銷售人員銷售商品並提供服務。但是，沒有服務的商品就是冷貨，沒有人會喜歡。商品服務的附加值越高，越受歡迎；店員的職責就是不斷提供高附加值的服務，讓商品有情感，人性化。(1)店員服務規範:
1.服務標準:
(1)為消費者服務，對消費者負責，文明經商，禮貌待客，不怠慢或頂撞客戶，積極主動，熱情耐心；
(2)嚴格執行商品供應政策和價格政策，不得私自混貨、隨意漲價或變相漲價；
(3)維護商業信譽，明碼標價，保質保量；
(4)堅守崗位，遵守勞動紀律和商場規章制度；
(5)保持良好的店容、整潔，商品陳列充分，服裝整潔大方；
(6)接受監督，歡迎批評，改正錯誤，不掩飾弱點，不遮掩；
2.文明服務規範的十項要求:
(1)顧客進店，主動打招呼，不要怠慢人；
(2)客戶提問，詳細解答，不討厭人；
(3)客戶選擇，誠實介紹，不作弊；
(4)顧客買的少，同樣熱情，不挖苦；
(5)客戶回訪，實事求是，不怨天尤人；
(6)客戶不買，要問原因，不要挖苦；
(7)客戶的意見，虛心接受，不報復他人；
(8)客戶有錯，講道理解釋，不要怨天尤人；
(9)服務殘疾顧客，關心幫助，不取笑他人；
(10)顧客離店，熱情道別，不要催人；
2.服務和接待顧客的十個步驟:
(1)等待客戶；正確做法:雙腳自然分開，步寬不過肩，腳尖呈30度。在等待顧客走近時，主動打招呼、詢問，保持開心和微笑。
錯誤:與其他導購聊天，盯著顧客看，顧客看貨時與其他導購竊竊私語或大笑，在店內大聲喧嘩，無精打采，不回答顧客詢問，靠在櫃臺貨架上，雙手插在口袋裏，抱在胸前或背後，離開崗位時不通知其他同事。
(2)接待客戶；正確做法:直視客戶，用自信開朗的聲音打招呼。當客戶表示需要幫助時，問他/她，微微鞠躬，直接微笑，禮貌地詢問他/她需要什麽幫助。當壹個熟悉的顧客在等待時，暗示妳記得他/她，試著向同事求助，感謝顧客的耐心。
錯誤方式:對客戶的要求表現出厭煩和不耐煩。壹般來說，響應客戶要求超過10秒就會造成這種印象；以貌取人(我們持久待客的原則:以禮待客，壹視同仁)；中途隨意讓其他同事代替接待客人，然後接待其他客人或者離開去做其他事情。
(3)展示商品；正確的做法:當客戶表示想看某個商品時，快速準確的找到，雙手提交給客戶；當顧客不能明確指出自己想要的商品時，要有禮貌地幫助，根據自己的表情、手勢和自己的經驗，找到自己感興趣的商品或給予指導。客戶想聽聽妳的建議，選擇妳認為合適的商品親手交上來，說明妳選擇的理由。
錯誤方式:帶著懶散無聊的心態給客戶拿貨；態度傲慢，拒絕給顧客拿貨(即使要去倉庫提貨，也請顧客稍等，缺貨時要推薦同類商品或訂購；簡單的告訴客戶“不合適”或者“不好”(妳要向客戶推薦其他產品，並說明妳的理由)；把商品壹件壹件拿出來隨意扔掉，讓顧客無所適從。
(四)介紹商品；正確的做法:用自己的生活經驗和知識向客戶推薦產品；在介紹中，要讓客戶充分了解商品的性能、質量和特點，不能以教訓的口吻向客戶提出建議。
錯誤方式:當妳對客戶的選擇與自己有不同意見時，聳聳肩，表示無奈；以高壓促銷說服客戶購買；錯誤地或者不加區別地介紹商品的特點；商品拿出來後，不要說或者解釋清楚(要提前很好的了解商品，預演壹遍)，和顧客爭論。
(5)定價開票:正確做法:明確讀出商品價格，核對定價，讓客戶知道；清楚、準確、完整地填寫銷售單。
方式不對:商品價格不清楚或不對；客戶不確認價格就匆忙開發票；銷售單寫得潦草，有遺漏的項目，錯誤的價格標簽，等等。
(6)正確的收款方式(收銀員):接受付款(如果是信用卡，檢查信用卡是否能在我店使用，是否有效，有足夠的錢，按照銀行規定結賬；高效、平穩、準確地操作，確保正確收集。
錯誤做法:接受現金不當面清點；表現出不願意接受信用卡支付的表情，收銀員動作緩慢，不熟練，讓顧客等待；拒絕接受客戶的找零付款；在收銀臺和其他人聊天或者談笑風生，會讓顧客覺得是在說他(她)，會讓他們覺得自己可能被騙了。
(七)包裝商品；正確做法:包裝前，確認品種數量，是否與其他客戶購買的商品混淆，確認沒有破損和短缺；
錯誤方式:和其他同事聊天，包裝時心不在焉；包裝時不小心漏包；包裝時不小心裝了其他客戶的貨；客戶需要禮品包裝，沒有給出相應的說明。
(8)核對憑證；正確做法:校對文件和電腦收據；收回銷貨單的櫃臺組件；把銷貨單和電腦收據給顧客，讓顧客妥善保管，以便退貨時查驗。
錯誤做法:忘記核對電腦收據、銷貨單和出納印章；未收銷貨單留存聯；忘記給客戶證件(客戶存款單和電腦收據)；
(九)貨物的交付；正確的做法:用雙手給客戶送貨；禮貌地微笑並感謝顧客。
錯誤方式:隨意單手給客戶拿貨；面無表情，沒有感謝的話語；錯把其他商品送給客戶。
(10)送客人的正確方式是友好禮貌地說“歡迎再次光臨”，目送顧客離開。
錯誤的方式:客戶還沒走就走了；忘記對顧客說“謝謝”和“歡迎再次光臨”。
(2)店員的三大服務和關鍵環節:
1，三大服務:作為銷售人員，壹定要做好服務推廣，循序漸進的跟進，主要是指售前、售中、售後三大服務。
(1)售前服務:指銷售商品前為消費者提供的各種服務；主要項目有:提供相關專業知識、營銷信息、產品信息及咨詢；美化營商環境，做好櫥窗展示。
(2)售中服務:指銷售人員在商品銷售全過程中所進行的全部服務工作；主要有以下幾項:積極熱情接待顧客，親切有禮，讓顧客感到溫暖；耐心細致地向客戶展示更多的產品，不怕辛苦和辛苦，讓客戶輕松選擇和比較；準確把握消費者的購買心理，建立信用，讓消費者對企業的商業信用有信心。
(3)售後服務:指產品售出後繼續向消費者提供的各種服務(也是銷售的基礎)。主要有以下幾項:商品售出後的安裝、維修、保修及相關的“三包”服務。
2.服務的三個關鍵環節:
(1)接待:接待各類客戶的關鍵是采取靈活的接待技巧，滿足他們的不同需求。下面簡單介紹壹下不同身份和愛好的客戶方法:
a接待新客戶時註意禮貌，以便留下好印象；
b .接待熟悉的老客戶時要熱情，要讓他們有遇到知心朋友的感覺；
c接待不耐煩或著急的客戶，註意速度，不要讓他因為購物耽誤事情；
d接待聰明的客戶，要有耐心，不要表現出厭煩；
e接待女性顧客，要註意推薦新穎漂亮的商品，滿足她們愛美求新的心態；
f接待老年客戶，要註意方便實用，讓他們覺得公平實用；
g接待需要參謀的客戶，做他們的參謀，不要推脫；
h接待有主見的客戶，讓他們自由選擇，不要去騷擾他。
(2)解釋和回答:
壹種語言邏輯性強，層次清晰，表達清晰；
b話語突出重點和要點，沒有不必要的鋪墊；
c不說多余的話，不啰嗦；
d不誇大，不吹牛，不欺騙；
e不侮辱、挖苦、諷刺客戶，不與客戶爭論；
f發音要因人而異，不用方言。
(3)退換貨服務:其實真正無理由退換貨的客戶並不多。相反，退換貨的存在使顧客增加了購買的信心，對提高商品的美譽度和吸引顧客上門有很大的作用；這時候應該做到:正確認識和深刻理解辦理客戶退換貨業務是最能體現店鋪誠意的方式；用愛心對待客戶，不怕麻煩，不推脫，急客戶之所急，幫客戶快速辦理退貨手續。
(3)服務的黃金數字:
1，壹個滿意的客戶告訴三個人，壹個不滿意的客戶影響了11個人；
2.94%不滿意的客戶從不向公司報告問題。如果投訴處理得當，60%不滿意的客戶會繼續他們的業務關系。如果投訴得到快速處理，這壹比例將上升至95%。
3.當顧客有抱怨時:4%會告訴妳，96%會默默離開，965，438+0%不再光顧；
4.客戶為什麽不上門？3%搬家；5%與其他同齡人有友誼；9%價格高；14%產品質量差；68%服務差(包括企業、管理者、員工)；
5、壹個不滿意的客戶，平均會把自己的抱怨告訴8-12個人，其中20%會告訴多達20個人；當妳給他留下負面印象時，往往要有12個正面印象才能彌補；
6.妥善處理客戶的投訴和不滿:70%會再次來訪；如果當場圓滿解決，95%會再次來訪；平均每處理完壹個客戶的投訴，他會把自己的滿意程度告訴五個人。
7.平均來說，妳吸引壹個新客戶的力量是留住壹個老客戶的6倍，客戶對企業的忠誠度是10次購買；
(4)接受顧客投訴的程序
傾聽客戶投訴——了解客戶需求——提出解決方案——征求客戶意見——宣傳政策依據——辦理退貨手續——讓客戶滿意——回訪客戶，結交朋友；
(五)商品質量“三包”的內容、原則和期限:
1，商品質量“三包”是指包修、包換、包退；原則是:誰分配誰負責。
2、商品質量“三包”期限大致如下:
(1)“七日規則”:即商品自銷售之日起的起始日內發生性能故障的，消費者可以選擇修理、更換或者退貨。
(2)“15日規定”:即自銷售之日起15日內發生性能故障的，消費者可以選擇修理或者換貨。
(3)“三包有效期規定”:即部分大宗(特殊)商品由國家統壹規定，有效期為半年至1年，自發票開具之日起計算；在此有效期內，用戶兩次修理仍不能正常工作的，消費者可憑修理記錄和憑證調換同型號、同規格的商品，或按有關規定退貨。“三包期”應扣除修理所占用的時間和無配件可修的時間，更換後的“三包期”應從更換之日起重新計算。
(四)“90日”和“30日”的規定:即在“三包有效期”內，因生產原因未提供零配件，自修理之日起超過90日仍未修理的，或者修理者因自身原因導致修理期限超過30日的，消費者可以免費更換同型號、同規格的商品。
(5)“30天”和“5年”的規定:即修理者應保證貨物修理後能正常使用30天以上，制造商應保證在貨物停止生產後5年內繼續提供符合技術要求的備件。
(六)營業員服務常用技術術語:
1，3米原則:當顧客距離櫃子3米時，要用友好的表情和微笑向顧客打招呼；當顧客離櫃子三米遠時，看著顧客離開。
2.服務金三角:指由客戶、公司、競爭對手組成的三角關系，是三者達到相互平衡的關系。
3、好印象的六要素:準備、註意發現、歡迎顧客、回應、請顧客等待、提交、告別。
4.2分20秒:表示客戶等待時間不應超過2分20秒。如果超過了，顧客就會表現出煩躁的表情。
5.為客戶服務的“5S ”:指迅速、微笑、真誠、精明和學習。
6.回頭率:對於零售業而言，回頭率是指顧客在某壹企業購買，消費或享受該企業的商品或服務，或介紹他人上門購買後，再次上門的比率。
7.服務是什麽意思？服務是為顧客生產的，是以勞務滿足生產者或消費者的需求，是增加商品無形價值的壹部分。
8.十壹定律:如果在設計階段發現錯誤，只需要1元；如果在出廠質檢中發現，需要10元；如果被客戶發現錯誤，需要花費100多元來彌補。
9.鏡像原理:客戶的表情就像壹面鏡子，從中可以看出他對我們的服務是否滿意，有什麽樣的需求。
10、顧客滿意:指顧客在消費了企業提供的產品和服務後所感受到的滿足狀態，是個體的壹種心理體驗；以顧客為出發點，當個體滿意與整體滿意發生沖突時，個體應服從整體滿意；是基於道德和法律的社會責任，違反上述行為並非其故意；顧客滿意是相對的，不是絕對的，要不懈追求，向絕對滿意靠近；客戶滿意度因人而異，提供不同的滿意服務。
(7)服務技能第25條:
1.銷售人員是企業經營過程中貢獻的服務，服務的回報是獲得利潤。按道理，只要服務完善，就壹定會產生利潤。
2.不要壹直盯著客戶，也不要糾纏；讓顧客安心享受購物，否則顧客會敬而遠之。
3.地段比店面大小更重要，商品質量比地段更重要:哪怕是小店，只要能提供讓顧客滿意的優秀商品，就能和大商場抗衡。
4，貨物擺放有序，不壹定對生意有好處。相反，顧客經常在雜亂的店鋪裏找上門來；要讓顧客覺得商品豐富有條理，可以隨意挑選。但要豐富商品種類，就要配合當地習俗和客戶階層，變得專業化。
5.把交易對象當成自己的親人朋友，是否得到客戶的支持決定了店鋪的興衰；這就是現在強調的人際關系。我們應該真誠地了解客戶，正確地把握他的各種情況。
6.售前奉承不如售後服務，這是打造永久客戶的法則；生意的成敗取決於首次客戶能否成為永久客戶，這也取決於是否有完善的售後服務。
7.把客戶的責備當成佛的聲音，欣然接受，不管是不是責備；“傾聽客戶的意見”，聽完之後，絕對要立即采取行動。
8、不擔心資金短缺，擔心的是銷售短缺；信用比什麽都重要，但不代表錢不重要。
9.僅消費65，438+0元的顧客比消費65，438+000元的顧客對商業繁榮的影響更大；這是做生意的壹般原則。以待客之道對待高購買的客戶，而忽視低購買的客戶。妳要知道買幹電池的客戶會是妳的永久客戶。
10，不要強行推銷，不是賣顧客喜歡的東西，而是賣對顧客有利的東西。
11、在客戶面前訓斥別人或吵架是會趕走客戶的“神奇秘方”；這讓顧客感到惡心和不舒服。
12，賣好貨是好事，為好貨做廣告是好事；即使客戶有潛在需求，但沒有正確的信息，仍然無法滿足他們的需求。正確、快速地向客戶提供商品信息也是企業的義務。
13，有堅定的自信心和責任感。“如果我不搞這個推銷，社會就運轉不暢”；妳必須深刻理解自己價值的存在，才能有足夠的信心去做自己的事業。
14，善待供應商，有正當要求大膽說出來；但必須以“* *救* * *榮譽”為原則。
15.即使禮物只是壹張紙，顧客也會很開心。如果沒有禮物，請註意:我們應該給壹個“微笑”；得到壹點小禮物就開心是人情的微妙之處，但如果總是這樣，就會失去原有的魅力，削弱銷售力。所以，想要保持新鮮感，就要“微笑再微笑”。
16、要時時創新美化商品陳列，這是吸引顧客的秘訣之壹；這將使商品更具吸引力，商店將成為人們聚集的“公共廣場”。
17，浪費壹張紙也會讓貨漲；要節約不浪費，總之在這個競爭激烈的環境下(但是壹定要記住並留下客戶的地址)。
18，商品賣斷貨，無異於冷落顧客，也是商場不可取的疏忽。要鄭重向顧客道歉，說“我們會盡快補貨”並記得留下顧客地址；這壹緊急補救行動是理所當然的。
19，嚴格遵守兩價法，但降價會引起客戶誤解，損害信用；對砍價的客戶降價，對不砍價的客戶高價銷售，這樣會對客戶不公平。大家要統壹價格，嚴守信用。
20.孩子是“有福之神”，對有小孩或被叫去購物的顧客要特別照顧；在孩子身上下功夫，讓客戶佩服，永遠是有效的經營方法。
21，經常思考今天的盈虧(當天的成敗)，養成不弄清楚今天的盈虧就不睡覺的習慣，可以促進自己的上進心，總結經驗。
22.以贏得顧客信任的贊美:“只要是在本店買的，就是好的。”商場就像每個人的臉。他們在靠近之前信任並喜愛那張臉。
23、要精神飽滿地工作，讓店鋪充滿活力，顧客自然會聚集；壹般要營造輕松愉快的氛圍。
24.售貨員每天看新聞廣告，不知道顧客喜歡什麽新產品，這是壹種恥辱。
25.季節對於銷售人員來說，沒有所謂的淡季，任何時候都要賺錢。
(八)如何提高自己的服務水平:
1，堅持把“客戶滿意”放在壹切目標之上；我們絕對堅持“客戶滿意”，堅持好的方面。我們盡力把服務放在自己之前，我們的利潤直接歸因於此；
2.每天考核客戶的“滿意度”是指客戶滿意的程度；善於總結，勤於學習；
3.敬業快樂，熱衷於自己的工作，盡快進入角色；
4.我們必須站在我們希望被服務的對象的角度去服務客戶；目的是明白商業銷售的生存在於顧客滿意；
5、不僅從工作中養成“待客之道”，在生活中也應如此，形成習慣，提高個人素質；
6.從基本的待客用語開始，比如禮貌用語、稱呼等；
7.養成清新整潔的動作習慣；如迎賓動作、引導手勢、站姿、遞物品等。；
8.保持親切優雅的微笑；善於使用自己的肢體語言。
四、銷售人員的銷售方法和技巧:銷售人員要提供過硬的銷售技巧:首先要在商品知識、顧客心理、店面技巧、專業服務等方面表現出高超的銷售技巧。只有壹點小聰明是不行的，也不能長久。只有積累經驗，重視客戶觀察，才能做到。銷售方式沒有規律可循，要根據各種情況采取不同的銷售方式。
(壹)店員常用的銷售方法
1.習慣性銷售:壹些消費者往往習慣於購買自己習慣的某種商品，使得顧客對商品的各種特性非常熟悉和信任，產生壹種偏好心理和穩定的註意力，因此在購買時往往不會進行細致的比較和選擇，能夠迅速形成重復購買。銷售時，他們要盡力推薦顧客經常使用的商品；
2.理性銷售法:有些消費者在每次購買之前，要對自己需要購買的商品進行仔細的比較和挑選。在購買時，他們應該冷靜謹慎，善於控制自己的感情，不受外界影響而改變自己的看法。因此，他們應該少說多看，保持耐心，讓客戶自己決定，否則會引起客戶的反感，阻礙銷售活動。
3.經濟銷售法:有些消費者很有經濟頭腦，購買商品時特別註意價格。只有低價才能滿足他們。這類消費者在選擇商品時，會反復比較各種商品的價格，對價格變化極其敏感；面對這類客戶，要盡量推薦物美價廉的商品，在有原則的基礎上給客戶壹些優惠。
4.沖動銷售法:壹些情緒化的消費者往往會接受產品外觀、包裝、商標或某種促銷力度的刺激，產生購買力行為。這種消費者對商品的選擇是基於直觀感受。購物時，他們從個人興趣愛好出發，喜歡新奇特的商品，較少考慮商品的實際效用；對於這類客戶來說，通過在商品上適當地加入合適的語言，往往會有所收獲。
5.浪漫銷售法:有的消費者感性、浪漫、善於聯想，更註重商品的外觀、造型、色彩甚至品牌；因此，這類消費者在選擇商品時，註意力容易轉移，興趣愛好容易變化。
6.熱情銷售法:部分消費者屬於思想心理標準尚未定型，沒有固定喜好的消費者。在挑選商品時，他們都是隨便買或者順便買。對於這類客戶，壹定要熱情，服務好，善於介紹，這樣更容易服務客戶，促成交易，同時也不能讓他們接觸第三方，避免不必要的麻煩。
7.聯合銷售法:同時銷售幾種聯合商品的方法；或者犧牲壹種利潤空間較小的新商品來吸引更多顧客，帶動大量高利潤商品銷售。
(二)銷售人員的心理銷售方法:
1，放心銷售法:這種方法重在質量。根據顧客對品質的重視程度，盡量推薦品質較好的商品，並給出壹種通過關註商品品質來引導顧客購買的方式。
2.放心銷售法:這種方法重在售後服務。廣義的質量其實不僅包括產品質量，還包括服務質量，所以在推廣過程中要有針對性的向客戶宣傳公司對售後服務質量的保證(要實事求是，不能誇大)；指引方向，讓他們安心。
3.平穩銷售法:這種方法重在功能齊全，使用平穩。在質量可靠、服務周到的基礎上，消費者還希望商品更有使用價值，引導顧客購買有利於功效、有利於特色(但不遜於別人的商品)、有利於使用價值的商品。
4.無憂銷售法:這種方法重在簡單，簡單，省心。這類客戶應該推薦和說明:簡單方便的產品。
5.滿意銷售法:這種方法側重於合適的、恰到好處的商品。比如流動人口多的客戶，可以使用自己需要的商品；或者有些商品因為太復雜、功能太多而閑置，那麽我們在針對這類客戶進行促銷時，就應該提供恰到好處的商品。
6.安心銷售法:這種方法重在安全。而且“安心”不僅僅是使用操作安全，更強調生命、健康、環保等商品。如綠色產品、健康保健品；所以多給客戶推薦壹些類似的產品。
7.愉快銷售法:這種方法著重於滿足感官知覺的要求。這類顧客更註重商品的外觀、顏色和形狀，消費者的購買行為是從感官滿足開始的。
8.誘惑銷售法:這種方法重在調動和引導客戶的購買興趣，實時促進銷售。也是巧妙但不赤裸裸的誘惑，通過制造懸念讓消費者產生興趣，必須購買；比如某化妝品公司在推廣產品時，就“悄悄”宣傳取自“老佛爺”慈禧的個人專用配方，經過提煉成型。當時購買的人排起了長隊。