單、記錄凈保費、出系統、表外賬。
2.確保賠償案件和賠償的真實性。嚴禁故意編造從未發生過的保險事故進行虛假理賠、故意擴大保險事故損失範圍和虛增賠償金額、在賠償案件中計入與賠償案件無關的費用、與汽車修理廠等單位串通騙取賠償等違法行為。規範理賠費用的計提、使用和管理，確保理賠數據的真實完整。
3.確保公司所有運營成本據實收取。嚴格執行財務會計相關法律法規，嚴禁據實列支各種經營管理費用，嚴禁通過報銷虛假差旅費、車船使用費、會議費、業務招待費等方式非法套取資金支付中介費或挪作他用。中介費必須足額如實繳納，不得以任何理由虛報費用。不準為單位以外的其他單位和個人報銷任何費用，擴大經營成本。
4.確保根據法律法規計提所有責任準備金。嚴格執行非壽險準備金管理辦法，準確真實計提各項責任準備金，嚴禁隨意選取發展因子和最終賠付率假設等手段違規計提準備金，導致經營業績不真實。
各級公司總經理或負責人對所轄公司業務和財務數據的真實性全面負責。
(二)嚴格執行報保險監管部門批準或備案的條款和費率。
嚴格執行財產保險條款和費率管理的有關規定，依法履行條款和費率審批程序。嚴禁保險機構報出不同的條款和費率。公司分支機構不得以各種理由隨意擴大或減少保險責任，不得隨意變更總公司上報的條款和費率，進行惡性價格競爭，擾亂市場秩序或損害被保險人利益。如需修改或變更條款和費率，必須依法履行審批或備案手續。
(三)解決索賠難的問題
保險公司應當依法履行保險合同義務，嚴禁惡意拖延賠償、惜賠、無理拒賠等損害保險消費者合法權益的行為。要建立健全系統理賠服務標準，規範理賠流程，提高理賠服務質量，建立快速理賠機制，切實提高理賠時效。
(四)確保公司主要內部控制制度的實施。
建立健全公司治理結構，科學制定公司發展戰略和決策機制，完善並嚴格執行保費資金管理、承保與賠付管理、有價單證管理、成本管理、印章管理、分公司高管管理等核心內控制度。加強數據集中管控，理賠接報系統和單證系統應與核心業務系統全面對接，業務、財務和再保險數據應實時整合、無縫鏈接和交互。充分利用信息技術提高內部控制執行力。目前還沒有總公司集中管理數據的公司，壹定要制定計劃，明確時限，盡快實現。
三、主要措施
(壹)堅決加大檢查和處罰力度，依法嚴厲查處市場違法行為。
1.通過各種手段造成保費收入嚴重不真實的，依法給予停止接受新業務至少6個月、責令更換直接責任的高管人員、罰款的行政處罰，情節嚴重的，吊銷保險業務許可證。
2、制造虛假賠償案件或故意擴大賠償用於其他目的，涉嫌犯罪的，移送司法機關處理。不構成犯罪的，依照前款的規定處罰。故意拖延賠償、少賠和無理拒絕賠償的，嚴格按照規定處理。
3、私設小金庫，涉嫌犯罪的，移交司法機關處理。不構成犯罪的，按照提供虛假報告、報表的行為處罰。
4、對采取各種手段虛列管理費用數額較大的，應給予停止接受新業務至少6個月，責令更換直接責任主管人員並依法處以罰款，情節嚴重的，吊銷經營保險業務許可證。
5.對未報批備案的條款和費率進行惡性價格競爭的，責令更換直接責任人員，並追究上壹級乃至總行的管控責任。
6.對未按規定提取各項責任準備金的，給予罰款或限制業務範圍、停止接受新業務、責令更換直接責任的高管人員等行政處罰。情節嚴重的，吊銷保險業務許可證。
7.對經營強制保險公司違反強制保險相關法律法規的，將依法嚴懲。
(2)強化信息披露。要及時向社會公開公司違法違規被行政處罰的情況，加強社會監督和約束。
(3)加強償付能力監管。對償付能力充足率不達標的公司，保監會應當采取限制分支機構設立、業務範圍、高管薪酬、向股東分紅、增加再保險、增加註冊資本等措施，督促公司降低業務發展速度和規模，提高業務質量和效益，增強風險防範能力。對於償付能力充足率處於臨界點的公司，保監會要通過動態監管及時進行風險預警。
(4)建立對總行的查詢和監督。總公司發展戰略與公司實力不符、公司市場發展激勵機制與市場不符、公司核心內控管理薄弱、控制手段薄弱、管理粗放的，保監會產險部將向總公司發送監管提示，與總公司主要負責人進行監管談話，將公司列為重點監管公司，並采取相應的監管措施。
(5)建立與公司大股東、獨立董事、監事的通報制度。保監會將每季度向公司大股東、獨立董事、監事通報公司違法違規及處罰情況，充分發揮股東、獨立董事、監事應有的監督約束作用。
(六)建立保險機構和從業人員不良記錄信息共享機制。建立全國財產保險業高管人員、法人、精算人等重要人員不良記錄檔案，及時公布因違法違規行為受到處罰的機構和人員信息，嚴禁有不良記錄的人員異地任職。
四、工作原理
(壹)堅持依法從嚴從快查處的原則，加大違法經營成本。
(2)堅持保監聯動、全國統壹行動、統壹標準、協調壹致的原則。
(三)堅持對保險分支機構違法違規行為和問詢進行查處或追究總公司相關責任的原則。
(四)堅持疏堵結合的原則。除強制保險費不超過4%外，其他商業保險費用標準由公司掌握，但應據實收取，並依法納稅。同時，鼓勵保險公司依法在體制機制、銷售渠道等方面進行改革創新，從源頭上防範違規行為發生。
(5)堅持監管部門重點檢查與公司自查自糾相結合的原則。各保監局要重點檢查2008年8月31以後保險公司經營中的違法違規行為。各保險公司要在2008年8月31日前，對違規操作行為認真開展自查自糾。自查自糾周期為2008年10月1至2008年8月31。需要以省級為單位向當地保監局報告自查自糾的詳細情況。總公司綜合系統應於2008年10月30日前報保監會財產保險監管部。對2008年8月31後未認真開展自查自糾和違法違規的，將依法依規嚴肅處理。
(六)堅持監督查處原則，加強行業自律。國家和地方保險行業協會在大力加強違法違規行為查處力度的同時，應積極溝通協調會員公司，加強同業自律，規範市場行為。積極探索有效的自律措施。
(七)對有政策支持的強制保險和農業保險實行更嚴格的調查監管原則。
動詞 （verb的縮寫）工作要求
規範財產保險市場秩序，嚴厲打擊非法經營行為，建立公平、規範、有序競爭的財產保險市場，是當前財產保險業極為緊迫和重要的任務，需要保險監管部門、保險公司和保險行業協會共同努力，齊抓共管，綜合治理。
(壹)各保險公司要高度重視，按要求認真落實規範財產保險市場秩序工作。
1，加強領導，落實責任。各公司主要負責人負總責，指定相關管理部門和責任人負責此項工作的組織、實施、監督和落實。各總行應指定壹至二名聯系人，制定並落實責任追究制度。
2.制定自查自糾工作方案，周密部署。各公司要根據要求和公司實際情況，制定切實可行的自查整改方案，周密部署，狠抓落實，確保自查整改工作落到實處，確保公司在2008年8月31後依法合規經營。
3.樹立科學的管理理念，強化內控執行，建立長效防範機制。總行要切實改變片面追求速度、規模和市場份額的做法，建立科學的激勵約束考核機制，強化各級高管和員工的法律意識和利益觀念。改進財務管理，積極推進全面預算管理。加強內部審計，切實解決內控制度不完善、不落實、內控執行力逐步下降等問題。同時，積極采取“見票即付”等措施，從制度和源頭上防範數據不真實和違法經營行為。
(二)保險監管部門要認真組織、嚴格監管，切實做好規範財產保險市場秩序工作。
1，牢固樹立科學監管理念，堅持依法監管、科學監管、有效監管。監管的根本目的是維護保險消費者利益，規範市場、防範風險、促進行業又好又快發展是我們的職責。要以強烈的事業心、責任感、科學有效的方法和善於經營的精神，做好規範財產保險市場秩序的工作。
2.統籌規劃，突出重點。規範財產保險市場秩序既是當前的壹項重要監管任務，也是壹項長期的、經常性的工作。各保監局要制定實施細則，整合監管力量，加大排查範圍和力度。重點關註並嚴厲查處2008年8月31之後發生的違法行為。我們應該督促公司在此之前檢查並糾正問題。如果有舉報，只要是在行政處罰的追溯期限內，都會按照規定進行查處。
3、落實責任，守土有責。規範保險市場秩序是全國保險監管工作會議部署的壹項重點工作。各保監局、機關及相關部門要落實責任，按照職責範圍嚴格監管市場違規行為。確保管理範圍內的保險市場規範有序。如果查處不力，市場繼續混亂，要追究相關責任人的責任。
4.建立上下聯動機制，形成監管合力，提高監管效率。各保監局在依法嚴肅查處保險公司分支機構違法行為的同時，針對檢查中發現的問題，深刻剖析公司內控機制、體制機制、管控手段等方面存在的問題，及時將相關情況上報保監會財產保險監管部，由財產保險部向總公司進行質詢。保監會將進壹步加強償付能力監管，運用償付能力監管倒逼機制，督促公司加強內控，依法經營。
5、保持工作的連續性。要把進壹步規範市場秩序的工作與年初部署的各項監管工作有機結合起來，突出重點，統籌兼顧，相互補充，相互協調。清理整頓和規範工作中遇到的問題，應及時向保監會財產保險部報告。
6.要創新監管思路和方式，註重教育、制度和處罰相結合，疏堵結合、標本兼治，有效遏制財產保險市場突出問題，力爭在今年年底前實現全國財產保險市場秩序明顯好轉。關於加強強制保險管理的通知
中國保險監督管理委員會令[2008]第2號
中資財產保險公司、各保監局、中國保險行業協會:
為進壹步提高機動車交通事故責任強制保險(以下簡稱交強險)運行水平，加強交強險業務管理，提高交強險服務質量，強化交強險會計核算和信息披露制度，保護被保險人和交通事故受害人的合法權益，現就有關問題通知如下:
壹是完善交強險理賠服務模式。
(壹)各從事強制保險業務的保險公司(以下簡稱保險公司)必須采取有效措施，簡化理賠手續和流程，縮短結案周期，完善救援費用墊付機制，不斷提高強制保險理賠服務質量。
(二)中保協要組織各保險公司及時修訂《交強險保險理賠實務規範》，規範各公司保險和理賠服務行業標準，從2008年2月1起在全國範圍內全面推行交強險無責財產理賠簡化處理機制。
(三)已經實施道路交通事故快速處理機制的地區，要及時總結當地的有效做法和有益經驗，逐步完善運行機制和操作實踐流程，使其更好地發揮作用。
二、加強強制保險的會計管理。
保險公司應嚴格按照相關法律法規的要求，遵循“及時、準確、公正、透明”的原則，建立健全交強險的財務核算、外部審計和信息披露制度。完善內部控制，完善業務流程，落實崗位責任制，提高信息系統運行水平，加強財務人員專業培訓，逐步形成會計管理長效機制，確保交強險業務各項會計要求落到實處。
三、加大強制保險的成本控制。
(壹)各保險公司應采取措施，加大對交強險各項費用的控制力度，降低交強險費用率水平，切實降低交強險整體費用水平，減輕投保人負擔。
(2)保險費率高於行業平均水平的公司，必須對保險費進行詳細的分析和核定，制定嚴格的預算，采取有效措施控制保險費。
第四，要完善強制保險的信息披露方式
(壹)各保險公司應按照法律法規規定，聘請專業水平高、社會公信力強的會計師事務所對交強險業務進行獨立第三方審計。
(二)自2008會計年度起，各保險公司應按會計年度每年聘請註冊會計師對交強險業務進行審計；並於每年4月30日前，將上壹年度經註冊會計師審計的強制保險專項財務報告壹式四份報送中國保監會，同時報送報告電子版。
(三)中國保監會在收到保險公司報送的強制保險專項財務報告後十個工作日內未提出異議的，各保險公司應當在五個工作日內通過中國保監會指定的信息披露媒體披露強制保險專項財務報告摘要，同時通過公司網站披露專項財務報告全文，接受社會監督。
(四)保險公司應在交強險專項財務報告中逐步細化“交強險營業費用明細表”，並在報告附註中對費用內容進行說明。
五、做好新舊強制保險的切換工作。
(1)《強制保險責任限額及費率方案(2008年版)》將於2008年2月1日零時起實施。對於保險期間未於2008年2月1日零時結束的強制保險保單，在2008年2月1日零時以後發生道路交通事故的，按照新的責任限額執行；2008年2月1日零時前發生道路交通事故的，仍按原責任限額執行。
(2)各公司做好系統銜接和保單打印工作，確保新的交強險責任限額和費率方案按時實施。
(3)目前各保險公司的強制保險單最晚可使用至2008年3月31日。但應在保單特別約定欄註明:“保險人按照中國保監會頒布的《強制保險責任限額(2008年版)》承擔保險責任”等類似字樣。
六、加強對強制保險重要環節的監管。
(壹)各保監局應將轄區內強制保險費率水平較高的分支機構列為重點檢查對象。對經核實存在“虛列費用”的保險公司分支機構，要及時依法嚴肅處理。
(二)各保監局要加強對轄內保險公司分支機構交強險數據真實性的檢查，重點檢查交強險保費收入與已理賠確認、未決賠款損失評估、專屬費用認定、共同費用分攤等環節，全面準確反映經營成果。
(三)各保監局、各保險公司要高度重視強制保險理賠服務投訴，及時解決各類矛盾糾紛，加強對社會各界反映情況的研究，及時解答各類疑惑。對服務質量差、信訪投訴多的分支機構和相關責任人及時予以警示，對違規機構和人員依法嚴厲查處。
(四)各保監局要加大查處力度，對存在嚴重違法違規行為的保險公司分支機構，依法采取“責令停止接受交強險新業務”、“責令更換負責人”、“吊銷經營保險業務許可證”等嚴肅措施。
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