壹、客戶分類和管理
1，潛在客戶的管理
企業的銷售工作必須從把握潛在客戶開始，關註和把握潛在客戶是企業銷售人員的主要任務之壹。銷售人員應根據企業的產品或服務性質。考慮不同性別、年齡、職業、受教育程度、地區、國籍的人的需求和購買力，過濾掉不太可能購買本企業產品或服務的人。應盡最大努力對潛在客戶進行分類並編制名單。如親友花名冊、個人花名冊、團體花名冊、權勢人物花名冊、定期刊物編制的花名冊、流失客戶花名冊、競爭對手真實客戶花名冊、合作單位花名冊等等。
2.潛在客戶的管理
企業需要參考真實客戶的習慣和需求，制定壹個判斷標準，以便在掌握潛在客戶的信息後，篩選出準客戶。部門經理應負責確定潛在客戶，部門經理必須重視營銷人員的意見，並與他們壹起研究。企業初步核實判斷後註冊的客戶成為企業的預期客戶。在選擇準客戶時，需要與客戶溝通，而不是僅憑主觀判斷。要通過信函、問卷、訪談等方式，積極向這些客戶宣傳我們的產品和服務，進壹步了解他們的需求。管理潛在客戶的目的是盡可能把他們變成真正的客戶。部門經理要高度關註準客戶，把握他們的需求，了解他們的心理，制定合適的營銷策略。
3.真實客戶管理
真實客戶的管理是客戶管理的重點，其目標是將首次購買者轉化為回頭客，再將回頭客轉化為忠誠客戶。這項工作應該是企業最高管理層的責任。當潛在客戶成為首次購買者時，他們應該跳過針對公眾的媒體廣告。親自與他們溝通，提供符合個性化需求的產品和服務，讓他們了解相關信息，努力與他們建立相互信任的關系。
4.流失客戶的管理
對於企業來說，失去壹個回頭客比失去壹個新客戶會造成更巨大的損失。失去客戶不僅使企業失去這些客戶和利潤，也失去了與新客戶交易的機會。因為壹個不滿意的客戶會把自己的不滿告訴其他8-10的人。流失的客戶應該包括在潛在客戶名單中。研究報告顯示。向流失的客戶推銷，每4個中有1個可能成功。所以不能忽視對這部分客戶的管理。主動聯系他們，不僅能讓他們感受到企業對他們的關心。給他們壹個反映問題的機會。緩解他們的不滿，防止他們傳播負面評論，也知道問題出在哪裏，以便及時改善，防止其他客戶繼續流失。
二，客戶關系管理的現狀
1，企業客戶關系管理系統不完善。
壹些企業的客戶管理幾乎是空白。它是靠人際關系來拿下、跟進、賣出訂單的，沒有相關的制度來規範。這種以人際關系為主導的企業溝通雖然靈活，但也有先天的弱點。那就是感性遠遠大於理性。這將嚴重制約企業的成長。
2.客戶關系管理信息化落後。
在客戶關系管理的信息化中，很多公司都處於最基礎的層面，也就是單機應用層面。比如某公司想提高工作效率。在生產經營管理中，計算機主要用於文字處理。公司在信息化過程中遇到企業信息化觀念淡薄、企業資金緊張、企業競爭環境激烈、企業利潤低等問題，不太重視利用信息系統促進企業的長期、健康、可持續發展。
三，加強公司客戶關系管理的措施
1，完善售後服務
管理大師德魯克認為？目標管理最大的好處就是我們可以用自控管理代替別人統治的管理。自控力的前提意味著更強的刺激:追求卓越而不是敷衍了事。？這種自制力。它是壹種建立在目標管理基礎上的自我提升意識，這種自我提升意識在精益生產方式的領導者中尤為提倡。放？為了客戶？這個概念深深地烙印在我的心裏。企業建立的CRM應該依靠什麽？客戶關系管理？本能，以最快的速度和最有效的方式為客戶提供優質的售後服務，企業內部戰略塑造的核心競爭力和優勢。傳遞給客戶，讓客戶感知到這個核心競爭力和優勢，提高客戶滿意度。雖然公司的模具經過試產達到了要求，但是在客戶的壓機上試產和量產經常會遇到壹些問題。所以公司要根據客戶的要求做好售後服務，這是獲得客戶長期信任的重要方面。
2.開發新客戶
因為大客戶對企業的生存和發展有著至關重要的價值，所以不可避免的要由大客戶來做。開發新客戶可以豐富企業客戶的層次，增強企業的適應能力。因此，潤翔機電公司應根據自身的產品特點和優勢，在數據中精心選擇客戶。挑選出可能適合妳的客戶群。產品特點和優勢是公司吸引新客戶的最大亮點。接觸客戶的心態在壹定意義上決定了新客戶是否願意和妳接觸。妳可以通過電話和傳真聯系新客戶。通過電話找到妳產品對面的公司特定部門的采購經理或特定人員。
3.加強企業與客戶的互利關系。
要加強企業與客戶之間的互利關系，企業可以從兩個方面著手:
(1)企業要時刻思考並付諸實踐，為大客戶省錢。菲利普和科特勒認為，市場營銷是企業用來將人的需求轉化為公司盈利機會的壹門學科。由此我們要明確:只有把自己獲取利潤的動機和行為建立在客戶需求的基礎上，才能稱之為營銷，才能獲取利潤。那麽這裏客戶的需求是什麽呢？客戶的需求是用更少的努力獲得更多的便利和使用價值。如果這個需求得到滿足和滿足，作為壹個大客戶，他(她)會願意壹次又壹次地去做；如果這個需求得不到滿足或達不到，他們就不幹了，或者選擇另壹個能給他們提供這種需求的服務商。
(2)以戰略規劃推動客戶工作。企業應制定詳細的發展戰略計劃。列出推廣時間，正式提交給重點客戶的管理層，讓客戶全面了解公司的年度發展計劃。之後公司會在每個策略實施前壹個月或者半個月通知重點客戶的管理層。提前了解生產計劃。可以大大節省溝通和反饋的時間成本，為公司贏得寶貴的時間。客戶關系管理是從當代營銷理論發展而來的壹系列管理思想和實踐手段，目前仍處於不斷發展、完善和逐步成熟的過程中。由於客戶關系管理把握了客戶和客戶需求，是企業價值實現的根本問題，因此對企業管理活動具有現實的指導意義。