1.事件的識別和記錄
服務臺記錄壹些識別客戶的基本信息，如姓名、工作地點、電話號碼等。，而事件管理記錄詳細的事件信息，例如事件發生的時間和受事件影響的服務。這樣做的目的是確認事件的影響，問題管理可以根據這些信息找到事件的原因，並密切跟蹤事件的進展。
首先，當用戶、服務臺工作人員或其他IT部門人員在系統中發現或檢測到某個事件時，會上報給服務臺，服務臺將基本信息錄入事件數據庫，上報給事件管理器。通常，所有事件都先報告給服務臺，然後由服務臺工作人員輸入事件數據庫。不允許服務支持團隊直接記錄事件。
其次，事件管理器給事件壹個唯壹的編號(事件號)，記錄壹些基本的事件分析信息(時間、癥狀、位置、用戶、受影響的服務、硬件等。)，並補充其他事件信息(與用戶的交互信息和配置管理數據庫等)。).
第三，事件管理器根據服務臺提供的信息和事件數據庫中的信息，判斷該類事件是否與已有事件相同或相似，如果是，則更新事件信息或建立原事件的從屬記錄，必要時修改原事件的影響和優先級，如果不是，則創建新的事件記錄。最後，事件管理需要判斷事件是否嚴重。如果情況嚴重，應首先向管理層報告並告知用戶相關情況，然後再采取進壹步行動。如果不嚴重，應該直接進入事件的下壹步初步分類和支持。
2.初步分類和初步支持
經過第壹步的事件識別和記錄，可以從用戶處獲取的事件信息已經基本獲得，事件管理數據庫也根據這些信息進行了更新。下壹步是事件的初步分類和支持。這裏強調的是盡快恢復用戶的正常工作，盡量避免或減少事件對IT服務質量的影響。
分類的目的是找到事件的原因，以便采取相應的行動。壹般來說，很多事件都是重復發生的，所以當壹個事件再次出現時，我們只需要根據已有的經驗和措施采取行動即可。當壹個新事件出現時，有壹個匹配其問題和已知錯誤(知識庫)的過程。如果匹配成功，我們可以直接用現有方案解決，不需要進壹步調查，否則我們將繼續下面提到的其他步驟。
如果服務臺未能成功解決事件，它會將事件轉移到二線和三線支持，然後負責記錄事件並聯系支持團隊采取必要的措施以確保用戶滿意。如果遇到突發事件或者事件解決過程非常復雜，必須對事件進行調查分析。
3.事故調查和分析
當事件在第壹階段和第二階段沒有得到圓滿解決時，專家支持小組應介入處理過程，對其進行調查和分析。
壹旦事件被分配到支持組，他們應完成以下任務:確認收到事件處理任務，並指定相關日期和時間，以確保事件狀態和歷史信息的正常更新，通過服務臺及時通知客戶事件的最新進展，並說明事件的當前狀態；將發現的權宜措施盡快提供給服務臺和客戶；參考已知錯誤、問題、解決方案、計劃變更和知識庫，審查事件；如有必要，請服務臺根據協議的服務級別重新評估事件的影響和優先級，必要時進行調整；記錄所有相關信息，包括解決方案、新的或修改的分類；向服務臺反饋所有相關事件的更新、花費的時間和處理結果，以阻止此類事件。
4.解決事件並恢復服務
在對事件進行分析和調查後，支持團隊將根據更新的事件信息、提出的權益措施和解決方案以及相關的變更請求來解決事件並恢復服務，同時更新相關的事件信息。
5.事件終止
事件解決且服務恢復後，事件到達終止階段。此階段輸入前壹階段更新的事件記錄和已解決的事件，采取的行動主要是與客戶確認事件解決是否成功，輸出結果是更新的事件信息和事件記錄。事件解決後，服務臺應確保以下內容:有關用於解決事件的操作的信息準確且易於理解；根據事件的根本原因對事件進行分類；客戶同意事故解決方案及其實施和最終結果；詳細記錄事件控制階段的所有相關信息，如客戶是否滿意、處理事件花費的時間、事件結束的日期和時間。