1.我國旅行社業的發展階段是如何劃分的？
（1）第壹階段，旅行社發展的初期（1978—1989年）隨著1978年我國實行改革開放，旅遊業迅速發展，中國國際旅行社、中國旅行社、中國青年旅行社、成立形成了我國旅行社三足鼎立的行業寡頭壟斷的局面。為滿足急劇增長的國際入境遊客的需求，中國旅行社、旅遊交通、海外飯店都大量建設。
（2）第二階段，旅行社發展的增長期（1990—1994年）在這壹時期，我國政府開始允許中國公民出國探親和旅遊。這是我國旅遊業發展中的又壹重大突破。
（3）第三階段，旅行社發展的調整期（1995年至今）這壹段時期，各法律條規相應出臺，更好的保障旅遊者和旅行社的合法權益，維護旅遊市場秩序，促進我國旅遊業的健康發展，標誌中國旅行社業的健康發展進入了壹個全新的發展階段。
2.簡述旅行社的性質和職能。
性質：服務性、營利性、中介性
職能：組織職能：旅行社開發和組合旅遊產品的功能
銷售職能：壹方面滿足旅遊者需求，另壹方面能夠使旅遊產品更順利地進入消費領域
協調職能：食住行娛購遊6個方面
分配職能：合理分配旅遊者的支出，最大限度地滿足旅遊者的要求
提供信息職能：壹方面，旅行社作為旅遊產品銷售的重要渠道，熟知旅遊者的需求變化和市場動態；另壹方面，旅行社應及時、準確、全面地將旅遊目的地各相關部門最新的發展和變化傳遞到市場上，以使旅遊者了解和購買。
3.簡述旅行社的業務特點。
勞動密集型、智力密集型、服務性、關聯性、敏感性、波動性
關聯性 廣泛性 操作的分工性和合作性 分散性 獨立性
4.在歐美國家，旅遊批發商、旅遊經營商和旅遊零售商有什麽區別？
（1）旅遊批發商是壹種從事旅遊產品的生產、組織、宣傳和推銷旅行團業務的旅行社組織
（2）旅遊經營商是指以編排、組合旅遊產品為主，也兼營壹部分零售業務的旅行社。
（3）旅遊零售商是指直接向個人或社會團體宣傳和推銷旅遊產品，具體招徠旅遊者。
聯系：旅遊零售商是聯系旅遊經營商和旅遊批發商與旅遊者之間的橋梁與紐帶，其收入全部來自銷售傭金。
區別：①旅遊批發商壹般不從事零售，而旅遊經營商則經常通過其零售機構銷售旅遊產品。 ②旅遊批發商通常通過購買並組合現成的服務形成新的包價，而旅遊經營商通常設計新產品並提供自己的服務。 ③旅遊批發商壹般不從事實地接待業務，而旅遊經營商則相反。
第二章
5.旅行社產品開發與設計應遵循哪些原則？
（1）市場導向原則 （2）特色化原則 （3）多樣性原則 （4）針對性原則
（5）布局合理性原則 （6）效益原則 （7）可接受性原則
第四章
6.如何保證旅行社市場調查結果的準確性？
（1）直接調查：調查法 觀察法 實驗法
（2）間接調查：內部資料收集 外部資料收集
外部資料收集途徑與方法：
第壹，收集公開傳播的有關資料。
第二，通過客源地旅遊中間商進行調查。
第三，參加旅遊展銷和學術研討活動。
第四，舉辦和參與聯誼活動。
第五，通過導遊向旅遊者進行調查。
第六，建立回訪制度進行調查。
7.妳覺得旅行社市場營銷環境中哪些環境要素對旅行社最重要？
（1）旅行社微觀營銷環境
①供應商 a供貨的穩定性與及時性 b產品的價格變動 c產品的質量
②營銷中介 a中間商 b營銷服務機構 c財務中間機構
③旅遊者 a從旅遊者群體角度分析 原有旅遊者分析 潛在旅遊者分析
b從旅遊者需求角度分析 旅遊偏好分析 旅遊需求分析 旅遊消費水平分析
④競爭者 旅行社在面對市場競爭時，壹般要明確下列問題：①誰是競爭者？②競爭者的營銷策略和目標？③競爭者的相對優勢與劣勢？旅行社通過經常地、不斷地分析競爭對手，從而確定自己營銷策略、目標和重點，發揮相對競爭優勢，最終有效地打擊競爭對手，增強競爭能力。
⑤公眾 旅行社面對的公眾主要有：①金融公眾，如銀行、保險公司等；②媒介公眾，如報紙、電視臺等；③政府公眾，如旅遊局、工商局等；④社團公眾，如消費者協會、導遊員協會等；⑤當地公眾，如所在社區居民等；⑥壹般公眾，即壹般社會大眾；⑦內部公眾，即旅行社內部成員
⑥旅行社內部 a適當的組織結構 b良好的企業文化 c相互間的支持與配合
（2）旅行社宏觀營銷環境
①人口環境 ②經濟環境 ③物質環境 ④技術環境 ⑤政治法律環境 ⑥社會文化環境
8.請舉例說明，旅行社如何進行逆向定位？
逆向定位強調並宣傳定位對象是消費者心目中第壹位形象的對立面和相反面，同時開辟壹個新的易於消費者接受的心理形象。 例 美國七喜汽水公司 可口可樂完全占據了市場的壟斷地位，七喜汽水在引導與更新消費觀念上大做文章，即把飲料分為可樂型和非可樂型兩種，並開展了大規模的廣告宣傳活動，使七喜成為非可樂飲料市場中首屈壹指的名牌飲料。
9.為什麽目前多數旅行社都選擇報紙廣告？
（1）媒體的特征 報紙廣告媒體社會評價高，表現形式多樣，目標受眾廣，影響力大。
（2）促銷信息的類型 旅行社的促銷信息有企業形象和產品信息，說明性和介紹性信息
（3）媒體覆蓋面 報紙廣告的傳遞範圍廣
（4）相對成本 報紙廣告的傳播成本相對較低
10.如何提高旅行社的品牌價值？
（1）品牌延伸 品牌延伸，是指憑借成功品牌在相同市場上推出改良產品或全新的產品。旅行社的品牌延伸就是利用旅行社的品牌在相同的目標市場上推出改良或新類別的產品或服務，經品牌延伸後，不同的產品或服務彼此***享同樣的品牌名稱及品牌內涵，如推出旅行社品牌的旅遊用品、紀念品等。
①品牌延伸的作用 利用旅行社品牌，進行品牌延伸可增加旅行社的產品或服務類別，滿足更多消費者的需要，降低經營風險，提升品牌價值。
a加快新產品的定位，提高決策效率
b降低新產品或服務的市場風險和市場導入成本
c利於強化品牌效應，提升品牌價值
②品牌延伸的條件 在進行品牌延伸時，旅行社應明確和分析品牌延伸的具體條件及延伸產品或服務是否具有對旅行社品牌的適合性和提升性，以確保品牌延伸的成功。
a針對相同目標市場 b高品牌價值
c新產品或服務的良好質量 d品牌內涵壹致，順應品牌聯想
e較強的經營管理能力
（2）品牌擴張 品牌擴張，是指以現有品牌推出新的產品或服務來進入不相關的市場。旅行社的品牌擴張就是利用自己的品牌旅行社在不相關的市場上推出各類產品或服務，經品牌擴張後，不同的產品或服務彼此***享同樣的品牌名稱
由於品牌擴張與品牌延伸有很多相似之處，因此作用與條件也基本與品牌延伸的相同，不同主要有：
①目標市場。品牌延伸面對的是相同目標市場，品牌擴張面對的是不同目標市場；
②品牌價值。品牌延伸需要高品牌價值做支撐，通過發揮品牌影響力而增強競爭優勢，而品牌擴張由於面對不同目標市場，因此對品牌價值的要求可以不高。
（3）品牌創新 品牌創新，通常是企業在強勢品牌的基礎上，對生產要素進行新的組合。即將原有品牌發展到新的產品或服務上，乃至擴展到其他領域的產業中。品牌創新的思維，要從全社會的角度去尋找個性化品牌的靈感，既可以拋棄原有品牌而塑造全新的品牌，也可以運用原有的品牌而賦予新的內涵。
第五章
11.旅行社服務包的內容設計要點是什麽？
支持設備（服務基礎設施）指在提供服務前必須到位的物質資料
輔助物品（服務輔助條件）指顧客購買和消費的物質產品，或是顧客自備的產品
顯形服務（標準化服務內容和定制化服務內容）可以用感官察覺到的和構成服務基本或本質的條件
隱形服務：顧客能模糊感到的服務帶來精神上的收獲，是服務的非本質特性
評價服務包的標準
12.服務流程的基本理論和基本設計方法是什麽？
服務流程是服務組織向顧客提供服務的整個過程和完成這個過程所需要要素的組合方式，它與服務接觸和服務設施相互銜接。
社服務流程設計的壹般方法：
（1）旅行社服務流程設計的基礎－生產線法
①服務人員有限的自主權 ②勞動分工的明確 ③用技術替代人力 ④服務標準化
（2）旅行社服務流程設計的要點－顧客作為合作者（具體過程看書）
①用顧客代替服務人員 ②理順服務需求
（3）旅行社服務流程設計的關鍵－顧客接觸
①旅行社服務的設計思想 ②銷售機會和服務傳遞選擇
（4）旅行社服務流程設計的保障－後臺保障
13.導遊與司機如何影響顧客的旅遊體驗效果？
體驗的四個方面：通過旅遊觀賞、通過旅遊模仿、通過在旅遊中遊戲、通過旅遊交往
①出遊前，導遊對旅遊目的地形象的宣傳和講解，對顧客構成旅遊期望
②導遊與遊客之間亦師亦友亦服務員的親密接觸，在旅遊觀賞中註重講解
③導遊在旅途中或遊覽過程中與顧客的遊戲
④司機與遊客客氣又熟悉的隨意性交往
14.服務滿意度和顧客忠誠度之間的關系是什麽？
（1）在壹般服務業來說，員工流動的真正成本是生產率的損失和顧客滿意度的降低
（2）在個性化的企業中，低員工流動率是與搞得顧客滿意度相關的，只有顧客滿意度高的情況下才能造就更多的忠誠顧客最終企業獲利，獲得成長。
（3）因此服務滿意度導致顧客的忠誠度，服務忠誠導致企業獲利與成長。
15.什麽是服務質量評價的PLZ模型？
PLZ模型是指顧客根據5類服務屬性來評估服務質量。
①可感知性 服務產品的“有形部分”
②可靠性 指企業準確無誤地完成所承諾的服務
③反應性 指企業隨時準備願意為顧客提供快捷、有效的服務
④保證性 指服務人員的友好態度與勝任工作的能力
⑤移情性 指企業真誠關心顧客，了解他們的實際需要，並給以滿足，使服務富有“人情味”
第六章
16.旅行社薪酬管理的內容
（1）確定合理有效的薪酬管理策略 原則：吸引所需要的合格員工；符合有關法律和規章制度的要求；產生激勵和引導作用，公平合理；將工作業績與物質獎勵相結合；有助於向員工傳遞企業文化、觀念理念、人文精神和競爭戰略。
（2）改善員工的福利待遇 從購房、醫療、養老、休假等制度方面入手
（3）積極推行員工持股計劃
17.員工培訓的內容
（1）知識和技能的培訓 工作必需的廣泛的知識和技能，了解旅行社的基本經營情況
（2）態度和觀念的培訓 服務意思、道德觀念、愛崗敬業精神、團隊合作精神
（3）心理的培訓 心理疏導和訓練，增強員工的意誌力、自信心和自控能力，提高創新意識和團隊精神
18.做好培訓的需求分析。
（1）個體層面 對員工個人績效狀況、知識技能的分析比較，決定誰需要去參加培訓以及培訓內容
（2）組織層面 根據旅行社的組織戰略目標、組織績效和現有人力資源狀況，確定旅行社的培訓需要的內容
（3）戰略層面 將分析組織未來的工作重心、預測組織未來的人力資源需求和供給、收集組織成員的態度和滿意度的信息作為培訓規劃的依據
將三個層次綜合起來，才能保證培訓需求分析的有效性，並且形成壹種制度，定期進行。
19.選擇適宜的培訓方法
（1）課堂講授法 較適用於向大眾群學員介紹或傳授某壹專題內容
（2）會議研討法 主要訓練受訓人員分析問題、解決問題的能力以及人際交往的能力
（3）案例研究法 培養受訓人員提高獨立思考、分析和決策能力，處理緊急狀況的事件
（4）角色扮演法 多應用於改善人際關系的訓練
（5）操作示範法 適用於新設備、工作流程的改進或新員工的入職培訓
（6）視聽法 較適用於外語培訓、操作規範程序、禮節培訓等內容
（7）互聯網培訓法 及時地更新網絡，為受訓人員提供最新的培訓資料，可以節省成本
第九章
24.解釋概念：旅行社安全管理；旅行社危機管理；預警系統
旅行社安全管理
旅行社危機管理是指為避免和減輕危機事件給旅行社所帶來的嚴重威脅，通過研究危機、危機預警和危機救治達到恢復旅遊經營環境、恢復旅遊消費信心的目的進行的非程序化決策過程。
預警系統
25.如何更好地處理旅行社的安全問題？
構建旅遊安全保障體系
（1）旅遊安全政策法規系統
（2）旅遊安全預警系統
（3）旅遊安全控制系統
①旅遊安全指標控制系統
②旅遊安全自控系統
③旅遊安全互控系統
（4）旅遊安全救援系統（5）旅遊保險體系
26.利用危機管理的基本知識，分析旅行社如何提高危機預警能力？
（1）樹立危機管理意識
第壹,旅行社應用危機理念來激發員工的憂患意識和奮鬥精神，不斷拼搏，不斷改革和創新，不斷追求更高的目標。
第二,樹立危機意識不僅要在思想上做好準備，而且要在行動上體現出來，這就要對管理人員和員工進行危機的教育和培訓。這既包括對員工進行普及性的教育（如安全教育、居安思危的觀念教育）,又包括具體應對措施的培訓。
第三,旅行社經營風險大、可變因素多,管理者和員工必須有隨時應對質量投訴、行程中各種事故、不可抗力因素等突發事件的意識和心理準備,以確保危機發生時能保持冷靜和有序。
（2）建立危機管理機制和系統
①危機管理的制度保障
②危機管理中的政府
③危機管理中的社會力量 非政府組織 旅遊企業 媒體