網購價值1000元的運動鞋，收到貨後發現與商品展示不同。
165438+10月4日，市民馬女士通過“妙捷App”購買了壹雙價值1250元的ECCO運動鞋。物流信息顯示，這雙鞋是由“妙捷App”配送到杭州拱墅區城西店銀泰百貨ECCO愛步專櫃的。165438+10月6日，馬女士購買的商品由順豐快遞送達其家附近的郵政站。
然而，馬女士拆開快遞後就不舒服了。“下午從郵局取貨回家試穿鞋子的時候，發現鞋子有問題。”馬女士稱，當時拆開快遞後，發現收到的鞋子與ECCO官網廣告頁上的不壹樣。“產品詳情頁的舌頭上有Aibu的logo，但是我收到的舌頭上什麽都沒有。”發現差異後，馬女士立即聯系“妙傑App”的櫃臺客服，通過App聊天界面將收到的鞋子、鞋盒、外包裝的照片發給客服人員。
“客服小米”告訴馬女士，他們會盡快聯系店家，並給予反饋。不久，馬女士接到了杭州拱墅區銀泰百貨ECCO愛步專櫃的電話。165438+10月7日專櫃工作人員告知馬女士，鞋子可以寄回杭州城西店檢驗。馬女士很疑惑。按照流程，她應該先通過“妙捷App”申請退貨。審批通過後，快遞員會來取件。但工作人員直接讓馬女士自己送件，由順豐支付。平臺上沒有正常的退貨流程。
盡管心存疑慮，馬女士還是按照專櫃工作人員提供的地址，將鞋子退回了杭州拱墅區銀泰百貨杭州城西店客戶中心。6月165438+10月10，杭州城西店專櫃工作人員告訴馬女士，經過比對，她寄回的鞋子與專櫃銷售的鞋子完全不同。工作人員表示，鞋子的鞋墊、鞋頭形狀、材質與專櫃正品有較大差異，並稱鞋子已經重新寄給馬女士，他們不會處理。
馬女士說，她第壹次接觸“喵街App”是因為在商場線下專櫃購物時，得知下載“喵街App”可充值300元壹年，付款可打九折。後來她在商場購物時，經常通過這個App支付。後來得知App裏有各大商場專櫃的品牌，她就放心多了，於是嘗試在“喵街App”的線上專櫃購物。沒想到，這個問題出現了。
專櫃告知退貨與銷售不符，要求顧客提供開箱視頻進行退貨。
工作人員告訴馬女士，她買的ECCO牌運動鞋和專櫃賣的每雙鞋，鞋舌上都有標識，但馬女士退回的鞋，不僅鞋舌上沒有品牌標識，仔細壹看，鞋子的面料和鞋墊也不壹致。工作人員說，專櫃正品鞋墊是專利抗菌泡棉，而馬女士寄回來的是普通鞋墊，專櫃的鞋頭是尖的，鞋面材質是光滑的，但馬女士寄回來的鞋頭是圓的，鞋面是絨面的。
馬女士解釋說，她拆開快遞時，根本不覺得這只鞋有問題。“我只是發現鞋子的鞋舌沒有品牌logo才退的。專櫃現在說我寄回來的鞋子和正品不壹致，要我提供開箱視頻，否則不退款。誰在購物的時候壹般會拍開箱視頻？”馬女士感到氣憤又無奈。
165438+10月14日上午，華商報記者和馬女士來到安的品牌線下專櫃店。專櫃工作人員將正品鞋和馬女士買的鞋對比後，表示不能保證是不是正品，但同款鞋舌確實有品牌logo，而馬女士沒有。工作人員解釋說，“妙捷App”平臺進駐了全國各地的專櫃和商家。如有問題，需要通過在線客服和門店工作人員及時溝通。
多方協調仍無法核實假鞋是誰送的。
6月5438+04日下午3點，記者聯系了杭州拱墅區銀泰百貨城西店ECCO愛步品牌專櫃。專櫃的工作人員表示，發貨時的監控錄像距離員工較遠，他們無法提供具體的發貨細節，但可以保證當時發出的鞋子是正品。“顧客寄回的鞋子，我們已經鑒定過了。顧客寄回來的鞋子真的不是我們店的。專櫃沒有賣絨面跑鞋，但是工作人員表示專櫃目前不能按照顧客的意願處理退貨，但是願意配合壹切調查。
馬女士稱，自6月5438+065438+10月11起，她先後向浙江省消費者權益保護委員會、杭州市拱墅區市場監督管理局、12315網絡平臺進行投訴。6月5438+04日下午4點，杭州拱墅區市場監管局監管人員回電告訴馬女士，專櫃已經核實馬女士退貨的鞋子是假貨，但由於專櫃沒有足夠的證據證明馬女士送的鞋子是正品，同時馬女士也無法證明自己退貨的鞋子是專櫃送的同壹雙，所以市場監管局無法證明假貨鞋子有什麽問題。與專櫃溝通後，只能協調將壹半的顧客投訴憑證退給馬女士。
14下午，陜西省消協工作人員告訴記者，馬女士的案子，雙方都沒有足夠的證據，所以沒有辦法認定是商家送的鞋有問題，還是顧客退的鞋有問題。此類事件取證困難，只能由當地相關部門根據規定進行協調處理。
14下午5時許，馬女士告訴記者，杭州市拱墅區市場監督管理局主管與杭州銀泰百貨城西店ECCO愛步專櫃工作人員正在協商，看能否將顧客投訴憑證換成現金。
馬女士說，維權太難了，不知道怎麽證明自己寄回的是當時收到的那雙鞋。