壽險銷售違規問題最為突出。
保險按保險標的分為人身保險和財產保險。人身保險具體分為壽險、健康險、少兒險、養老險、意外險等。壽險可分為定期壽險、養老保障和終身壽險，健康險可分為重疾險和醫療險。
日前，保監會發布了關於2016保險消費投訴情況的通報。通報稱，涉及人身保險的消費者投訴有16039。其中，保險公司合同糾紛投訴13686，涉嫌違法違規投訴2314；保險中介合同糾紛投訴24件，涉嫌違法違規投訴15件。
從投訴類型來看，保險公司合同糾紛中承保糾紛5651件，占比41.29%，主要反映銷售人員解釋條款不清、未充分說明義務、對方明確拒接電話等問題。理賠/賠付糾紛4230件，占比30.91%，主要涉及疾病保險、醫療保險、意外傷害保險的責任糾紛。消費者爭議保險公司以觀察期內脫離危險、帶病投保、不屬於理賠範圍、疾病或傷殘等級不符合賠付條件為由拒絕賠付。退保糾紛1943件，占比14.20%，主要是退保條件、程序、退保金額糾紛。
人身保險公司違法違規投訴中，銷售違規投訴2068起，占違法違規投訴總量的89.37%，其中2015起涉嫌欺詐和誤導，主要表現為承諾高收益或不如實告知收益，以銀行理財、存款、基金等其他金融產品名義宣傳銷售保險產品， 誘導投保人不如實告知健康狀況，不如實回答回訪問題，代客戶簽字，代客戶復印。
從銷售渠道來看，投訴較多的是個人代理人7802件，占比48.64%；郵件渠道3389個，占比21.13%。從險種來看，分紅險投訴最多，為5803件，占比36.18%；普通型壽險4047件，占比25.23%；意外險2389份，占比14.89%。
財險理賠是車險中的難點。
涉及財險的消費者投訴有16403。其中，保險公司合同糾紛投訴15965，涉嫌違法違規投訴382；保險中介合同糾紛投訴51件，涉嫌違法違規投訴5件。
從投訴類型來看，保險公司合同糾紛占97.33%，大部分投訴仍為理賠糾紛。理賠/賠付糾紛12077件，占合同糾紛總量的75.65%，其中車險理賠糾紛10160件，占理賠糾紛的84.13%。投訴主要有:公司根據合同條款作出拒絕或放棄賠償的決定，但消費者不接受；雙方對維修方案、配件價格、工時價格有爭議；理賠時效過長，理賠材料繁瑣，消費者體驗差。承保糾紛2412起，占比15.11%，主要反映保費計算、未經同意承保、未經同意代扣保費、保險責任說明不充分、保險單或發票交付不及時、電銷擾民等糾紛。
從銷售渠道來看，個人代理4313，電話銷售2525，主要銷售車險、企業財產險等傳統保險。網上銷售渠道有1721，涉及退貨運費險、航班延誤險、旅遊意外險以及各種短期新產品。雙方對事故情況是否屬於保險責任存在爭議，消費者投訴網站銷售因拒賠未充分披露重要保險信息。
聯系不上保險業務員？直接聯系保險公司。
很多消費者抱怨，涉及保險理賠時，聯系不到當初與他們簽訂保險合同的業務員，理賠無門。民生保險北京分公司楊文蘇、張鳳婷告訴《北京晚報·理財周報》記者，如果聯系不上保險業務員，先看看保險合同服務指南裏的提示，或者直接撥打保險公司客服熱線，或者從合同上知道保險公司的地址，直接去公司櫃臺。而且有的壽險公司提供手機APP或者微信微信官方賬號就可以直接申請理賠。保險消費者必須意識到，如果有保險相關需求，應直接聯系保險公司。
大象保險CEO楊哲表示，作為壹家互聯網保險公司，利用現有的互聯網技術與傳統保險行業相結合，通過在線客服互動和智能客服回答，解決保險理賠時無法聯系業務員的問題，將傳統保險條款專業、枯燥、難懂的問題簡單化、卡通化、碎片化，降低消費者了解保險產品的門檻，幫助消費者全面了解產品的保障範圍。通過這樣的引導，用戶可以更清晰地了解到保障責任範圍之外的免責和賠償免除條款，在遇到危險時也會得到更理性的對待。此外，作為壹家互聯網保險公司，隨著移動互聯網技術尤其是大數據、雲計算的發展和應用，可以幫助用戶無紙化提交理賠材料、查勘核實理賠材料等。，並簡化索賠流程。
賠償難界定還是不賠償？完全理解合同條款
消費者在投訴理賠難時，往往會說保險公司咬文嚼字，以事故屬於“主觀意外，非外傷”和“因疾病導致的意外不屬於合同理賠的保險責任”為由拒絕賠付，認為“這不是合同約定的保險責任”。
近年來，人們的保險意識逐漸增強，保險在財務安排中的比重不斷增加，多樣化的保險需求層出不窮。然而，面對保險這種法律、醫學、高等數學等多學科的消費品，壹些投保人對保險的條款還沒有完全理解，認為出險了保險公司就不賠，於是大呼理賠難，甚至認為“保險是騙人的”。其實保險產品和汽車、家電、手機等商品壹樣，按照功能細分，種類繁多，都是“各司其職”。如果壹個人只有意外險，那麽客戶重大疾病導致的醫療保險責任，保險公司是不承擔的。每份保險合同都有約定保險責任和責任免除。
民生保險北京分公司的楊文蘇、張鳳婷指出，在投保前了解合同中規定的“保險責任”和“免責”非常重要。消費者和保險公司唯壹有效的溝通平臺就是保險合同，這是界定賠與不賠的唯壹依據。因此，投保人在購買保險之前，要對自身的風險進行評估，人生不同階段需要的保險消費品應該是不同的。買保險時，不要“跟風”，導致保險保障無法完全覆蓋個人面臨的風險。
另外，保險公司對條款和費率的制定和執行要以市場為導向，制定的條款要盡可能通俗易懂。在對權利要求的定義和解釋不壹致後，大多可以通過雙方反復溝通或分別就所涉及的問題咨詢專家而達成理解。
保險公司調查難，理賠人員不專業？監管部門要“出重拳”
保險公司應當根據保險合同約定的理賠範圍、相關證明材料和單據進行賠付。如有疑問，可能需要調查，相關單位和機關可能不配合，可能導致延誤；理賠人員沒有經過嚴格的培訓和考核就貿然上崗，或者對合同約定的內容產生誤解，也會造成保險消費者覺得理賠難。
保險公司乃至行業應建立理賠員培訓和任用的長效機制，建立理賠員在工作中的差錯率檔案，並進行持續考核。如果能統壹行業標準，達不到規定標準的將受到相應處罰，從而徹底解決理賠難的問題。
《保險法》第二十三條明確規定:“保險人收到被保險人或者受益人提出的賠償或者給付保險金的請求後，應當及時核實；情況復雜的，應當在30日內批準，但合同另有約定的除外。”保監會制定的人身保險公司八項“服務評價量化指標”，以“理賠服務限額”和“理賠賠率”作為考核人身保險公司理賠服務的關鍵，量化占比35%；北京保協還將金額在3000元以下的理賠納入簡單案件範疇，要求受理當日完成核查。
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