4.2.3文件控制 6.2人力資源 7.5.2生產和服務提供過程的確認
4.2.4記錄控制 6.2.1總則 7.5.3標識和可追溯性
5管理職責 6.2.2能力、意識和培訓 7.5.4顧客財產
5.1管理承諾 6.3基礎設備 7.5.5產品防護
5.2以顧客為關註焦點 6.4工作環境 7.6監視和測量裝置的控制
5.3質量方針 7產品實現 8測量、分析和改進
5.4策劃 7.1產品實現的策劃 8.1總則
5.4.1質量目標 7.2與顧客有關的過程 8.2監視和測量
5.4.2質量管理體系策劃 7.2.1與產品有關的要求的確定 8.2.1顧客滿意
5.5職責、權限與溝通 7.2.2與產品有關的要求的評審 8.2.2內部審核
5.5.1職責和權限 7.2.3顧客溝通 8.2.3過程的監視和測量
5.5.2管理者代表 7.3設計和開發 8.2.4產品的監視和測量
5.5.3內部溝通 7.4采購 8.3不合格品控制
5.6管理評審 7.4.1采購過程 8.4數據分析
5.6.1總則 7.4.2采購信息 8.5改進
5.6.2評審輸入 7.4.3采購產品的驗證 8.5.1持續改進
5.6.3評審輸出 7.5生產和服務提供 8.5.2糾正措施
6資源管理 8.5.3預防措施
編輯本段質量工程師具備的心理素質
勞動心理學認為，不同行業、不同職位要求員工有不同的心理素質，不同的心理素質反過來又會影響工作效率和工作質量。質量工程師主要從事的是質量管理工作，對心理素質當然就有自己的特殊要求。 質量工程師是專門從事質量管理工作的人員，除了必須具有相應的質量管理知識和專業知識外，除了必須具有相應的思想素質、智力素質和身體素質外，我認為，還應當具有必要的心理學知識和相應的心理素質。
開朗熱情的氣質
首先，質量工程師應當具有開朗熱情的氣質。在企業的各種管理體系中，質量管理可能是最開放的系統，上至企業最高管理者，下至壹線工人、後勤工人，質量管理人員都要打交道。財務、環境、生產、技術等管理體系都難以與之相比。所謂全面質量管理的“三全”（“全過程”、“全企業”和“全員”），正反映了質量管理的這種全開放系統的性質。而這種全開放系統的性質，就要求質量工程師具有外向型的性格，開朗、活潑、主動、熱情、善於交往。從專業技術崗位（例如設計、工藝等）選配到質量管理崗位上來的工程技術人員，由於原來工作的特殊性，往往性格內向、孤僻、對人冷漠、過分註重細節、缺乏組織才能，應當改變這種心理狀態。對於年輕人來說，如果妳的誌向是做壹名質量工程師，那麽先應當對自己的心理特征有所把握。如果妳是具有抑郁質氣質的人，且又不能轉變，那最好還是放棄當質量工程師的打算為好。壹般說來，抑郁質氣質的人表現不生動、不活潑、反應速度慢、動作遲緩、情緒陰沈，具有明顯的內向性。如果從事質量管理工作，在與人打交道時必然存在壹定的困難，因而不宜在質量管理部門工作，特別不宜做質量管理部門的領導工作。
善於與人溝通的技巧
其次，質量工程師應當具有善於與人溝通的技巧。事實上，在企業中，質量管理工作主要的還並不是技術工作，而是與人溝通的非技術工作。開展教育培訓、建立質量管理體系、進行策劃和評審、實施監視和測量、組織質量改進等等，都離不開與人（上至企業管理者、下至壹般員工）打交道，調查、分析、討論、說服……如果沒有與人溝通的本事，對別人的意見難以理解，不能有效地將自己的意見傳達給他人，又怎麽進行管理呢？例如處理不合格品，對操作者產生不合格品的心理因素（是有意還是無意、是情緒緊張還是掉以輕心、是疲勞還是疏忽等等）沒有進行認真的調查分析，對生產管理人員的情緒不去把握，對具體處理中的意見溝通研究太少，就可能處理不下去。
堅定而不固執的性格
再次，質量工程師應當具有堅定而不固執的性格。實際生活中，哪怕是解決壹個小小的質量問題，也難免有意見糾紛，甚至爭吵不休。在企業中，質量畢竟與數量、進度、成本等等都會構成矛盾，各相關人員站在自己所處的角度，總會對質量管理人員提出的解決方案有這樣那樣的意見，甚至表示出強烈的反對意見。例如妳要對某個部門的工作進行監視和測量，該部門很可能因此而表示不滿，采取某些方法來阻撓，或者與妳發生爭論，或者用假象加以掩飾。作為質量工程師，如果意誌不堅定，隨波逐流，壹味無原則地遷就順從，就很難搞好質量工作。質量工程師應當是理智型、獨立型的人，冷靜、善思，長於獨立思考，樂於發表不同意見，有較強的自我控制能力。但是，也要善於聽取不同意見，不過早下結論。如果性格偏頗、固執，壹味堅持己見，不僅不利於解決質量問題，而且還會影響人際關系，給今後的工作帶來麻煩。
心理學知識和方法
最後，質量工程師應當懂得壹些心理學知識和方法。質量管理本質上不是對物的管理，而是對人的管理。人非草木，孰能無情？不管是企業管理者還是壹般員工，都有自己的認知、感情、意誌等心理特點。在與他們交往中，如果能夠較好地把握這些心理特點，肯定有助於雙方意見的溝通，使相關的管理工作順利進行。而要能夠把握人的心理特點，不懂壹些心理學知識顯然是不行的。與人溝通，還要講究方法。溝通本身就是心理學的研究對象，也需要心理學的方法技巧。例如要善於把握對方的心理特征和情緒動態，要學會壹定的心理分析方法，要掌握幫助別人排泄心理壓力的技術……
編輯本段質量工程師:期待“職業”變成“執業”
“質量工程師不是壹個傳統狹隘的質量概念，而是壹項綜合性和系統性較強的社會性考試，它涵蓋了綜合知識，也側重了專業技術。以後它的市場需求量會越來越大，市場成熟度也會越來越高，比如說今年考試開始實行網上征題，廣泛選題。還有它的教材並非壹成不變，而是隨著實際情況的變化不斷更新，這樣壹來，含金量也與日俱增。”質量專家韓福榮對質量工程師考試非常了解。雖然前景喜人，但韓福榮覺得遺憾的是，目前質量工程師考試制度受到了很多限制，有待改進。“質量工程師不應該是職業，而是執業。職業好比耳朵，是選擇性的，而執業就像是手，是強制性的。質量工程師應從職業轉化為執業，由耳朵轉化為手。”
編輯本段質量工程師考試相關知識大盤點
關鍵詞1：合格率
盡管質量工程師考試已經進行了5次，今年的考試可能是最讓考生“高興”的壹次---這是五年來通過率最高的壹次，總體合格率達到37.68%，其中，初級合格率為30.76%，中級合格率為40.90%，全國***有9295人獲得人事部和國家質量監督檢驗檢疫總局頒發的質量專業職業資格證書。 今年考試合格率高於全國平均合格率的省市分別有上海、江蘇、福建、廣西、北京、江西、湖南、安徽、廣東、浙江、遼寧，合格率分別為53.45%、45.79%、45.61%、39.70%、39.37%、39.27%、39.19%、39.13%、39.03%、38.66%、37.78%。 記者發現，與美國質量工程師考試合格率50%相比，我國的質量工程師考試合格率依然較低，國家質檢總局質量司有關人士認為，這壹方面是因為我國質量人員對這種考題形式不熟悉，另壹方面是因為大多數考生沒有參加過系統的學習，知識老化。相信通過幾年的考試和培訓，我國質量人員的總體素質會有壹個大的提高，考試通過率也會隨之提高。
關鍵詞2：硬性指標
11月，雲南省質量技術監督局和雲南省人事廳聯合下發了《關於進壹步作好質量專業職業資格制度實施工作的意見》。文件對企業在質量工程師人數上提出了硬性指標：比如年銷售額在10億元以上的企業或中國名牌產品生產企業應具有高級資格人員不少於5名，中級資格人員不少於10名；年銷售額在10億元以下1億元以上的企業或雲南名牌產品生產企業應具有高級資格人員不少於4名，中級資格人員不少於8名。文件還提出了雲南在質量工程師方面的“十壹五”計劃---爭取在5到10年內，全省所有企業及有關質量管理人員達到全部持證上崗。 國家質檢總局質量司有關人士指出，雲南省出臺這樣壹個文件開了全國的先河，將對質量工程師考試起到很好的推動作用。
關鍵詞3：獎勵
11月，上海市質量技術監督局質管處和註冊管理中心聯合召開了“2005年上海市質量專業技術人員座談會”，會議對本年度初中級考試中取得前3名的同誌進行了表彰和獎勵，並交流學習工作體會。記者了解到，上海的質量工程師通過率向來都在全國排第壹位，這與其積極開展質量工程師推廣活動密不可分。
關鍵詞4：高級
2006年質量工程師報名工作已經開始，但是，之前備受關註的高級考試並沒有開始報名。記者了解到，目前開考質量工程師考試的報告已經交到了人事部，但還沒有最後批下來。國家質檢總局質量司有關人士透露，即使明年能夠開考高級，時間也將定在下半年，另壹種可能是定在2007年開考，與初級、中級考試同時進行。另外，質量工程師高級考試形式已定為只考壹門、開卷。
關鍵詞5：抽樣調查
6月19日，全國質量專業職業資格考試辦公室在質量工程師考試結束後對北京、福建、廣東、江蘇、山東、上海等6個地區的考生進行了抽樣調查。 調查結果顯示，有35%的考生來自國有企業，33%的考生來自外資、合資企業，24%的考生來自民營、私營企業，這3類考生占到樣本的92%；在考生中，有73%的考生是首次參加此項考試；有73%的考生沒有參加考前培訓；有43%的考生認為試卷的難易程度適當；有41%的考生認為試卷較難；12%的考生認為試卷很難。 據分析，考生報名參加考試的動機依次為提高自身能力、評定職稱、有利於找工作和單位要求，相應的比例分別約為57%、21%、15%和7%。而考生獲得資格後最想得到的回報依次為應聘更理想的工作、獲得相應的職稱、提高薪酬、提升職位，相應的比例分別約為38%、32%、22%和7%。
ISO質量管理體系標準表格
壹、質量記錄清單
二、不符合項報告
三、內部質量管理體系審核報告（可另附紙敘述）
四、顧客財產問題通知單
五、產品質量信息反饋單
六、內部質量損失統計臺帳
七、收文處理情況登記表
八、檢驗原始記錄
九、口頭訂單登記臺帳
十、設施（工、模、卡具）管理臺帳
十壹、質量信息反饋統計臺帳
十二、原材料、外協外購件入庫驗收統計臺帳
十三、產品質量統計臺帳
十四、產品售後服務登記表
十五、文件回收情況登記表
十六、計量周期校準計劃
十七、計量器具報廢申請單
十八、零（臺）件質量抽查記錄
十九、經濟合同簽訂履行臺帳、統計、分析壹覽表
二十、有限公司設備日常點檢卡
二十壹、技術文件發放登記表
二十二、年月生產物資計劃單
二十三、采購計劃
二十四、外協、外購件檢驗通知單
二十五、生產計劃
二十六、年月份銷售產值、銷售產品產量指標計劃表
二十七、有限公司產品質量征求意見書
二十八、年月份原材料購銷存月報表
二十九、文件發放登記表
三十、產品報價單
三十壹、設備檢修計劃
三十二、設施報廢單
三十三、模卡具技術狀態記錄
三十四、培訓審批單
三十五、培訓記錄表
三十六、管理評審通知單
三十七、管理評審報告
三十八、定單確認表
三十九、合同更改通知單
四十、設施驗收單
四十壹、設施管理臺帳
四十二、設計開發輸入清單
四十三、工藝設計開發鑒定報告
四十四、廢品通知單
四十五、返修品通知單
四十六、年度培訓計劃
四十七、改進、預防、糾正措施報告
四十八、職工培訓檔案卡
四十九、生產設施配置申請單
五十、合格供方名錄
五十壹、供方業績評定表
五十二、內審首（末）次會議簽到表
五十三、不合格項分布表
五十四、內審檢查表
五十五、特殊工種（工序）培訓臺帳
五十六、技術資料（蘭、底圖）存檔登記
五十七、培訓人員簽到表
五十八、產品出入庫日報表
五十九、進貨統計臺帳
六十、設計開發計劃書
六十壹、生產設施壹覽表
六十二、廠領料單
六十三、產品質量檢查報告單
六十四、收發清單
六十五、三檢卡
六十六、文件銷毀申請
六十七、管理評審計劃
六十八、設備事故報告單
六十九、產品要求評審表
七十、偏差件回用申請單
七十壹、文件更改通知單
七十二、審核日程安排
七十三、供方評定記錄表
七十四、年度內審計劃
七十五、審核實施計劃
七十六、內校記錄表
七十七、產品出庫單
七十八、改進計劃
七十九、產品檢驗入庫通知單
八十、設計開發輸出清單
八十壹、模具調整記錄表
八十二、改進、糾正和預防措施實施情況壹覽表
八十三、不合格品報告
八十四、顧客滿意程度調查表
八十五、糾正/預防措施處理單
八十六、設備檢查登
1 前言
改革開放多年來,市場經濟體制日趨成熟,消費者更加理性,企業之間的競爭十分激烈。中小企業要想獲得發展,在市場上取得成功,唯壹的出路是提高產品質量,建立良好的客戶信譽,通過建立質量管理體系,提高質量管理水平是達到降低生產成本、提高產品質量的壹種非常好的手段。而ISO9000標準正是為企業提供了壹種管理模式,其核心就是幫助企業建立壹套規範的、行之有效質量管理體系。
1.1 ISO質量管理體系
ISO9000標準是國際標準化組織(ISO)在1994年提出的概念,是指“由ISO/Tc176(國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會)制定的國際標準。 ISO9001用於證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規要求的產品的能力,目的在於增進顧客滿意。這個第三方認證不受產銷雙方經濟利益支配,公證、科學,是各國對產品和企業進行質量評價和監督的通行證;作為顧客對供方質量體系審核的依據;企業有滿足其訂購產品技術要求的能力。
1.2 中小食品企業管理現狀
中小企業是相對同行業大企業而言,它占我國企業數的99%以上,是推動我國經濟發展不可忽視的重要力量。1999年中國對中小企業的界定將銷售收入和資產總額作為主要考察指標:分為特大型、大型、中型、小型四類,其中年銷售收入和資產總額均在5億元以下、5000萬元以上的為中型企業,年銷售收入和資產總額均在5000萬元以下的為小型企業。
以某餅幹、糕點生產企業為例,該企業為壹家私營企業,成立於2006年初,從專門生產餅幹開始,車間面積不足300m2,員工100人,發展到目前餅幹、糕點等二十多個個品種的產品,年產值達500多萬,車間面積1000m2,員工100多人的企業。雖然企業規模擴大了,但管理水平始終未發生過改變,仍沿襲已前的老習慣,廠長負責采購、銷售和生產。目前,多數中小型食品加工企業仍然如上述餅幹、糕點生產企業,生產員工文化程度低;企業職能部門設置不全;生產、銷售、采購幾乎均由廠長壹把抓;無質量管理部門,未嚴格執行出廠檢驗要求。
2 中小食品企業管理現狀分析
(1)企業管理不健全
部分中小企業的基礎性管理工作並沒有做好,壹般來說,缺乏管理人才和管理制度,往往憑個人喜好辦事,尤其是家族式中小企業,人治色彩比較重,企業老板及壹些管理者往往憑自己的感覺處理事情。
(2)生產管理工作薄弱
生產管理缺乏管理方法,生產操作、生產過程得不到有效控制, “臟、亂、差”現象處處可見,憑管理人員和工人的經驗生產,甚至導致生產交貨期無法達到。
(3)質量管理方法落後,質量管理體系未能建立或有效運行。壹味地進行事後控制,質量管理體系無人負責。
(4)財務管理不健全
財務管理方法較為落後。中小企業具有靈活的經營機制,因而財務管理的方法也是靈活多樣,但中小企業很難吸引並留住所需要的人才,因此財務管理人才缺乏。資金短缺,籌資能力差。成本費用管理水平低。
(5)研究能力差
我國中小企業普遍存在著輕視研發管理的觀念,而沒有從營造適合企業研發的環境去考慮;有的研發的技術和專利成果豐富,但是又沒有得到良好的保護和發展等等各方面的問題。
3 中小食品企業質量管理的主要問題
通過對研究標的進行分析,我們認為中小食品企業質量管理主要存在以下問題:
3.1 質量目標不明確
上述企業質量目標是這樣的:為消費者生產滿意的產品。未對質量目標進行量化,導致企業員工對如何實現質量目標不知該怎樣做。
3.2 產品出廠檢驗不到位
該企業生產的餅幹及糕點出廠檢驗指標有水分、菌落總數、大腸菌群等,由於沒有專門的質量檢驗部門,提供給客戶的出廠檢驗報告只有外觀,凈含量和水分。沒有對出廠要求檢驗的指標進行檢驗,而且也未按標準的規定逐批檢驗。
3.3 流程不暢,車間管理混亂
生產計劃與執行壹直是由廠長直接安排,企業發展初期由於產量小體現出快速靈活的生產優勢,但隨著企業的規模擴大,廠長壹個人還要兼顧采購、銷售等,根本沒有精力顧及生產安排, 兼之未對生產各人過程進行識別,隨意性很強,必然會導致車間管理混亂。
3.4 組織機構不健全,缺乏必要的規章制度
由於企業壹直沿襲成立初期的管理原則,壹直未分別設立相應的職能部門。因此即使設立了壹些規章制度,也由於沒有執行部門而形同虛設,同時因為沒有對相應的職責權限進行規定,導致壹些規章制度無法進行落實。
4 中小食品企業管理體系的建立
4.1 策劃
4.1.1 質量方針和質量目標的策劃
質量方針的定義是由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向。質量目標是質量方針具體的量化目標。根據討論及結合實際將該糕點、餅點廠的質量方針定為:質量第壹、用戶至上、科學管理、不斷創新。質量目標定為:產品壹次性交驗合格率達95%,顧客投訴處理率達100%,采購原材料合格率100%,產品出廠檢驗率100%,顧客滿意程度≥95%。
4.1.2 職責、權限和溝通
參照質量管理的過程方法,對該企業進行了組織機構的策劃並規定了各部門的職責、權限以及如何進行溝通的方式:廠長下設管理者代表(副廠長)、辦公室,財務科,質量負責人管轄:生產科、質管科、供銷科,通過例會、電話等各種方式進行溝通。
4.1.3 管理評審
對管理評審的時間間隔、評審輸入、評審輸出等進行策劃,以確保其持續的適宜性、充分性和有效性。評審應包括評價改進的機會和質量管理體系變更的需求,包括質量方針和質量目標變更的需求。
4.1.4 產品實現過程的策劃
為使過程滿足要求, 組織應策劃和開發產品實現所需的過程。產品實現的策劃應與質量管理體系其他過程的要求相壹致。
①確定產品的質量目標和要求;
根據國家及行業標準確定了所生產的產品的質量要求,並制定了相關過程如半成品的質量要求,確定出廠質量目標。
②確定針對產品確定過程、文件和資源的需求;
③確定產品所耍求的驗證、確認、監視、測量、檢驗和試驗活動,以及產品接收準則;
④確定為實現過程及其產品滿足要求提供證據所需的記錄
4.1.5 支持過程的策劃
針對采購、銷售、服務等支持過程同樣進行了策劃,確定質量目標和要求,確定接收準則等。
4.1.6策劃結果
整個策劃的結果最終形成文件,恰當地描述了該企業建立的質量管理體系,並為該體系的的運行提供指導。
質量管理體系文件的內容主要包括:
①質量手冊
②程序文件
③作業文件
④記錄
4.2 質量管理體系的實施和運行
4.2.1 質量管理體系培訓
培訓為企業輸出的是符合要求的人才,中小企業在逐漸認識到優秀人才的重要性。質量管理體系的實施和運行也離不開符合要求的人員,因此必須對企業的員工進行質量管理體系知識培訓,使每個人都掌握工作必須的理論和實務知識。4.2.2 采購過程的實施和運行
對於食品生產企業來說,原材料的好壞關系到是否能夠生產出合格的成品,因此,企業應根據質量管理策劃的支持過程要求進行嚴格把控,做好采購工作。
4.2.3 生產過程的實施和運行
生產過程是企業的增值過程,要想獲得好的效益,必須重視生產過程的控制。
①對影響產品質量的各個因素進行控制。
②明確生產過程實施和運行的各方職責。
③註意供方管理,定期評價供貨業績。
④加強車間管理,嚴格按照作業指導書進行生產,嚴禁違反工藝要求。
⑤註重設備管理,定期檢修,按時清洗消毒。
⑥尤其加強衛生管理,註意人員、器具衛生,嚴格按照要求進行日常衛生管理和清洗消毒作業,人員定期體檢。
4.2.4 檢驗過程的實施和運行
該企業的檢驗過程包括:出廠檢驗、原輔材料進貨檢驗、過程檢驗以及委外檢驗。
①建立專職部門負責檢驗工作,並有專職人員展開工作,明確相關責任並制定檢驗流程。
②制訂各種類型檢驗的方法及驗收準則並確保可操作性。
③按照相關要求做到生產壹批、檢驗壹批。
④原輔材料按照進貨驗收操作規程進行檢驗,半成品、在制品按照過程檢驗操作規程進行檢驗,成品檢驗按照成品檢驗操作規程進行檢驗。
4.3 測量、分析和改進
企業為了證實產品要求的符合性、確保質量管理體系的符合性、持續改進質量管理體系的有效性,應該策劃並實施測量、分析和改進過程。
測量、分析和改進包括:監視和測量、不合格品控制、數據分析、改進。
4.3.1 監視和測量
監視和測量的手段包括:顧客滿意、內部審核、過程的監視和測量、產品的監視和測量:
①顧客滿意
通過顧客滿意度調查、用戶意見等進行測量。
②內部審核
通過審核策劃的安排,按內部審核程序及規定的時間進行內部審核
a)制訂審核大綱。
b)確定審核範圍。
c)編制審核計劃。
d)開展審核活動。
e)采取跟蹤措施。
③過程的監視和測量
根據所區分的不同過程及確定的各個過程的質量目標及要求或是驗收準則的要求等進行監視和測量。
④產品的監視和測量
按照確定的產品檢驗過程進行監視和測量。
4.4 不合格品的控制
對於不合格品的控制,企業應制定不合格品控制程序,對於已出現的不合格控制和處置的職責和權限進行規定,對出現的不合格按照程序要求進行處置。
4.5 數據分析
對各種監視和測量的結果進行分析,如:顧客滿意度、產品合格情況等,以證實質量管理體系的有效性和適宜性。
4.6 改進
企業可以利用應利用質量方針、質量目標、審核結果、數據分析、糾正措施和預防措施以及管理評審,持續改進質量管理體系的有效性o多個角度尋找薄弱環節,進行糾正、預防並制定糾正措施及預防,使質量管理體系保持有效運行。