企業客戶關系管理研究(壹)
摘要:近年來，隨著市場競爭的日益突出，客戶這壹重要資源越來越成為贏得市場競爭的關鍵。因此，客戶關系管理(CRM)作為壹種新的營銷管理模式應運而生。本文將結合CRM的背景、CRM建設的風險和企業存在的問題，提出企業實施CRM應采取的措施和建議，為企業實施CRM提供建議。
[關鍵詞]企業客戶關系管理(CRM)風險措施
隨著賣方市場向買方市場的轉變，企業能否在激烈的市場競爭中獲得競爭優勢，擊敗競爭對手，很大程度上取決於企業的管理，尤其是企業客戶關系的管理。因此，企業自身的客戶關系管理變得越來越重要。
壹、CRM的背景
1990前後，許多美國企業為了滿足競爭日益激烈的市場需求，開始開發銷售自動化系統(SFA)，然後重點開發客戶服務系統(CSS)。1996之後，壹些公司開始將SFA和CSS結合起來，增加營銷和現場服務，然後整合CTI(計算機電話集成)，形成集銷售和服務於壹體的呼叫中心。這就逐漸形成了我們今天所熟悉的CRM。特別是Gartner Group正式提出了CRM(客戶關系管理)的概念，這也加速了CRM的產生和發展。
二、國內外CRM的研究現狀
目前，中國的企業正在經歷壹場劃時代的變革。隨著中國加入世界貿易組織，各行各業逐漸進入完全競爭時代。面對經濟壹體化、資源國際化和信息網絡化的形勢，中國企業將面臨日益加劇的國內外雙重競爭。這場競爭不僅是人才、技術、產品、服務和市場的競爭，更是管理思想和經營理念的競爭。在數字經濟和網絡經濟時代，利潤從何而來？信息？、?客戶關系？不僅僅局限於？重要嗎？。信息已經成為企業越來越重要的資產。事實上，企業各部門的應用系統中存在著大量的信息，但這些信息並沒有得到有序有效的組織和利用，從而為企業的發展戰略決策提供科學依據。
客戶關系管理是客戶關系管理的壹種。壹對壹營銷？然後呢。壹對壹服務壹種基於理論的新型管理模式，與？客戶管理、員工管理、合作夥伴管理、供應商管理、產品管理、競爭對手管理等。對於管理對象來說，圍繞？市場、銷售、服務、運營等？環節真正達到企業運營發展的目的。目前在CRM領域，有很多廠商。國外領先廠商主要有高順、甲骨文、SAP、仁科等。國內CRM廠商主要有TurboCRM、上海中盛、聯成互動、上海創智等。
第三，CRM實施的風險
CRM項目是壹個軟項目，過程和實施效果很難用硬指標來衡量，因此風險也很大，主要表現在以下幾個方面:
1.CRM項目屬於IT項目，CRM是新興事物，其理論框架和軟件體系還沒有完全成熟和完善。所以CRM項目風險相對較大，實施難度較大，沒有太多經驗可以借鑒，各行業解決方案差異較大。
2.CRM項目不同於其他類型的項目，非常重視與前期項目的銜接，因為某壹階段實施的項目只是CRM的壹些模塊。當企業再次需要其他解決方案時，就需要新的項目。而且這些項目之間應該有很好的銜接和整合。因此，作為壹個有CRM願景的企業，應該對CRM有壹個整體戰略，並確定每個階段的戰略目標和步驟。
3.3實施後。CRM項目，實現的系統需要與企業中的其他系統無縫集成。因此，問題應該在實施之前就計劃好，在實施過程中可以選擇正確的解決方案。
4.4的預算。CRM項目往往不容易估算。這是因為預算人員往往不能把握CRM的潛在成本。CRM項目的成本主要包括以下四個關鍵。因子？:(1)培訓。(2)數據維護。(3)軟件集成。(4)項目管理本身。
四、國內企業存在的主要問題
1.銷售過程很難監控。沒有完整準確的銷售跟蹤記錄(聯系人、時間、方式、內容等。)根據每個客戶，每個項目；銷售階段沒有統壹的劃分和定義；很難及時準確地了解和掌握銷售過程，很難與人交接和配合，所以在實踐中很難對業務員的銷售過程進行監督和指導。
2.人事行動難以管理，協調性差。沒有銷售人員，根據每個客戶、每個項目的詳細時間表；沒有成文的工作(銷售行動)記錄(與時間表和項目進度相關聯)；業務員在壹定程度上爭奪客戶，對銷售團隊的建立和業務協作有很大的負面影響；工作規範、銷售計劃、績效管理無法落實到人事行動中。
3.缺乏定量統計分析。沒有基於業務流程的全面準確的動態記錄；沒有科學的信息傳遞系統；沒有專門的應用軟件，無法對客戶進行定量分析(需求、購買、利潤、分類分布等。)、人員的綜合表現(成功率、耗時、成本、計劃和計劃執行等。)和銷售流程(薄弱環節、異常項目、銷售預測等。)，而且很難有效提升團隊的業務能力。
五、企業實施CRM的關鍵
CRM項目的實施涉及到管理職能的所有組成部分，這必然會導致不同程度的管理重組。在項目實施過程中，原有的管理模式和管理制度的正常運行不可避免地會受到影響。CRM系統實施不當不僅會造成經濟損失，還會給企業管理帶來嚴重損害，甚至導致倒閉。作為壹個典型的高風險項目，CRM系統的實施必須進行嚴格的項目管理。
1.建立有效的項目管理
(1)需求確定
需求確定對於CRM項目非常重要。如果壹開始就沒有明確需求，系統就會面臨不斷的變化，導致工期滯後，成本翻倍，最終導致項目失敗。只有當我們對用戶的需求有了非常清晰穩定的了解，才能完成需求確認。確定CRM的需求有很多內容，需要根據不同的CRM解決方案確定相應的需求。
(2)客戶關系管理項目計劃
在項目管理中，計劃是最復雜的階段，也是最不受重視的階段。很多人對計劃工作持否定態度，因為計劃好的工作往往不用於推動實際行動。但是每壹個成功的項目都必須有壹個周密的項目計劃。計劃可能會隨著項目的深入而更新，但計劃的任何變動都要有嚴格的程序。
(3)CRM項目控制
控制是測量項目方向、監控偏離計劃的情況並采取糾正措施使進度與計劃相匹配的過程。項目控制對於確保CRM項目沿著成功的軌道前進是非常重要的。它在項目管理的各個階段都起著重要的作用。
(4)CRM項目質量管理
項目質量管理是壹個很難定義的知識領域。但是目的很明確:確保項目滿足它應該滿足的需求。然而，CRM項目的質量管理往往被許多項目團隊所忽視。目前國內很少聽說CRM項目在實施時有嚴格的質量管理。CRM項目質量管理包括三個主要過程:
(1)質量策劃。這壹步包括確認與項目相關的質量標準和實施方法。
②質量保證。這壹步驟包括對整個項目的績效進行預評估，以確保項目符合相關的質量標準。
③質量控制。這壹步包括監控具體的項目結果，確保它們遵循相關的質量標準，並確定提高整體質量的方法。
2.建立有效的保證措施
CRM是典型的IT項目之壹，是壹個持續改進的過程。可以制定以下保證措施:
(1)建立CRM項目組，下設項目工作組和項目實施業務組。項目組由公司高層直接領導，項目業務團隊由各業務部門人員組成，目標明確，職責分明。
(2)選擇CRM供應商時，遵循公司流程:邀請該領域知名軟件廠商進行培訓，並提供實施方案。選擇兩到三家有實力的供應商對其成功客戶進行實地考察和投標，確定壹家CRM供應商實施項目。
(3)制定明確的實施方案、CRM技術要求、CRM實施效果評價指標、CRM應用要求等規範性文件，確保CRM的實施有據可依，人員的使用責任明確。
(4)定期編寫《CRM透視》簡報，宣傳CRM理念，讓業內人士及時了解CRM進展。
(5)定期進行人員理念和操作培訓。
3.企業CRM網絡拓撲圖
不及物動詞結論
隨著客戶資源重要性的凸顯，CRM的研究越來越受到企業的重視。企業要想在市場競爭中立於不敗之地，就必須做好內部CRM管理。
參考資料:
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註:本文涉及的圖表、註釋、公式請閱讀PDF格式的原文。
客戶關系管理分析(下)
在傳統企業中，銷售、營銷、客服、技術支持等部門獨立垂直工作，部門間溝通存在障礙。客戶關系管理(CRM)可以解決上述問題。本文主要介紹了客戶關系管理(CRM)的概念和體系，並分析了分析型CRM的概念、特點和優缺點，重點介紹了基於其在業內的壹般定義的分析型CRM的優缺點。
關鍵詞:分析型CRM概念系統；市場；優點和缺點
電子商務市場對企業最大的影響是市場從以產品為導向轉變為以客戶為導向，企業的運營從今天的大規模生產轉變為壹對壹的個性化服務。如今，許多企業已經意識到，以客戶為中心是當今市場競爭的必由之路。然而，由於傳統企業的銷售、營銷、客服、技術支持部門的工作是獨立、垂直開展的，部門之間的溝通存在障礙，不同業務往往難以協調壹致地聚焦客戶，導致企業無法有效地節約和利用客戶資源。
客戶關系管理(CRM)可以解決上述問題。它可以使公司在設計營銷策略和營銷體系時集中精力發展客戶，向客戶傳遞最佳的價值管理，從而加強企業對客戶的認識或了解，為企業決策提供有力的支持。在分析問題之前，我們先了解壹下客戶關系管理(CRM)的概念和框架。
作為客戶關系管理的解決方案，C集成了最新的信息技術，包括互聯網和網絡化管理、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心等。作為壹個帶有應用軟件的客戶關系管理系統，它體現了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構成了客戶關系管理軟件的基石。
CRM的框架功能可以概括為三個方面:(1)營銷、銷售、客服三個業務流程的信息化；(2)手段(如電話、傳真、網絡、電子郵件等)的集成和自動處理。)與客戶溝通所需；(3)對上述兩個功能積累的信息進行處理，生成客戶情報，支持企業的戰略戰術決策。
CRM的目標是在保持客戶滿意度的同時，最大化整體客戶利潤貢獻率。CRM系統分為三類，即:協作型、運營型和分析型。其中，分析型CRM是CRM中非常重要的壹部分，包括前兩個系統的功能，同時提供商業智能的能力，最終使運營商將有價值的客戶信息轉化為客戶知識。強調對各種數據的分析，從中獲取有價值的信息。先將完整可靠的數據轉化為有用可靠的信息，再將信息轉化為知識，為客戶服務和新產品研發提供準確的依據。
在當今企業CRM的應用中，對BI/DSS(商業智能/決策支持系統)的需求越來越大。主要原因是在商業智能和決策支持解決方案的幫助下，企業可以充分挖掘現有的客戶數據資源，捕捉信息，分析信息和溝通信息，發現許多過去沒有認識到或認識不到的數據關系。它使企業能夠更及時、更充分地了解客戶的需求，能夠幫助企業管理者做出更好的經營決策，從而提升企業的核心競爭力。企業不再滿足於原有信息管理系統的簡單統計匯總，而是更加關註能否充分獲取客戶和市場的信息，能否借助現代技術手段，深刻理解和認識眾多復雜真實數據的客觀本質規律，做出專業正確的判斷。
分析型CRM(也稱客戶智能系統)是創新和利用客戶知識(在這個過程中，利用數據倉庫、OLAP(聯機分析處理)和數據挖掘技術分析客戶數據，提取有用信息)，幫助企業提高決策能力和整體運營能力，優化客戶關系的概念、方法、過程和軟件的集合。分析型CRM也可以看作是運營型的面向客戶的應用軟件(如銷售、服務和Web渠道)與分析型後端系統、商業智能解決方案和客戶數據挖掘之間的壹種連接？粘合劑？；以確保。前端實時客戶交互？用什麽？後端對如何提高接下來的客戶交互分析？反饋回路技術。
分析型CRM在國外已經發展了十幾年。90年代初以銷售力量自動化、客戶服務和支持等部門級專業化解決方案為基礎，轉變為以客戶為中心的整體解決方案。尤其是互聯網的快速發展和成熟的電子商務平臺極大地促進了應用的廣度和深度。目前，客戶關系管理相關技術的研究和應用仍然是學術界和工業界的熱門話題。客戶關系管理的發展趨勢之壹是分析功能的深化，這將擴大企業對客戶的了解，為戰略決策提供重要的數據依據。因此，分析型CRM給人們帶來了很多好處，具有非常好的市場前景。它有以下目的和主要功能:
分析客戶特征。為了制定個性化的營銷方法，分析客戶特征是首要工作。即企業會盡量了解客戶的基本信息，如地址、年齡、性別、收入、職業、受教育程度等。分析？黃金客戶？。通過對客戶行為的分析，挖掘出最高最穩定的客戶群體，確定為？黃金客戶？。根據不同的客戶等級確定相應的營銷投入。為了什麽？黃金客戶？為了留住高利潤的客戶，往往需要制定個性化的營銷策略。當然，成功的CRM不會讓客戶有被歧視的感覺。分析客戶關註的問題。通過與客戶的接觸，收集大量客戶消費行為的信息，通過挖掘，可以得到客戶最關心的方面，從而有針對性的開展營銷活動，把錢花在？點？走吧。同樣的廣告內容，根據客戶的不同行為習慣，有的人會接到電話，有的人可能會收到信件；同壹個企業會給自己的客戶發送不同的信息，而這些信息往往是客戶感興趣的。
交叉銷售。目前，企業與客戶的關系是不斷變化的。壹旦壹個人或壹個公司成為企業的客戶，企業就應該盡力維護這種客戶關系。客戶關系的最佳狀態體現在三個方面:1。維持這種關系的時間最長；2.與客戶打交道次數最多；3.保證每筆交易的利潤最大化。因此，企業需要交叉銷售現有客戶。交叉銷售是指企業向原有客戶銷售新產品或服務的過程。交叉銷售建立在雙贏的基礎上。客戶受益於獲得更多更好的滿足其需求的服務，企業也受益於銷售增長。企業掌握的客戶信息，尤其是以往購買行為的信息，可能包含著該客戶決定下壹次購買行為的關鍵因素。市場分析:分析各個市場的活動、費用、市場反饋、市場線索，幫助市場人員全程把握市場活動。對市場的廣告和市場情報進行統計分析，用於市場的各種宣傳和決策。分析合作夥伴和潛在合作夥伴的背景、潛力和實際運營狀況，協助合作夥伴的開發和維護。銷售分析:在銷售環節，針對客戶，實現客戶銷量、銷售排名、銷售面積、銷售期占比、收款-應收、客戶新增、重復購買、交叉銷售、客戶關懷的綜合分析。對於產品:實現對產品銷量、排名、地區、同期對比、產品銷售價格、利潤、新品銷售構成、長期未交易產品、新品銷售構成的綜合分析。
預測:對企業經營決策特別關註的未來銷量、銷售價格、市場潛力、新產品定價等事項，通過合適的預測模型進行多維度分析，方便決策。
從分析架構分析，如何有效利用分析挖掘得到的有用知識？其核心是滿足企業面向主題的分析和決策的需要。面對復雜多變的市場環境，企業經營者需要從各個角度進行多主題分析。因此，需要的不是企業信息管理系統中各種信息數據的爆炸式直接呈現，而是將這些數據集中分類，持續提供給具體業務主題的分析。根據學科的具體要求，提取相應的分類學科管理數據，在提取過程中對原始數據進行分類、匯總和統計，這實際上是對數據的重組。在抽取的過程中，還要求完成數據提純，即剔除不合格的原始數據，必要時補充缺失的數據。當改變分析和決策的主題時，需要根據主題查詢和訪問相應的數據。同時，題目的分析往往涉及處理海量的數據和復雜的運算關系，因此也要求系統滿足離線海量存儲、在線磁盤存儲和內存存儲的多級存儲模式。
從上面的分析架構和解決流程可以看出，分析型CRM與具體的業務領域密切相關，成本較高，很難做出壹個通用的、完整的系統。壹般分析型CRM多基於數據倉庫和常用數據庫，但這些系統的缺點是把大部分精力放在數據抽取和清洗的ETL過程和前端展示上，沒有花太多精力在分析算法上。
在短期內，這將意味著:
1.分析型CRM的市場仍將是碎片化的，無論有無實施動機的客戶都應受到關註。
2.分析型CRM是真正理解客戶需求並創造持久的CRM投資回報的必要和關鍵。
3.購買解決方案的公司和分析師將不得不努力防止軟件供應商對其產品的功能做出虛假陳述。
4.公司將不得不把？傑出？目的和？關鍵解決方案？沒有軟件供應商能夠滿足您的所有業務需求。
5.公司必須通過確定其分析型CRM的長期目標來為未來制定計劃，但其實施必須受到控制並逐步推廣。
從長遠來看，分析型CRM將逐漸與業務型CRM和運營型CRM融合，但由於所需組件的復雜性和廣度，它可能始終是壹個多供應商解決方案。分析型CRM市場將保持專業細分。真正了解客戶的需求，獲得高投資回報(ROI)是必要和關鍵的。公司購買解決方案的前提是軟件供應商應該客觀地評估分析型CRM的功能。壹個軟件公司很難提供壹個整合所有分析方法的解決方案，也就是很少有軟件廠商能滿足企業所有的業務需求。公司應該通過定義分析型CRM的願景來規劃未來，但實施應該在可控的狀態下進行。分析型CRM市場值得探索，但壹定要關註實現過程及其市場走向。
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