第壹節溝通情境中的溝通藝術
1用地址是高還是低；2入鄉隨俗；3擺正位置；4以對方為中心
溝通以對方為中心，商務溝通強調客戶是上帝，客戶感覺好才是真的好。尊重自己，尊重他人，表現得當，就能妥善處理人際關系。
第二節溝通技巧在溝通中
1語言技能
在現代傳播中，我們都知道壹個常識就是“十裏不同風，百裏不同俗”。不同行業有不同的要求。如果我們從不同的角度看問題，結果可能會大不相同。比如搞外交的人，有個特點:說話中庸。如果妳問他們:妳認為這場比賽誰會贏？他們不會告訴妳誰贏誰輸，而是告訴妳有贏的可能，不偏不倚，模棱兩可。這是使這些人以職業形成的語言特征。
舉個例子
2閱讀名片的技巧
交換名片時，以下四點可以說明名片持有者的地位和身份，以及國內外交往的經歷和社交圈的大小。
閱讀名片的四個要點
名片是否被塗改過:名片寧願不給別人也不願意被塗改。名片和臉壹樣，不能隨便塗改。
有家庭電話號碼嗎？人在社交場合會有自我保護意識。私人家裏電話不給，連手機號都不給。西方人特別註意公共事務和私人事務的區別。如果妳第壹次和他見面談生意的時候，把妳家的電話號碼給他，他理解為請妳去他家，認為妳涉嫌受賄。
頭銜是否很多:名片往往只提供壹個頭銜，最多兩個。如果妳有幾份工作，或者經營很多子公司，妳應該印幾張名片，不同的人用不同的名片。
座機號碼有國家和區號嗎:如果要做國際貿易，座機號碼要加86，我國的國際長途區號。如果沒有，說明妳沒有國際客戶關系。如果沒有，說明妳只活躍在這個區域。
？3解決問題的技巧
思路決定思路，思路決定出路。什麽樣的思維，什麽樣的工作狀態。？
掛斷電話的4個技巧
打電話時誰先掛斷，溝通禮儀給出了壹個規範的做法:地位高的人先掛斷。
5。進出電梯的標準順序
(1)進入載人電梯
進入或離開受控電梯時，陪同人員應進出，並讓客人先進後出。把選擇方向的權利交給地位高的人或客人。
(2)進入無人電梯
進入或離開無人電梯時，隨行人員應先入後出，並控制開關按鈕。
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第二講重點是交際中的禮儀。
第壹節正確的立場，正確的態度
(壹)擺正位置，端正態度
學習禮儀，首先要擺正自己的位置和態度。如果妳出國，會有壹個問題，按照自己國家的規則還是東道國的規則去做？此外，還有人的因素。比如我是主人，我會強調主人方便客人，尊重客人。但如果我是客人，我也會強調客人方便主人。人際關系是互動的，妳需要擺正自己的位置和態度。
(二)談話的禁忌
1避免打斷對方。
雙方在談話的時候，上級可以打斷下級，長輩可以打斷晚輩。地位平等的人沒有權利打斷對方的談話。萬壹同時和對方說話，要說“請”，讓對方先說。
2避免互相補充
如果談話雙方是平等的，彼此熟悉，有時候適當補充對方的談話也沒關系，但在談判桌上永遠無法互補。
3避免互相糾正
尊重別人，就是尊重他們的選擇。除了是非問題必須回答清楚，人際交往中的壹般問題不應該隨便互相辯論，更不應該隨便評判，因為對錯是相對的，有些問題很難分出誰對誰錯。
舉個例子
4避免互相質疑
不要隨便懷疑別人說的話。所謂防禦心，不可或缺。質疑對方不是不可以，但是不能寫在臉上。這壹點非常重要。如果妳不註意，妳很容易陷入困境。
第2節溝通的三個要素
(壹)溝通的三個要素
1通訊；2認知；3互動
(2)餐桌上的五大禁忌
1吸煙；2.用食物幫助別人；3勸酒；4整理衣服；5吃東西會發出聲音
(3)正式場合自我裝飾的註意事項
1包和鞋子同色；2女性的妝容要清新自然；3男人腰上不掛任何東西。
第三講交際中的禮儀互動
第壹節角色定位
1應該做什麽樣的？
2看對象，講規則。
禮儀是各種各樣的規則。它的壹個重要特點就是“上哪座山唱什麽歌”，這是交際禮儀和交際藝術的基本要求，講究禮儀，強調對象，講究規則。
舉個例子
3.客車等級排列
(1)公務
參加活動的車輛壹般屬於單位，司機壹般為專職司機。就壹輛雙排座的車來說，公務接待時車的上座指的是後排的右座，也就是司機的斜位置，因為後排比前排更安全，右側比左側上下車更方便。公務接待時，乘客座位壹般稱為服務員座位，由秘書、翻譯、保鏢、警衛、辦公室主任或主任引導方向。
(2)社會化
第二種情況叫做社交。下班後，三五好友外出聚餐活動。這時候車輛的所有權壹般是個人的，司機就是車主。車主開車時，前座是副駕駛座，意思是平等。在這種情況下，不允許讓尊貴的客人坐後座。
(3)重要嘉賓
第三種情況是接待重要客人。當妳接待高級領導、高級將領、重要企業家時，妳會發現他們在車上喜歡選擇司機後面的座位，因為這個位置隱蔽性更好，安全系數更高。
第二節雙向溝通
雙向交流
溝通就是相互理解，不僅要理解別人，還要被對方理解。通常在與人交往的過程中，大多數人都有理解他人的意識，但在商務交際和公關交際中，僅僅了解對方是不夠的，更重要的是要有被對方理解的意識，也就是要有表達自己的意識。在雙向交流的意識中，最重要的問題是理解人，尊重人。尊重的前提應該是了解對方，讓對方了解妳，否則就沒有尊重。
(2)招待客人時需要考慮的問題
1對待客人的藝術
對待客人有四個層次。第壹關是吃飽。第二個層次是吃特色，比如去北京就吃烤鴨。第三關是吃環境。第四個層次是飲食文化。
2民族飲食禁忌
滿族、蒙古族、藏族、回族不吃狗肉，蒙古族不吃三鳥(雞鴨鵝)的內臟，穆斯林不吃豬、狗的驢肉，不喝酒(嚴格來說，不僅不喝酒，還包括壹切含酒精的飲料，如酒醅)，抽煙，吃動物血。
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第四，交際中的禮儀觀
第壹節尊重導向
1自尊三分
(1)尊重自我；(2)尊重自己的職業；(3)尊重妳的單位。
尊重他人的五個要點
(1)尊重上級；(2)尊重同事；(3)尊重下屬；(4)尊重客戶；(5)尊重每個人
第二節善於表達
存在
1要討論的問題；2優雅的話題；3輕松愉快的話題；4時尚話題；對方擅長的5個話題
第三節行為準則
標準長度1綁好後再綁
領帶的標準長度是領帶的下端剛好在皮帶扣上方。
做點什麽，做點什麽。
所謂無為，是指在交往中明確自己不能做什麽，能做什麽，必須做什麽。
3穿西裝的三色原則
所謂西裝，往往是指西方國家比較流行的兩件套西裝，或者面料統壹、顏色統壹的三件套西裝，用於正式場合。？
第壹節文明待客
服務禮儀接待的基本要求是文明、禮貌、熱情。要做到文明、禮貌、熱情，就要做到“待客三聲”所謂“待客三聲”，是指迎客、問答、送出的聲音。
有1的問候
“來迎人”的意思是熱情友好地迎接客人，也是熱情友好地互相問候。
壹問壹答。
在自己的崗位上值班時，我會不厭其煩地回答客人的問題。開著。
3有音可發。
客人離開時，無論對方是否主動向妳告別，無論雙方協商與否，都要遵循自始至終的原則。
第二節對客人的禮貌
1問候
2請求語言
求助的時候，壹定要有壹個‘請’字。
三句感謝的話
當妳得到別人的幫助、理解和支持時，壹定要用感謝的表情:“謝謝！”
4道歉
當妳打擾或忽視別人時，妳需要對他們說“對不起”或“抱歉”。
5句告別的話
和伴侶告別時，要主動說“再見！”“保重還是慢慢走。
第三節款待
接待客人時，光有文明禮貌是不夠的。更重要的是，我們應該表現出熱情和誠意。如果我們只講禮貌用語，註重問候、問答、送行，而缺乏必要的熱情，就會給別人被強迫、被脅迫、不耐煩的感覺。從接待禮儀的角度來看，待客有三個必須註意的操作環節，即眼對眼、口對口、意在心。
1眼到
所謂眼神交流，就是在接待客人的時候，壹定要看著對方，註意與對方交流。面對客人時，壹定要養成雙眼看對方的習慣。不看對方是不禮貌的，也是敷衍地看著對方。不規範的看對方就更不禮貌了。註意看對方的時間長短是否合適，姿勢是否正確，看對方的角度是否表現出尊重和友好，因為斜眼看對方或者向各個方向掃視對方都是非常不禮貌的行為。
2寇到
待客的語言壹定要對方聽得懂，否則就白費了。所謂“嘴對嘴”主要有兩層意思:
(1)語言可訪問性
口語知識的第壹個意義是語言無障礙。使用普通話是接待國內客人時必須註意的基本素質。會不會說普通話不僅是個人素質的問題，也是服務意識和壹個單位對外開放程度的問題，需要引起高度重視。接待歐美客人時，精通外語的人必須在場，否則會有溝通障礙。
(2)說話到位
口語交際的第二層含義是，在與他人交流時，要說話到位，避免溝通脫節的問題，即妳說的和對方理解的不壹樣。如果有客戶去銀行交違章罰款，交完罰款後，女士還是用“歡迎再來”這種禮貌用語。此時客戶會有什麽感覺？這就是嘴對嘴的問題。根據不同的人講任何禮貌文明的語言都是非常重要的。
3壹道
招待客人時，最好的表達方式應該是自然大方。意思是表達方式和方式要熱情友好，重點突出。具體來說，這意味著有以下要求:
(1)自然的表情和方式
通常自然的表情表示我們見多識廣，臨陣退縮不要慌，表情過於嚴肅，其實有怯場的嫌疑，不合適。但是，在緊要關頭，非常重要的關頭，突發事件，就另當別論了。
(2)註意與溝通對象的互動。
表達要註意和溝通對象的互動，也就是妳的表達要和對方的表達相適應。對方開心妳就不要不開心，對方不開心妳也不要不開心。永遠不要因為壹個表情而改變，比如壹個微笑。
(3)大方的表情
表情要落落大方，不卑不亢。這種表達方式不僅代表了企業良好的管理水平，也代表了員工良好的素質，會給客戶留下對企業的良好印象。
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本次講座的總結
商務接待是職業經理人的壹項常規工作。在經濟蓬勃發展的今天，彼此之間的商務活動越來越頻繁，隨著公司形象意識的增強，接待工作也更加規範。此時使用的接待禮儀，要求主人文明、禮貌、熱情。如果商務接待工作嚴謹、熱情、周到、禮儀細致，會大大加深對公司的了解，從而增強與公司合作的信心，促進雙方業務發展。
第六講公共關系和社交禮儀
第壹節著裝禮儀
商務人士在工作場所著裝的六大禁忌
穿涼鞋而不是襪子。只有病人才穿襪子。
1太亮了。
2太亂
淩亂的衣著很容易給人留下不好的印象，也容易讓顧客對企業的規範性產生懷疑。
3過於暴露
4太透視
5太短了
6太緊
(2)商務人員的職場著裝註意事項
1符合身份。
2揚長避短
(1)區分場合
在日常工作和生活中，商務人士的著裝應該因場合而異，經常更換顯然是不合適的。商務人士應該在不同的場合選擇不同的服裝，以顯示自己的身份、教養和品位。壹般來說，商務人士參與的場合有三種:公務場合、社交場合、休閑場合。
(2)正式場合
所謂公務場合，是指執行公務所涉及的場合，壹般包括辦公室、談判大廳和外出執行公務。正式場合著裝的基本要求是註意保守，要穿西裝、禮服、制服。除此之外，還可以考慮選擇長褲、長裙、長袖襯衫。不宜穿時裝或便裝。必須註意的是，在非常重要的場合，短袖襯衫不適合正裝。
(3)社交場合
對於商務人士來說，所謂社交場合是指下班後同事和生意夥伴在公共場合友好相處的場合。這些場合雖然不是在上班，但是經常會面對熟人。社交場合對著裝的基本要求是時尚個性，穿正裝、時裝、民族服裝為宜。必須強調的是，壹般不適合在這類社交場合選擇過於莊重保守的服裝，比如穿制服出席舞會、宴會、音樂會等，往往與周圍環境不協調。
(4)休閑場合
休閑服裝的基本要求是舒適和自然。商務人士可以根據自己的喜好著裝。壹般來說，在休閑場合，人們適合選擇運動裝、牛仔褲、沙灘服以及各種非正式的休閑服裝，如t恤、短褲、涼鞋、拖鞋等。在休閑場合，如果妳穿西裝或裙子，往往會讓妳開懷大笑。
3遵守著裝常規。
迄今為止，還沒有哪壹種女裝能像“其他的山在天空下都顯得矮小”作為塑造職業女性形象的著裝。對於女性管理者來說，穿著得體會立刻讓自己的形象光彩照人。氣質風度出現，事業會有更多成功的機會。但以下四個禁忌必須遵守。
(1)穿著黑色皮裙
商務場合不能穿黑色皮裙，否則會讓人哭笑不得。在國外，只有街女才這麽穿。所以妳在和外國人打交道的時候，尤其是去歐美國家旅遊的時候，穿黑色皮裙是絕對不可以的。
(2)裙子、鞋襪不搭配。
鞋子最好是高跟或半高跟的皮鞋，最好是牛皮鞋，尺碼要合適。黑色是最正統的顏色。另外，也可以選擇與禮服同色的皮鞋。襪子壹般是尼龍襪或者羊毛襪或者連褲襪。顏色應該是單色，有肉色、黑色、淺灰色、淺棕色等幾種常規選擇。千萬不要把健身褲、七分褲等褲子當絲襪穿。襪子要淹沒在裙子裏，不要露出來。襪子要完好。如果妳穿了壹件高檔的衣服，但是襪子上有洞，會顯得極不協調，不夠莊重。
(3)赤腳
赤腳不僅不夠正式，還會讓妳自己的壹些瑕疵被別人嘲笑。同時，在國際交往中，穿裙子，尤其是不穿襪子穿裙子，往往會被認為是刻意的風騷和性感。
(4)三條腿
所謂三條腿，是指穿半裙時穿半襪，在襪子和裙子之間露出壹條小腿，造成裙子、襪子和小腿。
遵守穿西裝的慣例
1)三色原則三色原則的含義是指男性在正式場合穿西裝時，全身顏色必須限定在三種。(2)三位壹體定律:三位壹體定律的含義是指男性在西裝革履出門時，身體三個部位的顏色必須協調統壹。這三個部分意味著鞋子、皮帶、公文包的顏色必須統壹。最理想的選擇是鞋子、皮帶、公文包都是黑色的。鞋子、皮帶、公文包是白領男性身上最搶眼的部位，讓他們的顏色統壹，有助於提升品味。
(3)三大禁忌
簡而言之，三忌是指在正式場合穿西裝、西服不能出現的三恥。
袖口上的商標還沒有去掉。袖口上的商標要由服務人員在付西裝款的時候去掉。如果穿西裝的時候袖口的商標還沒有去掉，那就無法理解了。
在正式場合穿夾克打領帶和穿西裝是壹致的。如果是行業內的活動，比如領導視察部門，穿夾克打領帶是允許的。但是在正式場合，夾克相當於休閑裝，所以在正式場合穿夾克打領帶是絕對不能接受的，尤其是在涉外商務交往中。
在正式場合穿西裝、西服，襪子都有問題。壹般來說，穿襪子沒有太大的講究。最重要的是兩只襪子顏色要統壹。但是在商務交往中，有兩種襪子，第壹種是尼龍襪，第二種是白襪子。
第二節交談禮儀
1社交場合的禁忌話題
在商務交流中，有六個要避免的話題，統稱為“六不要談”。
(1)不要批評黨和政府。
(2)不得涉及國家秘密和商業秘密。
(3)不要批評溝通對象內部的東西。
(4)不在背後議論領導、同事、同行。
(五)不得涉及格調低下的事項。
(6)絕不涉及個人隱私。
2談話中的三個禁忌
(1)惡語傷人
(2)三心二意
(3)噪音大
第三節會議禮儀
(壹)禮儀介紹
在商務交往中，人們往往需要先向交往對象說明自己的情況，也就是介紹。介紹壹般可分為三種，即介紹自己、介紹他人和介紹集體。
1自我介紹
要註意三點:第壹，先交名片；二是時間短；第三，內容完整。壹般來說，在正式的自我介紹中，單位、部門、職位、姓名是必不可少的。
(1)姓名。應該馬上舉報，不能有無名姓和有名姓。
(2)單位。如果可能的話，最好是所有工作的單位和部門都報，具體工作部門有時可以暫時不報。
(3)位置。報職位或承擔的具體工作:有職位最好報職位，有更低職位或無職位可以報目前承擔的具體工作。例如，妳可以說:“我叫唐莉，是秦天廣告公司的公關經理。”。
介紹他人
(1)介紹器的選擇
壹般來說，家裏有客人時，女主人是介紹人；公司有客人，壹般是專職人員，比如公關人員、秘書，充當介紹人；如果有重要客人來了，單位的壹把手要做介紹人，以示對重要客人的尊重。
(2)介紹他人的順序
介紹別人時，順序的標準是:介紹雙方時，先謙讓後尊重。根據壹般規則，介紹他人時的商務禮儀順序大致如下:
(1)介紹上下級之間的認識時，先介紹下級，再介紹上級。
(2)介紹長輩和晚輩時，應先介紹晚輩，後介紹長輩。
③介紹老年人與年輕人之間的認識時，應先介紹年輕人，再介紹老年人。
(4)向男性介紹女性時，應先介紹男性，再介紹女性。
⑤介紹已婚者和未婚者時，先介紹未婚者，後介紹已婚者。
⑥介紹同事、朋友、家人時，先介紹家人，再介紹同事、朋友。
⑦向主人介紹客人時，應先介紹主人，再介紹客人。
⑧與後來者壹起介紹先來的參會者時，先介紹後來者，後介紹後來者。
3介紹集體
介紹團壹般是指壹方或雙方由多人介紹。其實介紹別人也是特殊情況。有鑒於此，以上介紹他人的基本規則都可以用。它的基本規則是:介紹雙方時，先謙虛後尊重。在介紹各自當事人的具體人員時，要自重，謙虛。
？(二)握手的禮儀
1伸出序列
地位高的人和地位低的人握手，地位高的人要先伸手。
女人和男人握手時，應該先伸出手。
已婚者與未婚者握手時，已婚者應先伸手。
當老年人和年輕人握手時，老年人應該首先伸出手。
長輩和晚輩握手時，長輩要先伸手。
在社交場合，先來和後來的人握手的人應該先伸手。
主人在招待客人時，應首先伸出手與來訪的客人握手。
客人離開時，應先伸出手和主人握手。
雙線握手儀式的禁忌
握手時，另壹只手不要拿著報紙、公文包等東西，也不要放在口袋裏。
不要急著握手，要按順序來。
女性在社交場合被允許與戴薄紗手套的人握手，而男性在任何時候握手都不能戴手套。
握手時不允許戴墨鏡，眼疾或眼睛有缺陷者除外。
不要拒絕和別人握手，不要用左手和別人握手，不要用雙手和異性握手。
與基督徒交往時，握手時不要與另外兩人的手交叉。這個形狀類似於十字架，對他們來說是非常不吉利的。
握手時，不要拉對方的手，推過去，或者上下左右搖晃。
握手的時候，不要啰嗦，卑躬屈膝，濫用熱情，顯得太客氣。
握手的時候，不要只是握住對方的指尖，也不要只是遞給對方壹個冰涼的指尖。
不要用臟手和別人握手，和別人握手後也不能馬上擦手。
(3)獲取和接受名片的禮儀
索取1名片
壹般來說，索要名片不應該太直接。可行的方法有四種:壹是交易法；二、挑釁法；第三，謙讓法；第四，聯系方式。
(1)交易方式
交易法則指的是“欲取之，必先予之。”也就是說，當妳想索要別人的名片時，最便捷的方式就是先把自己的名片交給對方。俗話說“來而不往，則不恭”。把名片遞給對方，對方不回是不禮貌的，所以對方壹般會還給妳。
(2)挑戰性方法
所謂激將法，是指有時候交際對象比自己高，或者作為異性，難免有所提防。這種情況下，把名片交給對方，對方可以不還名片。在這種情況下，妳不妨在把名片遞給對方的時候稍微解釋壹下，比如“王先生，很高興認識妳，不知道能不能有幸和妳交換壹下名片。”這種情況下，對方不會拒絕給妳回名片。就算他真的不想給妳，也會找個合適的借口不讓妳為難。
(3)謙遜法
謙虛是指在向對方索要名片之前做壹點準備，以便索要。例如，當妳遇到壹位研究計算機技術的專家時，妳可以說:“很高興見到妳。雖然我玩電腦也有四五年了，但是和妳這樣的專業人士比起來還是小巫見大巫。希望以後可以繼續向大家請教。不知道以後怎麽向妳請教？”前面的話都是鋪墊，只有最後壹句才是真正的目的:要對方的名片。
(4)聯系方式
謙讓法壹般適用於地位高的人，不適用於同輩或晚輩。面對同齡人和後輩，不妨用接觸法。聯系方式的標準說法是:“認識妳真高興。我希望以後能和妳保持聯系。不知道怎麽聯系妳比較方便？”
2接受名片
接受他人名片時，要有予有取，也要註意四點。對於第三點，需要特別註意。
當有人遞給妳壹張名片時，妳應該站起來，微笑著看著對方。
接受名片時，用雙手握住或用右手拿。不要只用左手拿。
收到名片後，要從頭到尾仔細默讀，以示重視對方。
最後，在接受別人的名片時，要使用禮貌用語。如“請多保重”。
第四節禮物禮儀
在商務交流中，禮物往往是必不可少的。它不僅是紀念品，也是宣傳材料。選擇禮物的關鍵是看對象，看關系，看場合，看目的，確定什麽該做，什麽不該做。
1合適的禮物
在商務交往中，合適的禮品應具有壹定的宣傳性、紀念性、獨特性和時尚性，有時還應便於攜帶。
(1)紀念
在商務交往中，所用的禮品要能讓對方記住自己，記住自己的單位，記住自己的產品和服務，這樣雙方才能友好和諧地交流。總之，讓對方記住自己是商務交往中禮物的主要作用之壹。
(2)獨特性
商務交流中的禮物應該是獨特的。要做到人無我有，人有我優。盡量不要千人壹面，否則會給人敷衍的感覺。
(3)宣傳
在商務交往中，首先要註意禮品的宣傳，即商務交往中使用的禮品是為了宣傳企業形象，而不是為了賄賂或拉攏他人。
(4)時尚
禮物不僅要與眾不同，還要特別註意是否時尚。總之，在商務交往中選擇禮物時，不能太過時，否則效果會適得其反。
(5)可移植性
當客人來自異鄉時，送給對方的禮物不宜易碎或笨重，便於對方攜帶，否則會給對方增添麻煩，因此商務交往的禮物要註意其便攜性。
2避免選擇禮物
不能送大額現金和有價證券，否則有收買對方的嫌疑。同時需要註意的是，金銀首飾不適合送給別人。
偽劣商品和過季商品不應該送給別人。否則有忽悠對方，編造數字的嫌疑。
不能給對方藥物和營養品，否則會暗示對方身體不好。外國人
違反社會公德和法律法規的禮物，不能送給別人。比如涉黃、涉賭、涉毒等物品。違反交流對象民族風俗、宗教信仰、生活習慣的物品不能送給他人，否則涉嫌不尊重對方。
有明顯廣告標誌和宣傳字樣的文章不能給別人，否則有互相利用為自己充當廣告標誌的嫌疑。
在西方，不需要“問候”(流氓)，菊花是給死人的。