年度工作總結中客服1 20xx年度工作已經結束。在全體員工的不懈努力和堅持下，前三季度的任務已基本完成。具體分為以下幾個方面:
1，提高服務質量。
首先，我們認為公司的服務質量上臺階是遠遠不夠的。所以年初我們成立了樓層兼職值班經理，由樓層總監擔任，配合我們檢查各樓層員工的日常行為規範，加強了在門店檢查方面的力量。今年二季度，服務辦牽頭商品部門開展團隊建設。以商品部各區域為單位，在顧客投訴、領班換班、導購員日常考核等方面進行建設，實行門店互檢、部門自查。服務辦每周會帶隊進行兩到三次聯合檢查，並根據結果下發檢查整改通知書。現場管理將逐級負責，強化分級管理。
部門幹部負責所在部門的現場管理，出現問題能及時處理，從員工接受度、配合度等方面更有利於管理效果。建立店長培訓體系，跟蹤銷售情況。第三季度，服務辦更換了所有工作人員的服務質量跟蹤卡，並為所有工作人員建立了服務管理檔案。對於全年違紀6次以上的員工，我們將暫停員工資格，進行培訓，重新辦理錄用手續，讓全體員工樹立危機意識，全面提高服務質量，從而創造最佳的服務環境。到目前為止，已經更換和分發了4 000多張服務質量跟蹤卡。慶典前，我們還在員工中推出了“我微笑，我引領”的服務口號，並組織制作了員工微笑服務卡，發放給全體員工佩戴。就這樣，全體員工對每壹位顧客微笑，保持了國芳百盛對顧客的微笑。8月，為進壹步提升服務質量，樹立員工服務意識，還推出了44名服務之星候選人，起到了以點帶面的作用。
2.客戶投訴的接收和處理。
在這壹年中，我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式，對樓層經理進行公司退換貨規定、投訴處理技巧、精品案例分析等方面的培訓，重點規範自身接待形式和服務，做到投訴、接待禮儀、接待流程、處理結果、樓層接待、記錄等方面的規範。今年8月，公司安排我培訓壹線領班的投訴技巧。經過精心準備，我拿出了客戶投訴處理的藝術，得到了基層管理層的好評。通過這次培訓，基層管理人員處理投訴的能力得到了提高。20xx年前三季度，服務辦受理投訴371件。在突發事件處理方面，我們與保險公司續簽了保險協議——第三者責任險，只要發生在我公司就屬於保險範圍，為公司減少了損失。
3.人事管理檢查的範圍是全面的、制度化的。
將二線和壹線員工的管理納入日常監督管理的同步軌道。按照公司相關規章制度，對幹部壹視同仁，嚴格執行，公平公正，不厚此薄彼，做到監督檢查透明化，管理規範化，杜絕執行標準不壹的問題。我們也制定了整改通知，對發現的問題及時整改，對我們的壹些工作有了很大的改善。而且我們還加大了對在職幹部的檢查力度，從壹天兩次增加到四六次，讓各部門的管理者都有了自律意識。在迎客方面，我們要求每天員工進店前，各樓層經理都要站在員工過道歡迎員工進店。這樣加強了管理者的親和力，拉近了各級管理者與員工的距離。
4、五大賣場，嚴格檢查制度，提出檢查重點在樓層。
日常檢查現場，服務室值班經理要手腳勤快。對發現的問題及時反饋與部門溝通，下發整改通知，提出整改期限，並檢查跟進，使發現的各類問題得到及時解決(但有些問題沒有落實，主要是硬件問題，我們會通過實地檢查通知跟進)，杜絕只說不做的被動局面。20xx年，服務辦對該店進行檢查，發現處理各類員工違紀問題5823人，平均違紀率%。對大部分員工以批評教育為主，只有少數經常違紀的員工給予經濟處罰，也體現了公司的人性化管理，減少了以罰代管的被動局面。
5、值班經理的業務技能和專業水平。
我們根據值班經理業務的不足，制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識和專業知識的培訓。我們部門的值班經理就是培訓師本人，我們利用自己的弱點，通過培訓來彌補自己的弱點。比如我們部門有些同誌不知道怎麽開展工作，我就安排他們談“工作時間怎麽樣？”
如何有效開展工作”，從而進壹步提高值班經理的業務技能和處理客戶投訴的水平，進壹步完善自我監督和自我管理機制。在前三個季度，服務辦公室已經進行了近20次內部培訓。
6、銀店工作。
在具體工作中，服務辦根據公司的統壹安排，從人員招聘、培訓等方面進行了配合。業務服務規範課程由我來教，共20多課時，按時完成了培訓任務。其次，我們還培訓服務臺工作人員，改變服務理念。客戶需要的就是我們要做的。始終以客戶滿意來處理問題，為客戶提供“想要多好就有多好”的服務。我們對白銀店服務辦值班經理也要求嚴格，要求他們按照總公司的管理水平進行管理。雖然分公司的管理和總公司還有差距，但是我們有信心把分公司的管理抓起來。
7、積極配合公司完成各項工作。
從參與者、執行者、策劃者到組織者，公司大型活動中處處都有服務辦公室的值班經理，能夠及時、全面、保質地完成公司提出的各項工作，並取得了壹定的成效，得到了公司領導和人力資源領導的認可和肯定。
總結今年服務室的工作，雖然取得了壹定的成績，得到了領導的認可，但是工作進度仍然緩慢，人員的專業素質與值班經理的標準還有壹定的距離，而且大部分部門都是新員工，專業素質相對較低，處理客戶投訴的經驗相對缺乏，服務質量與發達城市的大型購物中心也有壹定的距離。因此，在20xx年，我將努力提高我部人員素質和工作效率，在蘭州率先倡導和推行“特色服務”，讓顧客不僅能享受到國芳百盛的品牌文化，還能享受到國芳百盛的服務文化。
20xx年年度工作總結客戶服務在總公司和省公司客戶服務部科學有力的指導下，我公司客戶服務部緊緊圍繞公司總經理辦公室提出的年度工作指導思想，堅持以客戶為中心，以管理升級和服務升級為目標，不斷強化服務意識，提升服務技能，創新特色增值服務。在工作任務繁重、人員緊張的情況下，
指標在提升公司服務質量、塑造企業品牌形象、促進壹線業務發展等方面發揮了重要作用。現將我部20xx年工作情況匯報如下:
20xx年，在上級的正確領導和直接(大力)支持下，我公司客服部緊緊圍繞公司整體發展目標，註重部門規範化管理，主動服務壹線，延伸和擴大了客戶服務職能，實現了客戶滿意、領導認可和自我提升的預期目標，為公司業務發展提供了良好的後備保障。
(壹)、建立規章制度，註重夯實工作基礎。
20xx年，為了進壹步提高工作效率，提高服務技能，規範業務處理，提高客戶滿意度，我部建立健全了壹系列管理規範:
1，建立了客服工作日誌，規定下屬人員要記錄日常工作細節和需要上級或其他部門關註的事項，並及時反映和反饋；針對工作中暴露出的問題，部門負責人應定期和不定期進行總結和梳理，制定措施，有效應對和防範風險。
2.建立客服差錯考核制度，嚴格按照客服人員的工作流程，實時記錄工作中的問題或差錯，定期總結、點評、反饋，並作為考核的重要依據。
3.嚴格按照總行相關要求，對客戶回訪、客戶投訴、二線業務處理流程、問題跟蹤等客戶服務制度和流程進行了全面梳理和修訂。
4.針對我部客服部新員工多，工作職能不熟悉的情況，根據總經理辦公室要求，我部對全區客服人員進行了全面摸底，建立了員工檔案，科學細化了客服崗位職責，逐壹明確了人員獎懲指標，大大提高了客服人員的積極性和主動性。
(二)防控風險，高度重視回訪。
20xx年，我們客服部壹直把回訪作為防範經營風險、保證公司業務持續健康發展的重要抓手，下大力氣做好回訪工作。
1.在總經理辦公室的高度重視和有力領導下，我部梳理了公司回訪中的重點和難點，加強和改進了壹些薄弱環節，針對問題制定了整改措施。
2.加強問題零件的跟蹤處理，與公司各部門協調溝通，強力控制問題零件可能帶來的壹系列負面影響，從而保證公司業務的持續健康發展。
3.及時制定總公司和省公司相關文件要求，重點宣傳客服工作的重點和難點，提供客服信息，舉報各類違規行為。
4.及時對回訪進行準確分析，積極將客服工作融入壹線展業、後臺支持等工作中，為公司進行有針對性的運營管理提供科學合理的數據支持。
(3)、誠信服務，穩妥處理客戶投訴。
在工作中，我部員工始終牢記客戶至上，服務第壹的工作是專業的，真誠的，感動的，超越的，與公司的企業文化有機的結合在壹起，成年人都能實現自己的目標，做好每壹項服務，同時維護客戶的利益，維護公司的形象。
(四)立足本職工作，樹立中國人壽的品牌形象。
20xx年，在做好基礎工作的同時，根據總省公司的有關要求，我部先後開展了3。15消費者權益日6。16中國人壽客戶日，壹系列對起重機和卡車有著無盡興奮和感恩的活動，中國人壽大講堂，健康好幫手，特約商戶專場，華西vip客戶專場體檢等回饋客戶的活動。通過壹系列活動的開展，大力推廣中國人壽1+n的服務品牌，樹立公司的品牌形象，提升公司的市場競爭力。
(五)努力學習，提高部門人員的工作能力和自身素質，同時加強與各營銷部門的協調溝通，密切配合銷售部門的工作。
1.我部通過多種形式加強了全體員工的業務技能培訓，強化了客服人員的學習能力、專業能力、溝通能力和執行能力，建立了壹支高素質的客服團隊，提高了全體員工的整體綜合素質，提升了客戶和銷售人員的客服滿意度。
2.為了更好地與銷售部協調溝通，促進公司業務發展，我部開展了多次進入職場的培訓機會，認真聽取業務夥伴的問題和需求，聽取銷售部的意見和建議，總結和糾正工作中的壹些不足，進壹步提高服務水平。為了輔助業務發展，客服部對各公司銷售部門的客戶資源數據分析需求進行了調查，為各展會團隊提供目標客戶信息。
客服年度工作總結第三章從20xx年10月入職至今，在xx縣輪崗壹年。首先，我很榮幸加入客服團隊。在總監的指導和帶領下，團隊全體成員團結協作，齊心協力，X月校園營銷，雙節營銷，百日沖刺，我們以全新的姿態，飽滿的精神，沖向提升縣支行的業績。雖然才壹年，但是和領導前輩交流，讓我受益匪淺。今天我就把壹年來的所學所感做壹個總結，並就當前形勢提出自己的想法。
壹.服務
客服室其實就是營銷服務室。服務經理每天通過電話與客戶打交道:xx客戶留存，xx客戶留存，固網寬帶留存等等。眾所周知，挖掘壹個新客戶的成本要比留住壹個老客戶的成本高好幾倍。可見服務有多重要。
那麽，如何拉近與客戶的距離，更好地服務客戶，讓客戶滿意，認可企業，是服務行業壹直在思考、亟待解決的難題。
在我看來，世界上沒有標準的服務模式。那些所謂的標準術語、語氣、語調只是最通用的方式，並不適合每壹個服務經理。正如壹位偉人所說，架是死的，人是活的。最適合自己的才是最好的。簡而言之，就是讓服務更加個性化。作為服務經理，要根據公司的服務要求和自身特點，找到最適合自己的服務態度和方法，才能更貼近客戶，達到更好的服務效果。打破框架，創新服務。
第二，評估
考核是對員工工作的評價和肯定。我看了市政公司下發的服務經理考核指標。個人覺得有點力不從心。比如我剛來的時候，壹周的外呼量是150個正常通話，現在增加到200個。尤其是做“三無”“雙底”等回訪時，很難滿足外呼的要求。
在我看來，以人為本的工作，以人為本。只有當員工有動力和信心時，他們才能做好工作。因此，調動員工的積極性是工作順利進行和取得成效的重要保證。
設定合適的考核指標對激勵員工很重要。縣客服可以綜合考慮市公司下發文件的指標，自行制定考核標準。必須正確設置指標。如果指標過高，員工往往無法完成。如果長期偷懶，他們的積極性就會下降。如果太低，會降低效率和服務質量。最合適的指標是妳盡全力就能達到。還有，賞罰分明。月底進行壹次評比，對達標、成績第壹的給予獎勵；考核不達標，成績最差，就要處罰。
總之，考核以激勵促競爭，以競爭促激勵，以激勵促績效。
第三，團隊建設
打造壹支戰鬥力強的優秀團隊，不僅在於分工，更在於合作。團隊成員多溝通，多交流，多合作，精誠合作，不分妳我。
我建議可以效仿市公司的做法，每周組織壹次下午茶，把所有成員召集在壹起，聊聊交流本周的工作和個人經歷。可以借鑒好的方面，討論改進不足。只有不斷從日常工作中總結經驗，才能不斷提高個人能力。
領導也可以借此機會了解下屬最近的工作生活，增進感情。我覺得壹個平易近人，永遠富有同情心，關心下屬的領導，才是壹個被大家尊重和尊敬的好領導。
李白說:我生來就是有用的。每個人都有可取之處，物盡其用，人盡其用，才能發揮團隊最強的戰鬥力。
總之，領導對員工的關心和鼓勵是員工努力工作的無限動力。
客服年度工作總結第四章轉眼間，20xx年過去了，迎來了全新的20xx年。過去壹年在xx制藥公司的經歷更有收獲。回想XX，剛進公司，對各方面還是不太了解。這壹年，我有成就，有失敗，有快樂，有無奈，但經歷了這壹切，最終得到的是收獲。在公司工作也讓我提升了很多，無論是條件還是個人。通過這壹年的磨合，我對自己未來的發展有了明確的目標。XX年是不平凡的壹年。現在這不平凡的壹年過去了。我也想好好總結壹下自己。總結的結束意味著新的開始。
(壹)XX年客戶服務的成就與不足
1和XX剛進公司，公司對客服模式進行了全新的改革。公司變被動營銷為主動營銷，以客戶服務為中心，為XX沖刺。建設全新的服務中心。我進公司前的首要任務是建立完善的服務中心。我入職壹個月後就嚴格按照公司規定成立了公司。Xx也是第壹家有資質的服務中心。
在建立服務中心的過程中也有很多困難。因為對xx這個城市不熟悉，工作進度有點慢。也錯過了買的資料。但是我知道服務中心的重要性。服務中心建設不好，會影響以後的工作。地點的選擇也很謹慎。正是因為我的工作態度，我在老服務中心壹直很穩定。當然，我在建第二個服務中心的時候也有不足之處，因為我沒有太註意我放寬要求的細節，導致XX第二個服務中心的失敗。在這裏我也意識到細節在於質量，就是我在設立第二個服務中心的時候放松了壹點。但結果卻完全不同。
2.人員編制。服務中心人員的招聘是壹個重點。服務中心的工作人員直接影響服務中心的銷售。雖然我們是治療機構，但在人員的選擇上，不僅要有良好的專業技能，還要有良好的溝通能力。和負責任的態度。在XX招聘員工對我來說並不困難。起初，很多人不理解我們的工作方法。我對公司也有很多顧慮。我也通過長期招聘成功招聘到優秀員工，比如xx，xx，xx。但是走了很多，讓我苦惱了壹段時間。新培訓的員工將馬上離開。可能是工作中很多地方沒照顧好。由此給公司造成的無形損失。說明我的管理也存在很大的問題。也讓我明白了鐵營是流動的兵。只有加強自己的能力。為了給公司帶來更多的好員工。
3，XX年，因為剛上任，人員剛進來。專業知識也非常缺乏。雖然公司在壹年內組織了大規模的培訓，但是吸收新入職人員太慢，邊工作邊學習邊摸索。這也導致了很多對患者的治療失誤。也給工作造成了很多阻礙。我也發現我自己的知識很缺乏。
在這壹年裏，我對我的專業進行了深入的學習。加快自己的學習。夯實20xx年的基礎，通過自學影響員工的學習熱情。只要我們付出，就會有回報，我們全年治療了幾十個病人。得到患者的認可。不僅有專業學習。我們還應該學習病人管理和溝通。還有促銷活動的研究。20xx年是我們xx員工學習的壹年。服務中心完美的壹年。這壹年過去了。這壹年的服務中心已經變成了緊握的拳頭，力道很大。
4、促銷活動，我為什麽單獨列出促銷，因為在今年。促銷活動帶給我們太多的歡樂和辛苦。在公司進行改革。全新銷售模式的實施。患者離開服務中心時，主動找到患者。我們所做的是面對太多的挑戰。當我們站在路上，在商場，在車站，在藥店前。面對過往的人群，我們在喧囂的城市裏對自己的生活有著異樣的憧憬。壹群和我們壹樣的人，終於改變了人們對我們的認識。從陌生到敬畏，從敬畏到崇拜。人是不能動真格的。我從中受到了前所未有的震撼。也是通過自己的努力來證明自己。
(2)XX年商業工作的成績和不足。
1，xx的商業終端，xx我在XX工作接觸最多。這也是我的主要任務。壹個企業是我們的基礎，是人與人之間的溝通。長期工作。終端是我們的產品直接轉化為業績的作品。終端是最基礎也是最重要的環節，壹個終端的好壞直接導致妳能否在這個市場立足。現在我也意識到了終端的重要性。在建設服務中心的同時，我也積極走訪了各個藥店。建立終端信息表，了解每個藥店，調查每個藥店對我們產品的態度。
通過壹系列的工作。我學到了很多問題。很多都是關於禮物的分配。很多藥店不願意買我們的產品。他們中的壹些人有抵抗力。態度極其惡劣，長期沒有服務中心。很多患者買藥後得不到全方位的治療。很多人質疑亮甲的功效，很多藥店都賣不出去。加上假的，仿亮甲。對市場的影響是相當嚴重的。說實話，我得知這些事情後，內心是動搖的。但是我相信，只要自己去做，總會有壹些收獲，付出和回報壹定是成正比的。
這壹年裏，我不停地逛各種藥店，自己掏錢買禮物。真誠地和他們交朋友。經過這壹年的努力，很多藥店都認可了。價格維護也很好，鋪卡也是如火如荼。當然，這些還遠遠不夠。我為幾次商業檢查付出了沈重的代價。我需要學習，我正在進壹步改善壹切。
2.商業單位的發展。我講了XX的四個事業部。分別是為民醫藥、雙鶴醫藥、康爾醫藥、同安醫藥。這些藥企的談判也是碰壁無數，大部分都是因為供貨價格，讓我的價格談判異常艱難。而貨源的控制也對我造成了很大的阻礙。我聽到最多的就是“反正沒有妳我們也能拿貨”。也許是自己的不熟悉，各方面的不了解，讓我不知道該說什麽。這也是我最弱的方面。
(20xx年的計劃
1，20xx年，我想，是我們xx年收獲的壹年，因為xx年的種子已經播下，澆灌。當然肯定有改善，因為公司的政策在變。我不能用XX年的標準來衡量這壹年。必須要有突破和創新。今年我給自己定的計劃，首先我要完善終端，終端肯定是重中之重。要想求突破，必須從終端入手。因為我覺得只有終端才能決定業務和客服的發展，也是最基礎的工作。
2.對於商業公司的發展，20xx要增加商業單位，保證商業支付。
3、服務中心的建設，要從新工地到第二個服務中心，認真做到。
4.服務中心的工作人員學習和提高自我認識，從而提高服務中心的治愈率。保證口碑的良性發展
5.推廣活動要繼續，要有更高的要求來體現其價值。
就我壹整年的總結來說，有很多細節可能寫不出來。但總結意味著提高，從新開始，對自己下壹步該怎麽做，以及自己做得不好和不充分的地方有新的認識。希望領導嚴厲批評鞭策妳。順便祝樂泰員工新年快樂，工作順利。