所有的交易都來源於信任。
人是社會關系的總和，長期固定的關系是產生人情和面子的基礎。
當推銷員第壹次站在顧客面前時，顧客的腦海中常常會浮現出六個問題:
1，妳是誰？
2.妳想告訴我什麽？
妳說的和我有什麽關系？
4.我為什麽要相信妳？
5.我為什麽選擇妳？
6.我為什麽要現在買？
要解決這六個問題，需要先從關系入手。
本章包括以下內容
1，人與人的關系類別
2、三步走讓客戶從熟悉到信任。
3.客戶關系的維護和管理
壹.人際關系的類型
銷售人員搞關系，還有著名的三板斧，就是吃卡拉ok，桑拿，這些都是在過去的銷售工作中屢試不爽的。畢竟吃人嘴短，拿人家軟。但是，當妳看時間跨度的時候，妳會發現長期保持聯系的人並不多。
西方理論中有壹個鄧巴數，說的是人類智力允許擁有穩定社交網絡的人數是148，大約是150。鄧巴把這個數字定義為“分開後再次見面時壹眼就能認出來的人數。”西方還有壹種六度理論，認為任何兩個人之間建立關系只需要六個人。廣泛建立的聯系意味著我們可以找到更多的人。人脈好的人影響力更大，往往獲得的回報也更多。
在鄧巴數的範疇裏，也分為強關系和弱關系，長期固定的關系會變成強關系，開始產生人情和面子。銷售人員和客戶的關系可以分為三類:短期的產品和長期的人格，短期的禮物和長期的人情:
1，功能價值:妳對我有用。這是首先要建立的關系，通過主動提供服務，幫助客戶解決問題來塑造功能價值。這也是最穩定的值。有時候妳不必喜歡這個交易。對方言行的保證是壹種強烈的信任——我不同意妳的觀點，但我捍衛妳說話的權利。
2.感情價值:我和妳壹見如故。這是客戶全生命周期價值必須挖掘的程度。人與人之間的信任是壹筆感情賬，只有多做存款，才能獲得利益。存款的行為包括積極理解對方，友好禮貌，信守承諾，滿足對方的期望，始終忠於關系，不做兩面派，犯錯時主動認錯道歉，接受對方建議和批評的反饋。反正傲慢不厚道，要求對方先了解自己，友好禮貌，食言，辜負對方的期望，不忠欺騙，抗拒對方的反饋，都是禮貌地從感情賬戶裏取錢的行為，會不斷透支對方的信任。
2.理想價值:誌與道的統壹。這是維持客戶忠誠度最有力的關系。要維持長久的關系，就要尋找產品、服務、需求乃至生命、情感、生命的價值觀壹致。
古人雲:利益相交，則利散；與勢相交，與勢失；權利交叉，權利喪失就會被放棄；與愛相交，感碎傷身；心與心相遇，才能天長地久。
兩三個步驟讓客戶從熟悉到信任
與客戶直接關系的構建，遵循的是接受妳、喜歡妳、信任妳、依賴妳、然後離不開妳的演變過程，相當於婚姻從相遇到相識到相知再到相愛相守的演變過程。在銷售中，我們需要快速完成這個過程。在保險的銷售中，70%是第壹次見面就賣出去的，23%是第二次見面，剩下的都是以後見面，所以有時候重復拜訪其實也沒什麽用。
要贏得信任，在整個接觸過程中，要始終做到1，關註客戶的細節，2，關註客戶的行為，3，真心實意的幫助客戶4，保持熱情的態度，5，關註客戶身邊的人。
第壹步，通過中性表達消除警惕。
大多數人對陌生人(業務員)的第壹反應是警惕和提防，對業務員的邀請和推薦的第壹反應是拒絕。特別是壹個電話銷售夥伴，壹分鐘內可能被拒絕四次:接通前，客戶看到標為推銷的來電就掛斷，接通後五秒內發現是陌生人掛斷，30秒內發現對方說了什麽不感興趣。拒絕的理由壹般是沒必要，沒興趣，沒時間，改天等等。
放松警惕有兩個挑戰:
壹、如何應對拒絕，通過塑造身份(妳是誰——權威身份)、拉進關系(妳是誰——關系紐帶)、展現利益(妳能給我帶來什麽——增加收入或減少損失)。
二是如何激發興趣，通過提問引發思考，適當誇大優點，保留懸念制造張力。
在溝通策略方面，註意以下細節:
1.在地址上使用客戶的姓名。
2.在交流中禮貌地說請和謝謝。
3.表達對客戶需求的興趣。
4.理解顧客的感受。
5.為客戶提供多種選擇。
6.如果不能滿足，說明原因。
在具體溝通中，運用“中性表達”的策略，消除推銷的痕跡，多說。
1.妳買不買我都無所謂。
2.給出妳的參考和選擇。
3.參加活動沒有門檻，不花錢。
4.如果妳的生意失敗了，妳可以成為壹個朋友。
初次接觸的選題:問候-切入-收尾-跟進。
1，話題寒暄階段。多聊聊
1問候，問候個人、家庭、商家；
2.談論氣象(天氣)、地理(籍貫)、歷史(經歷)、政治(時事)；
即興發揮，發揮眼前的場景，風景，菜，茶，陳設，手機。
話題舉例:(快速消失)
售貨員:李老板，最近生意怎麽樣？
顧客:多虧了妳，沒事了。
業務員:最近陰雨連綿，妳的倉庫要防潮。
顧客:嗯，謝謝妳提醒我。這不就是給貨物鋪個篷布嗎？
售貨員:讓我來幫妳。
話題切入階段。多從家庭、職業、娛樂和信息談起。
話題示例:(銀行)
談論家庭和孩子，引出家庭負擔和教育基金。
談行業，談工作，引出收入穩定，財政分配。
談論養生保健，引出養老和退休規劃和保險產品。
談金融信息，引出客戶的風險屬性、投資取向、體驗。
話題收尾階段。初次接觸，切忌發表淺薄的言論。不要壹開始就談個人話題，初期以情緒為主，後期以理性互惠為主。所以適可而止。在最初的交流結束時，我們可以談談FBO，那就是:
反饋，了解客戶對第壹次溝通的反饋；
利益(Benefit)告訴對方下壹次溝通會帶來的價值；
機會(apportunity)，留個再交流的機會。
主題示例:(汽車)
售貨員:妳對我今天的介紹滿意嗎？其實我自己也不太滿意。比如妳問加速性能，我的回答不是特別好。稍後我會整理資料，下周提供給妳。我會再次確認妳的聯系方式。
如果妳在其他地方看到妳喜歡的車，如果妳信任我，我可以幫妳預約統壹。這是我的名片，我再寫壹遍妳的手機號。
話題——隨後跟進。如果第壹次與客戶溝通沒有實質性進展，尤其是耐用消費品，第壹次拜訪很少做出決定，那麽就要在第壹次拜訪時做好記錄，然後把客戶分為有希望的(重點是產品型號)、有希望的(有購買力和明確需求，對我們高度感興趣)、壹般的(有明確需求，對我們壹般感興趣)和無意的(。針對不同類型的客戶，通過短信、電話、拜訪等不同方式進行跟進，跟進的主題可以選擇:
1-遺產:李先生您好，您上次參觀時我們的樣板房還沒有開放，今天正式開放。請過來嘗壹嘗。
2-幫助顧客:您好，李先生。上次妳來訪，談到要給孩子找英語家教。不知道妳有沒有找到人。我覺得妳特別關註這件事。打電話給幾個朋友，剛好有個英語畢業的同學，脾氣很好。讓我把他介紹給妳。
3-最新信息:您好，李先生。上次您訪問時，提到您通常投資股票。我向我們集團下屬證券公司的專家要了壹些最新的市場分析資料，供妳參考。
4-日常聊天:妳好，李先生。上次拜訪，沒時間細談。後來寶寶不舒服，妳就先回去了。寶寶現在好點了嗎？
第二步是通過五個好原則獲得好印象
為了獲得顧客的好感，我們需要回顧壹下上面提到的影響原則中的偏好和互惠原則。偏好取決於長相、好評和相似度，而互惠則需要先付出才能獲得索取的機會。合在壹起，就是六件好事:
1.善良:有正當理由來看妳，比如求教，求助，感謝，喜事祝賀，送禮，邀請活動，路過，朋友推薦等等。
2、長得好看:去看病，在醫生辦公室看到壹個穿黑絲襪的人和壹個穿白大褂的人，妳會選擇誰來看妳？必須是職業白大褂。人們會在見面的七秒鐘內決定自己的第壹印象，這是很難改變的。所以外貌穿衣需要美貌和職業，外貌是第壹信任，顏值是第壹生產力。高達95%的妳對顧客的第壹印象取決於妳的穿著。因為大多數情況下，妳的衣服覆蓋了妳身體的95%。當妳穿著得體，穿著得體，穿著鋥亮的鞋子，看起來非常專業的時候，客戶會不經意地認為妳在為壹家優秀的公司工作，妳在銷售非凡的產品或服務。此外，當妳守時、有禮貌、準備充分時，妳會給人留下積極的印象。這種印象就像光圈壹樣延伸到妳做的每壹件事和妳賣的產品或服務上。
相反，如果業務員淩亂、邋遢、遲到，客戶會立刻認為妳看到的就是妳得到的，他們會理所當然地認為妳的公司是三流公司，提供的產品或服務也是劣等的。
3.好話:前面的溝通技巧中提到，迎合和鋪墊是建立關系的重要能力，尤其是初次接觸，會降低大家的年齡，增加壹切的價格；陌生人說特點，熟人說變化。
4.好像是:尋找與客戶的直接相似之處，共有六個相似之處:壹起扛槍(同事)、壹起玩窗(同學)、壹起打球(朋友)、壹起回老家(老鄉)、與臧離別(同行)、壹起祭祖(祖先)。
5、好處:吃人嘴短，服人心軟。盡量讓客戶先欠我們壹點，或者創造機會先欠他們壹點，贏得好印象，創造機會還人情。
案例:房地產
我認識壹個房產顧問，他入住過幾個項目，做了壹個高端菜。他學習了茶藝、品酒和高爾夫。做買家，他需要做客戶孩子的生活老師，各種手工DIY直通車，還要做客戶的家庭調解員和心理咨詢師，婆媳矛盾，夫妻分歧，這些影響房子買賣的問題，都會為妳解決。只有客戶想不到的，他做不到的。賣房可以做理財顧問、心理醫生、培訓老師、生活保姆的所有工作。
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第三步，通過問專業的問題來贏得信任。
要想完全贏得顧客的信任，我們需要回顧壹下《消費心理學》壹章中影響六原則的權威性和符合性。具體有三種方式:
1.展現專業與權威:從公司實力、品牌認證、產品專利、個人資質等方面打造權威感和專業感。
2.使用經驗證據從眾:使用客戶數量、基準客戶的影響力、典型客戶與直接客戶的相關性來說明我們的產品是值得信賴的選擇(羊群效應)。
3.提問溝通抓住痛點:通過了解客戶的背景和現狀，問出至關重要的痛點，以顯示專業性，就像醫生問診壹樣，提問了解客戶的情況，對癥下藥。
關系溝通的完整案例:
我們來看看經典聊天節目《永樂惠》和《魯豫有約》的交流框架:
主題示例:永樂惠
1，和美食交朋友，拿小二開玩笑暖場。
2.聊對方的愛好，脾氣，性格和人，聊壹些有趣的事情。
3.吃的開心，場子暖，說的是事業。談論對方的成績，從對方開始的不如意說起，談論成功。
4.取笑自己，調節氣氛。
5，然後贊美對方的優點，運氣好，家境好，朋友好。
6.我深入研究了嘉賓的優點，把節目錄制在蜜罐裏。
題目舉例:魯豫有約
1.聊壹聊自己過去做過的事，留戀的事，在做的事，正在做的事，聊壹聊對方(工作，家庭，脾氣，成績)。
2.看到別人的變化，說說變化。
3，說說吧，捧人。
4.找個話題，換個話題說。
5.講述難忘的故事。
6.在對話的最後，展望未來。如果對方有什麽值得驕傲的新鮮事，表達期待和祝願！
第三，維護與管理的關系
客戶關系建立了，但沒人希望是壹次性交易。大多數人希望這是壹生的交易。回頭看看業績公式:業績=客流量x成交率x客單價x復購率x推薦率x毛利率。復購和轉介是客戶關系管理的主要目標，需要將客戶關系從和諧關系轉變為利益關系，再轉變為人情關系，最後轉變為專業關系。我們需要做好四件事:
壹、讓客戶不好意思離開——做好關系維護
了解客戶情況後，對客戶進行分類、分層、分組管理，推進重點客戶的客戶關懷計劃；
1，產品售後跟蹤，基礎服務保證滿意。
2、日常感情護理，多談感情會加錢。
3.貴賓要經常聯系，好朋友要經常來往。
4.組織客戶活動，加強聯系，擴大影響。
銷售要成功，最重要的是多花時間和好客戶在壹起。雖然只有10字，但是總結了所有的策略。妳和好客戶在壹起的時間越多，按照概率，妳完成的銷售就越多，妳取得的成功也就越大。
第二，讓客戶不方便離開——做好客戶鎖定
第壹招，培養使用習慣，增強客戶的路徑依賴。習慣喝白酒的人不會喜歡洋酒，習慣抽煙草的人會很不習慣換成混合型。要抓住丈夫的經歷，先抓住他的胃。
第二個措施是提高產品滲透率，擴大產品覆蓋面。壹張有房貸、車貸房產、學費的銀行卡，註銷難度必然是只有幾百活期存款的卡的數倍。我們不會為了買壹個產品而安裝壹個電商APP，所以全包淘寶還是電商兄弟。
第三招，利用保單捆綁，強制客戶鎖定未來。會員積分兌換允許您在指定的商場和電商平臺購物，以便增加積分。如果話費套餐承諾2年不變，可以免費獲得手機，也可以只通過指定渠道購買想要的機型。這些都是政策捆綁。
第三，讓客戶不願意離開——提供增值服務
1，客戶分類，熟悉各級客戶的優惠政策。
2、關鍵的、標準的客戶篩選、入戶和分戶管理。
3.積極推廣關鍵客戶，通知符合標準的客戶。
4.給高端客戶驚喜，提供個性化服務:
1-VIP客戶服務熱線
2-綠色購買渠道
3-獨家產品包
案例:知乎大客戶關懷計劃
1.加入知乎V群，幫妳認識更多知乎名人。
2.定期送各種大小的禮物。
3.受邀參加知乎各種線下活動進行深入交流。
4.獲得知乎各類新品優先體驗資格。
5.優先提供圖書出版、欄目建設輔導等服務。
6.邀請參與社區建設的討論。
7.獲得優先推薦站內內容。
第四，收回妳必須做的事情——客戶流失管理
客戶流失率很正常，壹年接近20%，要重視。首先，我們來談談客戶流失的常見原因:
1，不方便:鋪設的渠道太少，獲取產品和服務太不方便。
2、不及時:響應速度太慢，等待時間降低客戶滿意度。
3、不友好:未經培訓的銷售人員給客戶負面的購買體驗。
4、不專業:產品或銷售人員層面，不能有效地為客戶解決問題。
5.不劃算:與競爭對手相比，產品回報率太低。
6.不喜歡:主觀上不喜歡品牌，不喜歡產品，甚至不喜歡接觸業務員。
7.不誠信:做出的承諾沒有兌現，嚴重影響了商譽和二次購買。
為了降低流失率，需要進行流失率管理，分客戶流失前、流失中、流失後三個階段進行全面建設。
1.預警:定義客戶流失的標準(RFM:最近壹次購買、購買頻率、平均客單價)，梳理出高流失行為的節點，在客戶出現流失跡象時進行預警。
2.活動期間補救:了解客戶流失原因，進行挽回客戶的操作，處理投訴，安撫情緒，賠償福利和過失道歉，努力挽回。
3.事後補救:通過客戶訪談分析流失原因，進而優化客戶服務流程，提高客戶響應速度，提高客戶體驗滿意度，降低流失率。
2021 . 3 . 3陳經過絕對成交的教訓——顧問式銷售的五個步驟後修改。