根據傳統營銷理論，企業營銷活動的主要目的是擴大市場份額。企業應圍繞4P(產品、價格、促銷和渠道)的組合開展營銷活動，努力擴大市場份額。企業應采用3R營銷策略，盡力留住顧客，向顧客銷售相關產品和服務，鼓勵顧客向親友介紹自己滿意的消費體驗。
根據傳統營銷理論，企業營銷活動的主要目的是擴大市場份額。企業應圍繞4P(產品、價格、促銷和渠道)的組合開展營銷活動，努力擴大市場份額。
20世紀90年代初，美國哈佛商學院Seth和Rachel Han教授的研究結果表明，服務企業的市場份額對利潤沒有影響。他們發現，顧客忠誠度較高的服務企業可以獲得更多的利潤，忠誠的顧客可以使服務企業逐年獲得更多的利潤。
在Reich Han和Sesay的研究基礎上，哈佛商學院的Hesskate、Sesay和Zee Singh等教授在1994中提出了服務利潤鏈管理理論。他們認為，企業不應該追求市場份額的最大化，而應該盡力提高市場份額的質量(主要指忠誠客戶比例)。因此，企業應采取3R營銷策略，盡力留住客戶，向客戶銷售相關產品和服務，鼓勵客戶向親友介紹自己滿意的消費體驗。
首先，估算終身客戶的價值
當Intuit的年營業額達到3000萬美元時，該公司只有兩名銷售人員。然而，該公司有數千名“兼職”推銷員-滿意的用戶。這些滿意的用戶向親朋好友強力推薦“加速”軟件，為直覺公司吸引了大量新客戶，但直覺公司卻不用給這些“兼職”業務員發工資和獎金。直覺公司采用3R營銷策略，將客戶變成終身客戶，向其銷售相關產品和服務，並通過對滿意客戶的口頭宣傳不斷增加新客戶。充分認識終身學習的重要性是直覺型公司能夠不斷提高經濟回報的主要原因。截至1995年底，公司“加速”軟件的年營業額已超過1億美元，年稅前利潤超過4000萬美元。
(壹)留住老客戶
留住老客戶是指企業與客戶保持持久而密切的關系，不斷向客戶推銷自己原有的產品和服務。企業更容易服務好老客戶，不需要花費大量的時間和營銷費用來吸引老客戶購買。因此，企業可以通過服務老客戶來不斷提高經濟效益。
老客戶對企業的產品和服務形成了正確的預期。了解企業的服務流程，為老客戶服務，可以逐步降低服務成本和費用。
MBNA是美國最大的信用卡公司之壹。為了留住每壹位持卡人，公司采取了壹系列措施來提升持卡人的忠誠度。公司深入了解跳槽者的意見，改進服務程序，開發新的服務項目。公司想盡辦法留住每壹個持卡人，持卡人“跳槽”率明顯降低。1990年，這家公司的持卡人“跳槽”率比競爭對手低壹半左右。8年時間，公司利潤增長了16倍，在美國信用卡公司中的排名也從第38位上升到第4位。
(2)銷售相關新產品和服務企業向老客戶銷售新產品和服務，可以節省大量的銷售費用。買賣雙方早就認識了，企業也不用花很多營銷費用去給老客戶介紹自己，審核他們的信用狀況。因此，與新客戶相比，企業通過向老客戶銷售產品和服務可以獲得更多的利潤。壹些老客戶會討價還價，要求企業降低他們經常購買的壹種產品或服務的價格。然而，這些老客戶往往對新產品和新服務的價格並不敏感。壹般來說，維護與這些老客戶的關系也能提高經濟回報。
很多工業企業的服務部門與客戶保持關系，售後服務的利潤往往遠高於產品銷售的利潤。比如在激烈的價格競爭中，電梯廠商為了贏得客戶，銷售安裝在高樓裏的電梯，幾乎無利可圖。電梯廠商主要通過售後服務來盈利。