企業日常經營中經常發生的投訴有兩種，壹種是職業投訴人的行政投訴，壹種是權利人的知識產權投訴。那麽這兩類投訴應該如何預防和處理呢？
第壹，職業投訴人對行政投訴的風險防範和投訴應對。
01.規避風險。
從商務咨詢的案例分析來看，職業投訴者常見的投訴主要分為兩類，壹類是針對產品本身的質量缺陷，壹類是針對產品頁面宣傳的不符合。如果想避免投訴，商家有必要在商品上架銷售前設置壹道“防火墻”。
對於商品本身，首先要判斷商品是否符合商品準入的要求。比如我們需要發布手機、數碼產品、電器等商品，商品要有CCC認證標誌。這壹步，商家需要提前了解商品的準入要求，確認商品具備相應資質。達到要求後，他們可以考慮銷售。商家在商品上架前需要做好“功課”，采購部要建立進貨檢驗制度，要求供應商提供證明所供商品符合國家相關法律法規和質量標準的材料。
同時建議商家在與供應商合作前，先簽訂購銷合同。合同明確規定供應商應對貨物質量負全部責任。壹旦商家因產品質量問題受到消費者索賠或行政處罰，供應商應承擔違約責任，並向商家進行賠償。
除了商品質量，商品的宣傳頁也是投訴的“重災區”。商家遇到的常見投訴類型有:絕對語言違規、普通食品宣傳保健品或疾病治療功能、誇大或虛假宣傳產品功效、宣傳專利產品無專利號。
很多商家為了避免投訴，用錯別字或者拼音代替頁面，希望規避風險。我經常稱之為“偷鐘”的心理安慰行為，但本質上並沒有什麽作用。發布的內容是否違法，需要頁面審核人員對廣告法有基本的了解。壹旦被認定違法，可能面臨高額罰款。目前平臺還開發了自查工具，幫助商家進行初步判斷。商家可以使用生意寶中的商品風險“合規工具”對商品頁面進行初步篩選，並根據結果進行修改。
當然，對於頁面合規性審核來說，人工審核往往是不可替代的，需要在發布頁面之前進行仔細審核。核心描述:宣傳內容準確，可驗證。假設我們要宣傳壹個產品的銷量是全網第壹，那麽就需要註明數據來源，統計範圍，時間。如果要宣傳某種化妝品的防曬效果，需要保證該產品獲得了特殊化妝品批準文號。如果妳賣的是普通食品，切記不要宣傳它是靈丹妙藥。當然，即使是藥品也不能做廣告。
02.投訴處理。
即使商家認真回應，仍有可能在店鋪後臺收到彈出的行政投訴通知。收到通知怎麽辦？
首先我們需要判斷投訴的理由是否成立，也就是作為商家，我們是否有合理抗辯的空間。接到投訴後，並不代表商家壹定違規。作為被申請人，我們應該積極提供證據，維護自己的合法權益。在壹起行政投訴案件中，該商人被投訴不公平競爭。最終，通過舉證，余杭區市場監督管理局作出了對當事人不予行政處罰的決定。
其次，如果投訴人不是消費者，甚至不是將投訴作為營利工具的職業投訴人，那麽根據20165438年10月30日發布的《市場監督管理投訴處理暫行辦法》第十五條規定，對於購買、使用非日常消費所需的商品或者服務，或者無法證明與被投訴人存在消費權益糾紛的，市場監督管理部門不予受理。也就是說，投訴的範圍僅限於“消費者在日常消費中需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生爭議”。
如果不符合上述條件，確實存在違法行為，應在第壹時間進行整改，避免違法後果擴大。其次，商家可以關註當地行政部門出臺的壹些政策措施。為了優化營商環境，壹些省市出臺了輕微違法行為清單，部分符合規定的違法行為免於處罰。
比如《中華人民共和國廣告法》第九條規定，廣告不得有下列情形:...(三)使用“國家級”、“最高級”、“最佳”等用語，通報承諾制執法監督事項清單適用於浙江省。規定廣告主違法發布廣告，屬於《廣告法》第九條第(三)項和《關於實施廣告監管若幹問題的指導意見》。浙江省適用告知承諾制的執法監督項目清單規定，67種輕微違法行為應當“初犯免予處罰”。上海、天津、湖北、深圳、重慶、成都等地也通過不同形式發布了市場監管中的輕微違法行為清單。對於屬於免責清單範圍的違法行為，可以采取及時整改、積極主張舉證的方式，首次免除處罰。
所以如果有違法行為，也可以積極主張舉證，減輕處罰程度，減少罰款，減少金額。
二。知識產權風險防範和投訴應對。
知識產權保護越來越受到重視。法律層面和平臺規則層面都有相應的規則來限制知識產權侵權。不同的侵權類型對應不同的處罰規則和後果。壹旦投訴失敗，鏈接會被刪除，店鋪會受到違規處罰，店鋪的權重會受到影響，甚至會被關閉店鋪。對於每壹個商家來說，知識產權規則對於店鋪運營都是非常重要的。
01.風險規避。
從平臺的知識產權規則來看，最嚴重的違規是C類銷售違規:銷售假貨是指銷售假冒註冊商標商品或銷售盜版商品。其他所有侵犯知識產權的行為都是對他人權利不當使用的壹般侵權行為。
對於商家來說，違規賣假貨是店鋪的生命線。壹旦非法銷售假貨影響較大，在日常經營中要註意商品采購來源的正規性，確認商品為正品，並保留鏈接完整的進貨憑證，以應對可能出現的投訴。
平臺規則中不當使用和侵犯他人權利主要分為商標侵權、版權侵權和專利侵權。壹般商標侵權需要提醒商家在銷售商品的過程中註意商標的規範使用，尤其是避免其他品牌的流量。
商家侵犯著作權最常見的壹種是偷圖，是指未經著作權人許可和授權，在平臺展示的信息頁面中使用著作權人的圖片的行為。這裏需要特別註意的是，賣家往往會混淆品牌銷售授權和形象使用授權。即使獲得了品牌銷售授權，也不代表可以使用品牌官網和旗艦店頁面出現的形象。建議賣家自行拍照並保留原圖，或者在確認著作權人授權後使用圖片。
02.投訴處理。
壹旦面對知識產權投訴，首先要分析是否存在侵權行為。如有侵權，可主動聯系權利人溝通協商。權利人願意撤訴的，違約金取消。需要註意的是，如果雙方達成和解，最好通過協議確認和解內容，避免後續糾紛。
如果通過分析發現沒有違規，就要根據平臺給出的投訴指南，積極準備處理投訴的材料。平臺給予商家知識產權投訴的投訴期為三個工作日，從商家在後臺收到投訴通知之日算起。投訴材料的準備需要保證投訴的真實性和完整性。所以在日常經營活動中，要註意憑證的留存和頁面發布的規範性，這樣即使被投訴，也能有解決的辦法。
隨著6月19+10月1《電子商務法》的實施，在電子商務領域，法律問題和合規問題已經成為“網絡名人問題”，依法合規經營是從業者的大勢所趨。隨著平臺規則的進壹步完善，理解並遵守規則會給商家帶來“紅利”。希望各商家平安度過雙十壹。