2.廣泛性，超越了服務提供的時空限制，實現了服務的廣泛可及性。任何用戶只需要壹臺可以上網的電腦(未來是手機)，就可以隨時隨地訪問銀行服務。與傳統的銀行網點渠道相比，可以滿足服務更多更廣客戶的要求。
3.創新。與網點相比，基於互聯網的網上銀行有壹些獨特的特點。由於互聯網的普及，網上銀行的邊際溝通成本趨於零，所以相對於其他銀行渠道的拓展，網上銀行為所有銀行提供了壹個平等的創新平臺。無論是大銀行還是小銀行，都可以創新金融服務，推出新的個性化和多樣化的產品，以滿足市場需求。好的金融產品和服務可以超越網點少的束縛，將服務延伸到世界的任何壹個角落，提高銀行的品牌和價值。
4.成本低。相比銀行網點，網銀的成本很低，只占收入的15%到20%，而網點的成本占收入的60%左右。
由於其獨特的特點和優勢，網上銀行已經成為銀行重要的戰略渠道。但是今天的網上銀行也有其局限性。其主要表現是第壹代網上銀行是以銀行為中心的網上交易渠道，銀行的主要目標是提供網上交易(起點是自助櫃臺交易)，並沒有體現出互聯網尤其是Web2.0帶來的太多新的發展趨勢和特點，所有用戶登錄網上銀行後看到的都是同樣的服務、同樣的產品推薦、同樣的信息。所以現在的網銀渠道都是以自我為中心的交易平臺，而不是以用戶為中心的服務平臺。隨著互聯網的發展(尤其是Web 2.0的快速發展)，市場的變化，競爭對手的壓力，客戶日益個性化的需求。傳統的以交易為中心的網上銀行渠道已經不能滿足銀行業務發展的需要。
來自市場的壓力
目前，國內銀行由於商業化運作起步較晚，盈利模式單壹，與國外發達國家相比，中間業務相對薄弱。下面是壹家國內銀行和壹家西方商業銀行的收入來源圖:
從圖中可以看出，西方商業銀行的收入比例多來自金融增值服務——中間業務，而國內商業銀行的收入來源多來自息差。目前，為了扭轉局面，國內商業銀行必須進行轉型，大力發展和提高中間業務收入。作為客戶與銀行接觸的接觸點，如何在渠道體系中細分客戶，如何針對不同類型的客戶提供個性化服務，最終將銀行的渠道從以交易為中心的渠道轉變為以客戶為中心的智能渠道，是銀行渠道轉型的動力之壹，而網上銀行是其中最重要的渠道之壹。
2.競爭對手的壓力
現在銀行之間的理財產品同質化越來越嚴重。有人說，理財產品的生命周期只有壹個月。也就是說，壹家銀行推出壹款創新型理財產品後，壹個月內就會有其他銀行的類似理財產品在市場上推出，可見同業競爭之激烈。對於全業務經營下的大銀行來說，競爭尤為激烈。當妳開始經營新的業務和產品時，會面臨競爭對手的激烈壓力，原有的傳統優勢業務也會受到新的競爭對手的嚴重沖擊。如何在保持傳統業務持續領先優勢的同時，在對方優勢領域拓展市場，成為當前大小銀行關註的焦點。銀行提升核心競爭力的關鍵將從產品本身轉向服務、品牌、客戶忠誠度等“軟指標”。我們認為，從關註客戶讓渡價值的角度出發，提供高於競爭對手的客戶讓渡價值，可以提升銀行在行業內的整體競爭力，為可持續利潤的增長找到出路。
3.來自客戶的壓力
隨著互聯網的發展，Web2.0的概念深入人心，隨著“網二代”群體的發展(網二代是指:30歲以下，伴隨互聯網成長，崇尚個性化生活，自由，* * *享受，追求客戶體驗等。)，網絡新生代正在迅速成為社會的中間力量。據統計，到2010年，社會40%的勞動力將由“網二代”組成。
第二代網絡將帶來“社會碎片化”的加劇。在20世紀，壹個產品的推出往往能滿足80%客戶的需求。21世紀所謂的“消費者主權時代”的到來，意味著同樣需求的客戶越來越少，客戶需求越來越多樣化、個性化。這就迫使銀行進壹步研究和了解不同客戶的需求和購買行為，從而為客戶提供符合其需求的服務，實現良好的客戶體驗和客戶忠誠度。
我們知道“定制化”的服務必然導致成本的急劇增加(如私人銀行)，所以成本的約束使得傳統網點無法大規模推廣個性化服務。但隨著互聯網的不斷發展(尤其是Web2.0的誕生)，利用網絡獨有的特性，通過銀行的電子化渠道，“大規模定制”(既滿足個性化服務需求，又滿足大規模生產的低成本要求)將成為可能。
隨著消費者素質的不斷提高，以及銀行產品和業務的同質化，用戶會越來越理性地選擇能給自己帶來最大收益的銀行。利潤最大化對於消費者來說是壹個相對的概念，基本體現在客戶總價值和客戶總成本的差異上。這種差異在市場營銷中被稱為顧客讓渡價值。其中，顧客總價值是指顧客從某壹特定產品或服務中獲得的壹系列利益，如產品價值、服務價值、個人價值和形象價值等。顧客總成本是指顧客在評價、獲取和使用產品或服務時的預期成本，如貨幣成本、時間成本、實物成本和精力成本等。用公式表示:客戶讓渡價值=客戶總價值-客戶總成本。
因此，銀行的核心競爭力將逐漸從產品導向和風險導向轉向客戶導向。銀行要想在市場上有很高的競爭地位，就要為客戶提供高於競爭對手的客戶讓渡價值，即在客戶讓渡價值上有優勢。這對於銀行在經營服務中全面設計和評估產品的價值，從而最大限度地提高客戶滿意度，進壹步提高銀行的整體競爭力具有重要意義。
需求推動變革，目前網上銀行的理念、技術、功能和體驗已經不能滿足當前商業銀行的業務發展需求，需要下壹代網上銀行。Web2.0就是這樣壹種理念、技術和體驗，伴隨著銀行的業務發展。說到Web 2.0，技術人員說是技術，營銷人員說是營銷，設計師說是客戶體驗，創業者說是商業模式。這些說法既有對也有錯，因為Web 2.0可以是所有這些，而不僅僅是這些，Web 2.0的概念從不同的角度有不同的含義。
本文從業務應用模式和技術層面兩個方面簡要介紹了Web 2.0。
1.Web 2.0商業模式及其應用
Web 2.0衍生出的商業模式和應用有很多，比如C2C電子商務、基於視頻的營銷、長尾理論等等，例子數不勝數。其核心思想是從傳統的以企業為中心轉向以用戶為中心。
在Web 2.0時代，終端用戶在網絡中扮演著越來越重要的角色。從社區的普及，博客/Wiki的普及，視頻/Flash的普及，標簽的廣泛應用，用戶對產品和服務的體驗反饋的積極參與，以及終端用戶在網絡中的商業活動來看，終端用戶不再僅僅是企業信息和服務的消費者，更是信息和服務的提供者。Web2.0時代是壹個以用戶為主角的時代，各種商業模式和應用將更加註重用戶需求和用戶體驗。
2.Web 2.0技術
Web 2.0是壹種網絡富客戶端技術。隨著Web 2.0技術的普及，湧現出了壹系列優秀的AJAX框架，如Dojo、jQuery、Prototype、Ext等。基於這些Ajax框架，Web 2.0應用程序擁有非常豐富的表示和客戶體驗。
Web2.0還有壹個重要的技術:Mashup混搭技術。Mashup技術和標準的出現和發展極大地推動了Web2.0的發展，Web2.0應用以MashupWidget的形式發布服務，然後通過Mashup技術可以很容易地將各種Widget組合成壹個新的應用。
除此之外，還有壹系列的Web 2.0技術，比如Atom、Restful、JSON等等。
Web 2.0的概念和技術已經應用到很多行業，尤其是社交網絡和零售。雖然在銀行業起步較晚，但影響力也在逐漸增強。IBM不僅在Web 2.0的技術方面，而且在基於Web 2.0的工業解決方案方面影響著整個市場。在其他行業，Web2.0的概念和應用已經非常廣泛，比如搜索行業的Google和百度，電子商務的Ebay和淘寶，社區的臉書和Youtube等等。相對於保守的銀行業，Web2.0的應用起步較晚，全部都只是簡單的社區應用。然而，Web2.0給銀行網絡帶來了越來越大的影響。正如美國ING集團的壹位總裁所說，現在不采用Web 2.0的風險比采用Web 2.0要大得多。
1.新的商業模式誕生了。
Web2.0帶來的觀念沖擊遠大於技術沖擊，比如淘寶、Ebay等Web2.0電子商務顛覆了傳統的電子商務觀念。在銀行業，隨著Web2.0的發展，也將帶來創新的金融商業模式和服務。圍繞以用戶為中心的Web2.0理念，銀行將能夠推出更多符合市場需求的服務。以下是基於Web 2.0的小額信貸創新案例。
C2C小額貸款案例:傳統商業銀行向客戶提供服務或貸款產品，銀行是服務的唯壹提供者，是典型的B2C商業模式。壹家名為Zopa的網站(見下圖)開展的業務不屬於任何傳統銀行業務，而是傳統銀行業務的創新。基於這個平臺，它可以讓客戶非常方便地進行小額貸款。這種C2C銀行商業模式是基於Web2.0概念的商業模式創新，它也開始對銀行現有的商業模式產生巨大的影響，銀行也可以采用Web2.0的概念和技術來提供更多更好的增值服務來服務客戶，否則新的商業模式的出現很快就會影響銀行傳統商業模式的運營和盈利。
2.劃分客戶和資金。
Web2.0影響各行各業，間接影響銀行業。壹個典型的例子是，淘寶、易趣等電子商務網站搶走了大量銀行客戶，而支付寶等在線支付機構也搶走了大量銀行資金和業務。隨著金融混業經營的全面發展，銀行可以經營其他業務，同樣的其他機構也可以經營金融業務。在機遇面前，銀行業也面臨著激烈的挑戰。如前所述，網銀提供了壹個相對公平的平臺。如果創新型銀行能夠推出符合市場需求的新產品和服務，就可以通過網上銀行將產品和服務推向全球，提高競爭力，這也給了壹些小銀行重新瓜分市場的機會。所以對於銀行來說，不轉型網銀渠道的後果就是越來越多的客戶流失，其他行業或公司搶走優質資源。
3.社區財務管理
在傳統理財中，銀行理財專員或客戶經理向銀行客戶提供理財咨詢和服務，是壹種B2C服務提供方式。隨著Web2.0的發展，用戶之間的聯系越來越緊密。用戶不僅是信息和服務的接受者，他們的體驗和感受也可以作為信息和服務的提供者。而且客戶提供的信息和服務更容易讓其他客戶信任，也更有效。因此，基於Web 2.0的社交網絡與銀行業務的結合，可以衍生出基於社區的理財方式。
4.豐富的用戶體驗
目前大部分銀行的網銀用戶體驗較差。使用Web 2.0的客戶端技術，可以提高客戶體驗，如下所示:
*大多數銀行以傳統方式展示網絡服務，如大量文本。如果使用Flash視頻或者豐富的圖表，用戶體驗會好很多。
全局刷新。使用Web 2.0技術，可以實現本地刷新，客戶體驗和易用性更好。
整合更多的用戶增值服務。比如可以將谷歌地圖或百度地圖整合到網銀服務中，與銀行網點結合，提供網點地址、網點服務等豐富信息。
為客戶之間實時交流銀行服務和財務管理經驗提供社區環境。
提供在線人工服務。將Web 2.0技術與銀行業務的發展需求相結合，基於Web 2.0的下壹代網上銀行應運而生。與傳統的以銀行為中心的網上銀行相比，基於Web 2.0的下壹代網上銀行是壹個網上金融超市和以用戶為中心的網上營銷平臺，為最終用戶提供了良好的客戶體驗:
1.網上金融超市:隨著混業經營的逐步發展和深入，網上銀行產品將越來越多樣化，如傳統銀行業務、保險、基金、期貨、黃金、外匯等。網上銀行不僅僅是壹個網上交易平臺，而是壹個金融超市，客戶可以在這裏獲得壹站式的金融服務。
2.以客戶為中心的營銷平臺:壹方面，隨著社會的碎片化，網絡二代逐漸成為社會的主要勞動力，客戶越來越多樣化，需求更加個性化；另壹方面，網上銀行可以提供越來越多的產品。如何通過正確的渠道為正確的客戶選擇和使用正確的網上銀行服務，是當前的壹個矛盾和挑戰。以客戶為中心的營銷平臺，首先是壹個個性化的線上渠道。不同的客戶登錄後，可以看到不同的服務，甚至不同的背景、風格、顏色、推薦服務、緊急通知等等。在個性化平臺的基礎上，銀行還可以根據客戶的渠道行為習慣、歷史交易、風險偏好等信息，為客戶提供個性化服務。
3.客戶體驗:作為客戶接觸銀行服務的接觸點，服務過程中的客戶體驗非常重要。根據馬斯洛的需求層次理論，人的需求有很多層次。功能滿足只是客戶最基本的需求，客戶體驗才是基於功能的更高層次的客戶需求。目前大部分網上銀行在功能上可以滿足客戶，但大部分銀行的客戶體驗還有待提升。這裏的客戶體驗包括個性化服務，是否方便找到熟悉的服務(在很多網上銀行，用戶需要點擊鼠標五次才能找到服務)，購買過程中是否有各種相關信息的支持，是否支持定制服務列表等。會成為客戶的基本要求。
基於Web2.0的下壹代網上銀行將不僅僅是壹個“交易點平臺”，更將成為壹個綜合性的“營銷鏈平臺”，可以結合客戶的整個消費過程提供服務。傳統網銀是以交易為基礎的，每個客戶在網銀的交易都是壹個“交易點”，是用戶和銀行之間唯壹的交互。基於Web2.0網銀，這個“交易點”被延伸成為服務客戶消費過程的“營銷鏈”，如下圖所示:
1.刺激消費欲望
在下壹代網上銀行中，它可以通過結合視頻、圖表等豐富的呈現方式，或者通過遊戲的方式，向客戶提供金融信息和資訊。用來激發用戶的消費欲望。
2.售前研究
金融產品是“高度涉入”的產品，用戶在做出消費決策前需要充分的信息進行咨詢、分析和調查。在基於Web 2.0的下壹代網絡銀行中，可以提供產品和服務的全面信息整合，將信息推送與產品“情境”和“個人偏好”相結合，實現信息的價值。
信息來源可以是銀行的分析報告，同類產品的對比，也可以是第三方的新聞，完全滿足用戶的售前調研需求(技術上可以使用Web 2.0 Mashup技術進行信息整合和關聯)。
在中國銷售
在用戶的消費操作過程中，壹方面可以提供在線幫助，幫助用戶順利完成消費操作流程(可以利用ClicktoCall和Co-Browsing技術實現網銀和CallCenter的多渠道協同協助)；另壹方面，銀行可以根據用戶的“事件”增加交叉銷售和向上銷售的功能。詳細內容請參考《基於事件營銷的銀行系統架構》壹文。
4.售後服務關註
售後是營銷中非常重要的壹個環節。壹旦客戶對售後服務不滿意，將直接導致客戶忠誠度降低，銀行利潤下降。比如，客戶購買基金產品後，容易產生“感知焦慮”，害怕收益縮水。即使是正常的波動也會引起客戶的“厭惡”，從而降低客戶對銀行的滿意度。在下壹代網上銀行中，應該考慮為客戶提供資金波動分析，甚至對比同業的表現，以減少客戶的感知焦慮。
下壹代網銀的售後服務還包括持續的產品相關信息推送、基於事件的客戶忠誠度跟蹤和服務、客戶感興趣的禮品推送。
重復購買
隨著客戶售後服務滿意度的提高，重復購買的概率增加，客戶逐漸成為銀行的忠實客戶；同樣，隨著客戶購買銀行產品數量的增加，客戶的粘度和對銀行的依賴度也會增加(比如持有儲蓄卡和信用卡的客戶的忠誠度遠遠高於單獨持有儲蓄卡的客戶)
6.客戶終身價值
在人的生命周期過程中，需求是不斷變化的。比如學生階段、畢業階段、育兒階段、退休階段，每個階段對金融服務和產品的需求是不壹樣的。銀行要註重維護與客戶的長期關系，將客戶視為資產，實現基於客戶生命周期的全面關系營銷。而這些都可以通過下壹代網銀渠道實現。IBM的WM-BTT (WebSphere多渠道銀行轉換工具包)產品可以幫助銀行實現新壹代的網上銀行。下圖是IBM WM-BTT產品基於Web 2.0的下壹代網上銀行的架構圖:
IBM提供的基於Web 2.0的下壹代網上銀行解決方案提供了豐富的客戶體驗、個性化服務、定制的網上銀行桌面、基於事件的營銷、服務和信息的上下文關聯等。下圖是基於該解決方案的演示截圖:
下面是壹個銀行代銷房地產服務的例子。在網上銀行中，選擇此項服務，左側會顯示可用樓宇的信息，右側會顯示GoogleMap服務和Google Street View服務，右下角會顯示貸款計算器服務。這些服務和信息整合在壹起，形成壹個寄售房地產服務。這種服務無疑比傳統的文字和圖片的描述更能吸引用戶，也能為用戶提供更多的增值信息。