銀監會直接監管的各銀監局、政策性銀行、國有商業銀行、股份制商業銀行、郵政儲蓄銀行、省級農村信用社、信托公司、財務公司、金融租賃公司:
為保護金融消費者合法權益，規範銀行業金融機構客戶投訴處理工作，提升銀行業社會責任意識和整體服務水平，現就有關事項通知如下:
壹是高度重視客戶投訴管理的制度建設。銀行業金融機構應根據自身的產品和服務、規模和組織結構、可能收到的投訴的性質和復雜程度，系統地建立統壹高效的投訴處理程序和配套機制，確保投訴處理程序的有效運行。
第二，明確處理客戶投訴的部門及其職責。銀行業金融機構應明確本行處理客戶投訴的歸口管理部門，從被投訴事件中確保負責處理投訴的部門和人員的相對獨立性，並建立檢查、監督和考核制度。對客戶投訴處理不力，導致大規模客戶投訴的，應當追究高級管理人員和直接責任人的責任。
第三，優化客戶投訴處理資源配置。銀行業金融機構應充實客戶投訴處理人員力量，加強客戶投訴處理人員培訓，並在科技和費用方面給予適當支持，確保投訴處理機制有效運行。
第四，明確處理客戶投訴的時效性要求。銀行業金融機構應及時回應客戶投訴並進行調查，根據業務復雜程度在不同時限內妥善解決並最終給予回復。如果不能在預定時間內處理，他們需要向客戶解釋原因。
五、確保客戶投訴處理信息的公開透明。銀行業金融機構應當采取有效措施，使客戶明確了解投訴的程序、渠道、方式和預期處理時間，同時確保內部相關工作人員熟悉自身處理投訴的程序和相關規定，嚴格按照程序處理投訴。
六、註意客戶投訴信息的保密。銀行業金融機構應采取適當措施，加強對投訴客戶身份及相關投訴材料的保密和保管，避免損害投訴客戶利益，造成不良影響。
七、加強客戶投訴處理的統計工作。銀行業金融機構客戶投訴處理情況統計除應包括投訴總量、已核實投訴量、有最終答復的投訴量和轉化為法律訴訟的投訴量外，還應按照產品、服務、渠道、員工行為、內部管理、金融犯罪和客戶滿意度進行分類統計。
八、建立定期報告制度。銀行業金融機構應定期向高級管理層報告投訴處理情況，重大投訴及時向銀行業監督管理機構報告。
九、建立定期檢查和復查制度。銀行業金融機構應通過定期檢查和評審，不斷完善投訴處理的政策、程序和機制，通過對投訴案例的反思和總結，促進和提高產品和服務質量。應由不負責投訴處理的部門進行定期檢查和評審，以確保檢查和評審的公正性和有效性。
十、銀行業金融機構應將投訴處理程序及相關規定報銀監會備案，並於每年年末向銀監會書面報告相關機制運行情況。
十壹、銀行業協會、信托業協會、財務公司協會負責相關銀行業金融機構投訴處理數據的統計、分析和指導。
12.在客戶向銀行業金融機構投訴但未獲得滿意結果的情況下，可以進壹步向相關行業協會甚至銀監會投訴。行業協會應建立並公布相應的再投訴受理和處理機制，銀行監管部門應加強對銀行投訴處理行為的監督、檢查和評估。必要時，銀監會和行業協會將披露銀行業金融機構客戶投訴信息。
請各銀監局將本通知轉發至轄內各銀行業金融機構。
2007年十月十壹日
信息來源於銀監會官網。