強生公司是美國著名的制藥公司，在最新的世界制藥公司排名中位列前十，年銷售額超過100億美元。？
早在1975，公司就研發出可以替代阿司匹林的泰諾膠囊，上市後大獲成功。七年內，這種藥物贏得了超過35%的止痛藥市場。1981年銷售額達5.4億美元，利潤占全公司利潤的15-20%，成為強生公司的核心產品。？
然而，天氣是不可預測的。1982 9月30日上午，突然有媒體報道，當天在芝加哥服用泰諾膠囊的人中，有7人死亡，另有250人中毒入院(後來發現泰諾膠囊中含有氰化物)。？
消息壹出，震驚全美，超過6543.8億服用泰諾的消費者頓時陷入巨大恐慌。強生爆發生死危機。？
這壹刻，整個新聞媒體都炸開了鍋，對其進行抨擊，那些與強生競爭激烈的公司也別有用心的借機大做文章。隨著壞消息的傳播，美國許多死亡或疾病被懷疑與其有關(據說最後媒體記錄了2500例，94%的消費者通過媒體了解到此案)，事態蔓延極為嚴重...？
我們做什麽呢約翰遜沒有等死，全力以赴去營救他。？
公司反應迅速，組建了以總裁為首，包括公關部長在內的七人危機管理委員會，全權指揮整個危機，並邀請著名公關公司合作。這個委員會在六周內每天開會兩次，以解決危機發展中的各種問題。在采取統壹行動之前，所有重大決定都必須經過委員會的討論。？
在整個危機中，強生堅持兩點:壹是做好“最壞可能”的準備；第二，永遠把公眾利益放在第壹位。？
首先，公司決定真誠面對公眾和媒體，積極與媒體保持全面合作。？
本著對消費者負責的精神，強生公司立即通過媒體向公眾發出危險警告，並通知全國各地的醫院、醫生和經銷商在真相查明前暫停使用和銷售泰諾膠囊，並決定不惜壹切代價在事發地區召回兩批“問題”產品。隨後，由於情況不明，公司在全國範圍內收回泰諾膠囊，隨後將回收產品範圍擴大至全球。為此，強生公司付出了高達6543.8+0億美元的代價，其中電報費達到50萬美元。？
同時，該公司停止了報紙、廣播和電視上所有關於泰諾的廣告。？
公關部代表公司不斷面對公眾和新聞界，坦誠承認在藥品生產中使用了氰化物，但對人體傷害不大，是安全的，並表示會盡快設法查明原因。？
公司管理層也多次通過媒體表示，公司決心保護公眾的利益，確保中毒事件得到徹底解決，結果得到消費者的滿意處理。為了讓消費者隨時了解危機管理的進展，強生公司開通了熱線電話，坦率地回答所有人的詢問。？
產品被撤回後，強生公司立即配合聯邦調查人員和醫務人員調查事件真相。同時對800萬粒泰諾膠囊進行嚴格檢測，看是否被其他有害物質汙染(結果發現不超過75種藥物被汙染)。
在整個危機處理過程中，強生公司的誠實、愧疚和責任給公眾留下了深刻的印象，贏得了人們的同情和支持。？
在此期間，擁有最多“第三方權威”的美國美國食品藥品監督管理局全力調查事故，並與強生公司密切合作，挽救危機。該組織及時向媒體和公眾傳達重要信息，穩定人心，控制局勢。例如，該組織新聞辦公室在事件發生後的行動如下:
美國美國食品藥品監督管理局與強生公司合作拯救危機。
美國美國食品藥品監督管理局如此詳盡的信息發布，不僅滿足了公眾和媒體對事件信息的需求，也為強生公司營造了良好的輿論環境。？
經過數百名專業調查人員和醫療當局的共同努力，終於查明了真相。起因:危機發生前，壹個精神病患者(瘋子)在壹家藥店買了泰諾膠囊，然後在膠囊裏註射了氰化物，然後把膠囊退回商店。藥店在沒有任何預防措施的情況下，將這種藥物作為泰諾出售給無辜的人，導致了這些嚴重的事故。？
雖然最終的調查結果證明強生是無辜的，但市場是無情的。可以想象，事發後，如果消費者坐在沙發上看到關於泰諾事故的報道，突然頭疼，他還會買壹瓶泰諾膠囊嗎？據估計，中毒悲劇使強生的市場份額從35.5%下降到不到7%。？
真相大白後，為了維護公司的聲譽，保住Tylenol品牌，挽回公司的損失，強生展開了提升形象、回歸市場的公關之舉。？
事後，該公司斥資5000萬美元改進產品包裝，推出了壹種新型的泰諾止痛膠囊，采用堅固的三層密封包裝。包裝盒和瓶口都標有“封口破損請勿服用”的字樣。為了推廣他們的新包裝，該公司拜訪了數百萬醫務人員，並向消費者展示了新包裝的藥物。泰諾的新包裝首次用於防汙染和防偽的日用品包裝。同時，通過強有力的廣告宣傳產品的新形象。在廣告中，該公司的醫療顧問托馬斯博士說，“泰諾已經被醫學界和全美國數億人使用了20多年，我們的良好聲譽不能被少數人玷汙。我們希望您繼續信任泰諾。”約翰遜自己說，“我們正在從悲劇中吸取教訓，東山再起；因此，我們不能騎著大象吹啊吹，宣布我們的到來。”強生要用行動證明自己的偉大。
然後在博雅公關的幫助下，強生邀請了30個城市電視臺的500名記者於6月5438+098265438+10月11日到紐約喜來登中央廣場進行了壹場盛大的電視新聞發布會，並通過衛星轉播。會上，強生公司接受了眾多記者的采訪，並播放了泰諾新包裝藥品的視頻。當天恰好是蘇聯領導人勃列日涅夫逝世和美國航天飛機起飛的日子，但人們對泰諾的熱情和關註絲毫沒有減少，這使得強生的發布會取得了巨大的成功。美國各大電視臺、電臺和報紙做了大量報道。華爾街日報稱贊道:“強生選擇自己承擔巨大損失，保護他人免受傷害。”這場招待會被認為是美國新聞史上“極其艱難”的，是壹場具有歷史意義的紀念性記者招待會。？
通過積極努力，強生的知名度更廣了，美譽度也提高了。到5月1983，強生基本恢復了原有市場。強生在這場驚心動魄的生死危機中以勝利告終。但我們還是要強調，強生案例不僅給出了危機管理的行動模板，更重要的是揭示了危機管理的真諦。？
企業只有真正對消費者負責，而不是說顧客是“上帝”，才能紮根社會，克服各種危機。