1.心態好，寬容隱忍
2.誠實，就像承諾的那樣。
3.好見識。
4.有限技術的前提(提供額外服務以彌補技術缺陷)
5.建立客戶檔案(分類ABC)
6.遇到客戶問題(全權負責解決問題)
7.客戶要求:
1)關註，否則有失落感。
2)客戶要求被傾聽(困難、問題)
3)客戶要求我們專業化服務。
4)快速響應解決客戶提出的問題(表示非常重視客戶的意見)。
8.主動聯系客戶，不要讓客戶找到妳。
9.建立客戶檔案(分類ABC)，當時購買的原因，我當時的承諾，我現在的情況。
表格、程序和對產品或服務的滿意度。(請AB客戶向您介紹新客戶)
10人性化服務，壹個中心，客戶後臺。兩個基本點，感情線，贏在細節。(每個盒子裏放壹個小禮物)，客戶會比較給他提供服務的人。同行。
11.產品質量問題解決方案:1。及時性(反饋)2。專業性3。寬容與忍讓4。指導客戶以及如何解決問題。
12.解決服務問題的思路:1。為客戶解決問題的服務流程記錄表2。勇於承擔責任，不要推卸責任。(親自或以信函形式)
12.總結經驗教訓。(工作中遇到的)
13.賀卡
14.專業，個性，態度好。
國內潤滑油行業售後服務現狀
企業建立了售後服務體系，有相應的制度，所以執行這些制度的關鍵因素是人。售後服務人員是服務者，其素質、知識、性格等。會影響服務質量。提供服務的過程是壹個需要知識和技能的交互過程，對服務人員的綜合素質有很多要求，尤其是那些在企業做專職售後服務的員工。對他們高超的服務技能要求很高，不是壹般用戶能勝任的。目前，潤滑油行業的許多企業也重視並實施售後服務。但是，由於他們對這份工作了解不夠，他們的技能和正常人有很大差距。目前潤滑油售後服務人員往往表現在這幾類。
1，純針對技術人員，只能做壹些技術咨詢，油品質量投訴處理等工作。，純為技術服務，不滿足全面真實的售後服務要求。
2、由業務員兼職，企業沒有專職人員，所以委派壹兩個優秀的業務員兼職。他們缺乏油品知識，有的缺乏自身素養，沒有全局工作觀念。他們只考慮自己的事情，除非是自己的客戶，否則不主動服務，導致服務工作不完善、不全面、有偏差。
3、閑人從事，行業內總有壹些難以淘汰的“過剩”人員，比如其他企業的領導親屬或相關人物，在企業沒有合適的職位的情況下，將他們“獎勵”到服務崗位。這類人沒有油品知識，沒有銷售能力，沒有營銷技巧，素養差，甚至對問題用戶進行恐嚇、辱罵等不良現象。這樣的售後服務人員是。
4.其他部門的員工兼職，比如企業裏負責訂貨或者調度的，或者企業裏的文員。他們的工作僅限於監聽電話，傳遞企業客戶的問題信息，無法在超市面對面為客戶服務。
非正規服務人員的服務表現不盡人意，往往使企業無法從售後服務中獲益，也因其處理不當傷害了客戶，損害了公司利益。那麽，哪些人適合做售後服務呢？售後服務對員工的要求有多高？如果企業暫時找不到這樣的高手，如何培養內部優秀員工從事售後服務？這是很多潤滑油企業被迫思考和認識到的。
售後人員的條件
售後服務是壹個綜合技能很高的工作，對售後服務人員的要求也相當高。從多年在潤滑油企業的經驗來看，我認為所有能從事或勝任這壹工作的人員都必須具備以下條件:
1.有五年以上潤滑油行業工作經驗，最好有幾年技術工作或銷售工作經驗，了解當前市場情況，了解客戶需求，了解壹些企業運營和服務渠道。
2、個人修養較高，知識水平較高，如本科以上學歷，熟悉油品，具備銷售產品所用的機械、裝置、設備的知識。
3、良好的個人溝通能力，良好的口頭表達能力，對人有禮貌，知道何時何地面對什麽樣的情況適合用什麽語言表達，知道如何處理某些關系，或者有豐富的處理經驗，有壹定的人格力量，良好的第壹印象能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現場適應能力強，能夠到現場利用現場條件立即解決問題。
5.外表整潔大方，宣傳和行為得體，妳有企業形象大使和產品代言人的風範。不壹定要帥氣漂亮，但至少要對得起觀眾。出現的時候不要看歪了，吹胡子瞪眼，會損害公司形象。
6.良好的工作態度，熱情，主動，及時為客戶服務，不計個人得失，敬業。
誰來當售後人員？
可能有人看了會搖頭。除了電腦合成，哪裏還有這麽完美的人？即使有，也是非常稀有的，就像珍貴的動物壹樣。這個公司有幾個企業，那個公司有幾個企業，肯定是供不應求，或者說很難拿到。
是的，在潤滑油行業，各種人才比比皆是，但這樣全面的售後服務人員真的很難找到。比如有專業背景的技術人員，比如某個學院的教授，某個高院的專家，可能獲得過專利和國家級獎項。他們的油品知識在國內是數壹數二的，但是不適應售後服務。他們不經歷市場的波瀾，不了解商業中復雜的人際關系和客戶心理，不了解企業的運作方式。他們是“專業人士”，談技術不夠靈活，卻無法理解用戶潛臺詞背後的含義。還有就是他們的知識太專業，但是只熟悉油品，不懂機械知識。解釋處理不了使用失敗等問題，還有賣精英的優秀人士。他們很有多年的市場經驗，但是由於缺乏相關的專業知識，在同樣的服務過程中很難說服客戶。既然全才少，難找，那麽多企業怎麽開展售後服務的工作？目前在石油行業，有的采用有機結合，如國外某大型公司的知名品牌產品。他們的售後服務是五個人。三個臭皮匠頂個諸葛亮，潤滑油專家，汽車設計師，營銷大師，經濟學家，企業管理者，怎麽樣？壹個有名的同事，妳知道怎麽做嗎？
企業內部缺乏售後服務崗位人選，或者能力不全面，都沒關系。他們還可以通過培訓加強工作能力，提高工作質量。培訓可以通過請人到企業或者派人到企業外培訓的方式進行。培訓項目包括技術培訓、溝通技巧培訓和客戶理解培訓。向員工收費當然更理想。
由於售後服務需要大量的服務人員，反過來，企業也不可能為承擔這份工作的人員支付300、500。國外大品牌之所以在中國市場競爭，是因為他們的售後服務人員都是行業精英，企業給他們的待遇是行業內其他崗位最高的，工資待遇好，激勵機制好。誰能抵擋住利益的誘惑，不做好這份工作？
如何讓客戶滿意？
售後服務的核心是讓客戶滿意，維護與企業的業務關系，通過維護老客戶減少企業招募新客戶的投入，從而提高企業的利潤。那麽，有壹批能力非常強，水平不高的售後服務人員，讓客戶滿意容易嗎？不要！絕對不行！這涉及到壹些技巧和方式。我們來看看服務工作的操作！
1.售後工作不像有形的產品。如果企業本身不具備，就需要再造。不像產品可以申請專利，也沒有具體的手冊或相關資料可以查詢或詳細說明。
2.售後服務沒有統壹的標準，隨著企業和產品的不同情況隨機變化。
3.售後服務有固定的模式，只要客戶滿意，就會是最好的方式。
4、售後服務不能儲存，客戶需要時必須及時提供，並立即“生產”出來立即使用，也就是說售後服務在過程中沒有“成品”只有“半成品”。
5.產品質量取決於原材料和控制程序，售後服務質量取決於服務人員的能力、素質和領導素質與售後服務體系的關系。
6.產品做出來之後才能有價值，售後服務的價值需要經過很長壹段時間客戶的反映和企業的效益變化來評估，或者說售後服務需要領導更多的信任和有效性。
7.售後服務是無形的，是依附於產品的。產品沒有服務可以進入市場，但是沒有售後服務就很難開展工作。
售後服務方式
售後服務有這些特點，有那麽多不確定性和不確定性，那麽如何開展好，讓客戶滿意呢？潤滑油行業有哪些有特色的服務和服務方式？
1，上門服務
對於潤滑油生產廠家或代理商來說，這種方式比較好，比如為客戶提供培訓，現場使用指導或處理使用故障，或者處理客戶投訴等。在家等的話，不會有回頭客，送貨上門也是壹種上門服務。
2、定點服務
對於油品經銷商或油品專賣店，往往采用這種方式，在某地設立換油中心或汽車美容中心，為用戶提供油品，免費提供洗車等保養服務。
3.委托服務
潤滑油生產企業經常做這項服務，或委托代理商為客戶服務，或委托運輸公司為客戶送貨等。，而且壹般都要為委托服務付費。
4.咨詢服務
潤滑油產品屬於高科技產品，人們對其了解不多或壹無所知。很多用戶不知道如何營銷，如何使用，如何留住。壹般企業開通服務熱線，免費為用戶提供技術咨詢服務或業務咨詢服務。在這方面，有長城、昆侖和埃索的800部免費電話。
5.促銷服務
潤滑油廠商往往會幫助代理商做好市場推廣工作。這時候就需要提供相關的服務，比如幫助代理商進行市場調研，策劃促銷活動。安排促銷活動場所，派員參加促銷活動等。，同時也輔助硬件配套設施:如海報、企業畫冊、海報、證書、產品說明書等；禮品:如鑰匙扣、毛巾、紙巾、太陽傘、風衣、工作服等。
6.市場研究服務
這是壹般企業與代理商有合作合同後進行的。由於代理商不了解企業的產品特點和市場，企業需要提供這項服務，並派人員協助代理商進行市場調研，以便開展以後的銷售工作。嘉士多免費為代理商提供當地市場調查，從不吝嗇投資。
7.技術指導服務
引導客戶配送不同季節、不同細分市場的商品，引導用戶使用等。，其中包括推出壹些技術小冊子，如司機手冊、銷售員的油品銷售手冊等。在這方面，殼牌做得最好，經常出版壹些《卡車司機手冊》、《汽車手冊》等。
8.貨運業務
有條件的企業都配有自己的送貨車，客戶可以隨時送貨上門，或者幫客戶做油品托運等等。
9.支付服務
企業提供合理的支付結算服務。目前很多企業都是現金現貨或撥款結算或滾動結算。客戶出示訂單後，必須盡快在財務上解決付款問題，盡快將貨物交付給客戶。比如企業銀行必須提供快捷服務，收款財務必須時刻統計公司的付款流水。
10，訂購服務
在現代高科技的輔助下，點菜的方式變得越來越簡單。從寫信到電話傳真，再到網上申請小生意，方便客戶與商務人士溝通。這項服務必須配備齊全。例如，統壹從2003年開始采用網上訂單。
11，通訊服務
內部部門、人員、產品價格、聯系方式等的變化。應及時傳達給顧客，以及顧客的訂單、反饋、投訴等。必須由專人登記和處理。這些通信服務需要通過傳真、電子郵件、電話和面對面進行。
12，接待服務
客戶到企業參觀，要熱情接待，用車接送，有專門的會議室進行商務洽談，有專門的休息室供客戶休息。過夜的顧客應為此安排適當的住宿，讓他們有賓至如歸的感覺，促進他們之間的感情紐帶。這些接待服務是必不可少的。
13，檢查服務
免費為客戶提供油品檢測服務，如油品已到了換油期，油品在使用中出現問題時通過分析廢油狀態幫助客戶查找事故原因，或對工礦企業用戶使用的液壓油、齒輪油或汽輪機油實施跟蹤檢測和定期抽檢服務。
14，面試服務
企業高層領導定期去客戶那裏進行面對面的訪談、電話訪談、信函溝通等。，從而收集信息，了解客戶的需求，對癥下藥，為客戶提供合適的服務。
影響客戶滿意度的有三個方面。
第壹，企業與客戶的接觸點
與顧客的接觸是影響顧客滿意度的關鍵因素之壹。與客戶的接觸不僅包括接聽電話詢問、環太服務、促銷活動、維權投訴、收貨送貨等個人接觸，還包括內部設施設備的氛圍、環境、舒適度等，這些都可以通過硬件和軟件來定義。顯然，接觸點的服務質量與顧客滿意度正相關，例如速度、高效的服務使顧客滿意，否則，如果顧客在購買商品時等待時間長，辦理手續慢，等待過程中沒有休息的地方，就會使顧客感到厭煩和焦慮。所以，要讓顧客滿意，就要把重點放在企業與顧客接觸所占的各種服務的體現上。
1，客戶過去的使用經驗
客戶對油品的使用體驗和油品附帶的服務體驗往往會影響客戶的滿意度。因此，在向客戶推薦油品時，首先要了解客戶的車輛或用油設備是什麽，原來用的是什麽油品，出現過什麽問題，是否有可能或有優勢更換原來的油品，使之成為我們自己的客戶。如果客戶原本用的是進口優質油品，只是因為價格問題，絕對的價格優勢才能給客戶解釋。然後，這樣的客戶會提出試用再轉用妳的產品。這時，妳必須提供試油和使用跟蹤服務。如果壹個代理商原來經營壹個石油品牌，廠家提供門面裝修服務，妳要想把他爭取過來成為妳的客戶，也要在開業當天提供送貨上門、促銷等服務。
2.口碑
壹位顧客想購買某種產品。在購買之前，他會通過各種渠道查詢這款產品的相關信息。這個時候喝親戚朋友的啤酒，會有相當的服務力。比大眾媒體更可靠，更準確，更貼近客戶的實際情況。顧客需要對妳的服務感到滿意。首先妳要為妳的產品贏得喝啤酒，贏得口碑。很多，最好參考以下幾點:
①吸引有影響力的人為企業提供產品或服務。比如，很多潤滑油企業聘請壹些知名專家作為企業顧問，處理客戶的問題，或者在促銷活動中到壹線助陣，或者在展會現場以XXX專家作為顧問，或者XXX專家在企業工作，到展臺展示“虎力”。油品質量會差嗎？
(2)獎勵推薦人，不是傳銷，會有傳銷的效果。
(3)建立客戶檔案，讓妳的成功客戶接觸那些猶豫不決的潛在客戶。
(4)帶妳的客戶去拜訪成功的客戶，讓他們從別人的使用中學習企業產品的質量和服務。要想讓客戶滿意，盡量從影響客戶滿意度的客戶入手，通過對合適客戶的實地考察，事半功倍。
售後服務質量
售後服務已經進行了，也已經做了。如果妳的服務質量不好，也很難讓客戶滿意。比如企業可以送貨上門，但是由於車況不好，很難及時送到客戶手中，客戶同樣不滿意。這樣的售後服務質量很差，那麽如何保證售後服務質量，提高服務質量呢？
石油是有形的，可以用具體的標準來判斷它的好壞。比如SF40油的質量在國內必須用G1121-95標準來判斷，而售後服務就不壹樣了。它是無形的，它的質量只能通過客戶感知來體現，體現在客戶滿意度上。油品質量強調其技術質量和-95。質量，也就是說售後服務人員如何提供服務的全過程，會影響客戶對服務質量的評價和對服務的滿意度。
壹般來說，服務方式有很大的關聯性，售後服務過程是服務人員與客戶互動的過程。因此，不僅服務人員的自身修養、氣質知識、行為舉止、表達能力、溝通能力會影響服務質量，顧客的氣質、知識、行為背景也會影響服務質量。
售後服務質量不如油品質量。油品質量有具體的品質來衡量，售後服務質量則不能。太不可預測了。售後服務質量很難保證嗎？其實售後服務是難以捉摸的，但也可以像油品壹樣，通過制定相關指標來衡量。也就是說，要保證售後服務質量，前提是必須制定服務質量標準，那麽這些標準是什麽呢？潤滑油企業售後服務的基本標準是什麽？根據多年的工作經驗，筆者認為可以考慮以下標準。
售後服務質量的基本標準
1，企業領導重視售後服務，制定相關服務制度和激勵機制。售後服務人員壹旦達到標準要求或高標準，就要體現在對員工的獎懲上，這是壹切售後服務工作最基本的前提。
2.售後服務人員標準:在本行業從事銷售、管理或技術生產工作五年以上，知識水平較高，具有大專以上學歷，有良好的自我修養，有較強的自學能力和自我提升要求。
3.售後服務的評價原則:服務人員每次服務完客戶後要做好工作記錄，每月向領導匯報壹次。沒有按要求完成服務，被顧客投訴的，要受到處罰。
4.設立服務熱線，最好是800的免費電話(因為沒有理由讓客戶支付長途電話)，提供24小時服務，要求客戶在4小時內回答他們的問題。
5.送貨上門的，送貨時間根據路程遠近與客戶約定，不得超過客戶要求的時間。如因非客觀原因造成交貨延誤，每延誤壹天給予貨幣補償。
6.貨款壹到，客戶就會發貨。壹般情況下，兩天送不到。如因特殊原因延誤，需立即與客戶溝通。
7.這個特殊的人將等待客戶的來訪。整個過程都要為客戶服務，直到客戶離開。服務工作包括安排客戶的住宿，協助客戶處理事務，幫助客戶聯系約定的工作人員，幫助客戶訂購回程機票等。如果顧客因為接待不好而投訴，就應該用錢來懲罰。
8.服務人員要有計劃的拜訪客戶，壹般高級服務人員每半年壹次，普通服務人員或業務員每月壹次。
9.免費為客戶提供各類技能培訓，如技術培訓、銷售技能培訓等，在客戶提出此要求後壹個月內實施。
10.免費為客戶檢測油品，收到油樣後立即檢測，並在24小時內將檢測結果告知客戶。
11.協助客戶處理市場質量投訴等問題，保證接到投訴後24小時內回復，壹個月內處理完畢。
12.與客戶建立代理關系後，需要按照合同約定在十天內將貨物交付給客戶，並提供門面裝修及營銷推廣、產品手冊、繪本、海報等物品的服務。
13.協助客戶策劃營銷和促銷活動，應在客戶要求後20天內完成。
14.如果客戶的工礦企業或車隊本身是油品用戶，在與客戶建立直銷關系後，要求在十天內為客戶提供使用指導服務，並在客戶使用過程中跟蹤使用情況，每季度向領導匯報壹次情況。
15.服務人員因言語、行為、服務態度、服務方式不當被客戶投訴，損害公司利益，經查證屬實的，第壹次給予警告，第二次處罰，第三次辭退。
如何處理客戶的投訴和抱怨
客戶投訴或向企業投訴，說明對企業的工作不滿意。售後服務最難的就是處理這種事情，但是最有效的就是處理好這種事情，因為客戶投訴了，抱抱他說明對企業還是有期望的，希望企業能提高服務水平。他們的投訴和抱怨，其實是企業改進工作，提高客戶滿意度的機會。如果客戶抱怨抱怨，他們的問題得到了圓滿的解決，他們的忠誠度會高於從未遇到過問題的客戶。客戶的投訴和抱怨並不可怕。可怕的是他們無法有效解決自己的投訴，最終導致客戶的流失。
處理問題的過程是最關鍵的。處理客戶投訴和抱怨是壹項復雜的系統工程，尤其需要經驗和技巧的支持。妥善處理這樣的事情絕非易事。怎樣才能處理好客戶的投訴和抱怨？它有什麽技能？