自從卸妝濕巾廣告引發爭議後，棉花時代做了三次回應。我第壹次輕描淡寫地把視頻稱為廣告創意，沒有道歉。之後，棉花時代官方微博發布正式道歉信，表示將立即成立整改小組，嚴格追究問題責任，完善內容制作和審核機制。第三次是這封洋洋灑灑以道歉為名的自我表揚信——有網友開玩笑說，如果把信中的第壹段和最後壹段去掉，還以為是公司的周年慶致辭呢。這個不可思議的操作讓人哭笑不得。圍觀群眾急壞了，做錯事的人看起來很無辜，迫於壓力也道歉了，但就是不知道自己錯在哪裏。
棉花時代之前的廣告因為涉及蕩婦羞辱和對女性外貌的歧視而備受爭議。廣告中，壹名女子深夜回家，被壹名黑衣男子尾隨。為了脫離危險，她用全棉時代的濕毛巾卸妝。卸妝後，她變醜了，成功保護了自己。這不僅是拿女性化妝前後差距大開玩笑，更是拿女性的人身安全當噱頭，暗示受害者有罪，也正是因為女性漂亮才會被跟蹤。只能說這家以女性用戶為主的公司腦子進水了，難免被輿論打臉。
廣告視頻截圖
如果品牌知名度不高，對輿論麻木不仁，把不良習俗當成幽默，在不知情的情況下冒犯了父母，那麽壹次及時誠懇的道歉和整改，依然可以帶回壹座城市。道歉作為壹種品牌修復的手段，不僅僅是壹種行為，更是壹種與消費者的思考和情感交流。在道歉聲明中，公眾希望看到的不是簡單的“我錯了”，也不是妳過去獲得了多少獎項和專利，而是真正了解妳錯在哪裏，妳如何傷害了消費者的感情，妳將采取什麽補救措施，以及承諾今後不再發布歧視性廣告。
連小學生都知道，道歉信的主要目的是充分感受受害者受傷的心。但是到了棉花時代，壹次又壹次的誤入歧途，從第壹次到大言不慚的道歉，就是不清楚自己錯在哪裏，好像要從中得到真誠的道歉，它也很難意識到事情的嚴重性。
最新的“道歉”稱“公司管理層仔細閱讀了網上的留言和建議”，對自己的錯誤“深感痛心”。這讓人百思不得其解，口口聲聲說“傷害了大家的感情”，但在幾行道歉段落中，讀者根本感受不到公司對公眾感受的理解，悲傷、懺悔之類的話語被壹筆帶過，看不到公司應有的責任和擔當。背後堆砌的壹大段產品的“榮譽墻”，更像是壹場打著道歉旗號的機會營銷——好不容易上了熱搜，賺了不少關註，不也借機宣傳壹下自己嗎？
無論是之前的低俗廣告，還是現在以道歉為名的營銷手段，都讓人感受不到企業對客戶的尊重。這壹次又壹次挑戰公眾容忍的底線。如果企業公關水平和智商不堪憂，對輿論環境完全不敏感，那就是純黑不黑，為了熱度和曝光不擇手段。如果是後者，恐怕是企業打錯了算盤。輿論的持續發酵固然提高了企業的知名度，但火上澆油只會進壹步損害品牌商譽。用壹個至關重要的名聲換取短期的流量和社會影響，無疑是自殺。
作為壹家以女性為客戶群體的公司，真的不應該在棉花時代接二連三的犯這種低級錯誤。壹個明顯歧視女性、引起不適的廣告，從創意、策劃到實施，都能通過層層審批，讓人擔心這不是壹兩個員工的問題，也不僅僅是程序審批上的瑕疵，而是企業整體價值觀的偏差。今天的道歉營銷無疑再次印證了大眾的擔憂。這也讓人疑惑，棉花時代真的了解自己的客戶群嗎？妳真的像它宣傳的那樣尊重和愛護女性嗎？賺著女性的錢，卻壹次次把女性消費者擠出去，企業在自我毀滅的道路上會走多遠