顧客忘記交錢，發生糾紛，店長該怎麽辦？

沒錢就別買藥。太可惜了！”張薇壹聽就氣了，“妳這人怎麽這樣，我只是忘了付錢，只是付錢，為什麽侮辱我的人格？我不想要這種藥。我要和妳的商店經理談談。不賠償精神損失，我絕不饒妳。“面對這種情況，王經理應該怎麽做？1:先向顧客賠禮道歉▲責令小李承認張女士因壹時忘記交錢而被店員小李辱罵。她想找店長談，要求賠償精神損失。在我看來，張女士的要求雖然有點過分，但也在情理之中。畢竟，如果小李發現張女士忘記交錢，能好心提醒，追回貨款後就安全了。問題的關鍵是小李的惡語傷人，激怒了張女士。那麽，如何處理兩個人之間的矛盾呢？我認為王經理應該首先責令小李向張女士賠禮道歉，主動認錯，並接受張女士對其今後工作的監督。同時壹定要做好解釋工作，對藥店管理教育的不足表示歉意，爭取得到張女士的理解和諒解。壹旦發生糾紛，不妨送某人壹朵玫瑰，留香在手。江蘇南藥南通建橋有限公司經理代表王經理道歉。面對這樣的情況，應該先把張女士請到辦公室，倒壹杯水讓她冷靜下來。壹般來說，顧客生氣的時候不會輕易理解這件事，所以王經理要做好解釋工作，向顧客道歉。他可以對張女士說:“首先，我向妳道歉。如果這事發生在我身上，我也會很生氣。但是妳看，這個小姑娘剛從學校畢業，很多事情沒有經驗，難免會犯錯。我們都是從青春走來，跌跌撞撞長大的，所以我求妳原諒小李，這也是她在社會上的第壹課！“我想通過這個解釋，張女士會理解小李的。然而，在送走張女士後，商店經理王粲不忘請店員談談如何避免今後發生類似事件以及如何開展服務工作。因為壹個錯誤不可怕，可怕的是同樣的錯誤在藥房重復出現。江西幸福人大藥房胡品富▲請小李配合* * *認錯。張女士雖然沒有先交錢，但作為藥店店員，壹定不能對顧客進行惡意語言攻擊。小李不註意自己的說話方式，對顧客冷嘲熱諷，張女士當然很難接受。俗話說，解鈴還需系鈴人。既然禍從小李口中出，王掌櫃應該責令小李當面賠禮道歉。但考慮到小李的“無禮言論”是為了維護藥店的利益，王掌櫃在要求小李道歉時應該溫和壹些，以免因小李的不配合而造成尷尬的事情。例如，經理王粲對小李說:“顧客是我們的上帝。不管什麽原因，出口傷人總是不對的。為了維護我們藥店的聲譽，我們壹起向顧客道歉好嗎？“這樣壹來，只要先敦促小李承認錯誤，幫張女士挽回面子，她自然不會死抱著不放。河南省偃師市寨東鎮東窪藥店經理任鳳閣給顧客們做了壹個“陳述”。顯然，小李直言不諱的言論已經對張女士造成了壹定的“傷害”。作為管理者，這件事必須及時解決，避免事態擴大。在事發現場，為了盡快消除顧客心中的憤怒，店長首先要代表藥店和銷售人員虛心道歉，同時給顧客壹個態度明確的“說法”——藥店壹定會嚴肅處理此事，並對當事人進行嚴格的教育和處罰。此外，王粲主任還借此機會發出邀請，請客戶擔任藥房的服務主管。這樣，憤怒就可以在無形中消除，軍備競賽就可以變成友誼。山東新華制藥有限公司程華二:當面批評小李▲教小李安慰客戶。面對這種情況，王掌櫃應立即上前，當著張女士的面教訓小:“妳怎麽這樣跟這位大姐說話？大姐是這裏的老客戶，她不是故意的。妳以為姐姐是那樣的嗎？妳先回去，我壹會兒再和妳談。”然後，我誠懇地對張女士說:“大姐，妳也別生氣。她是新員工，還沒有接受公司的正式培訓。請原諒她，姐姐。妳的時間很寶貴。請把錢給我，我馬上幫妳辦理購買手續。我叫王，是這裏的經理。這是我的名片。如果妳以後需要什麽，來找我。我們這裏還有很多保健資料。妳可以過來拿壹些。”我相信張女士聽了這些話，壹定會按照王經理的“指導”去交錢的，因為畢竟是她忘記交錢了，先出了差錯。山西博愛醫院付曉涵▲現場批評消除顧客憤怒首先王經理要認為失去顧客就意味著失去市場，所以要從大局出發，盡力維護這家藥店在顧客心目中的形象，留住顧客。所以有必要當著張女士的面批評小李:“妳怎麽能這樣跟客戶說話？如果妳這麽說，任何人都會生氣。”然後我誠懇地向張女士道歉，並表示會妥善處理此事。等張女士的怒氣漸漸平息後，我會向張女士解釋小李反應過激的原因，消除張女士對我們店的不良印象。福建華安縣美國食品藥品監督管理局戴桂強▲毫不猶豫的面對面處罰。張女士買完藥轉身走了。不管她是有意還是無意沒有交錢，作為銷售人員，都不應該用“欺詐”、“羞恥”等侮辱性語言對待顧客，而應該善意地制止顧客，委婉地提醒他交錢。壹般情況下，客戶會因為忘記付款而道歉，並及時把錢補上。因此，筆者認為，糾紛的責任完全在銷售人員小李。王經理首先要讓顧客離開“事發現場”，淡化矛盾，以免影響正常營業。然後做觀眾，讓張女士徹底發泄，等她激動情緒平息後，代表藥店表達真誠的歉意。最後把店員小李叫來，當面嚴厲批評處罰，並要求向張女士道歉。同時盡量滿足張女士提出的要求，以取得客戶的理解。江蘇豐縣美國食品藥品監督管理局常仁厚3:安慰鼓勵小李。鼓勵員工犯錯後，最需要的是安慰和鼓勵。如果王經理馬上對小李大吼大叫，橫加指責，後果很可能適得其反。小李犯錯後心情不好。如果他再受到嚴厲的批評，必然會產生抵觸情緒，根本達不到教育的目的。另壹方面，如果王經理向張女士道歉並送她離開，他會先給小李鼓勵，讓小李的緊張情緒得到緩解，然後再給小李分析事情的錯誤，讓小李充分認識到自己的錯誤，這樣她以後就可以避免犯錯。同時，王掌櫃也可以抓住這個機會，開展“顧客是上帝”的宣傳活動，讓每壹位店員在活動中學習文明用語，從而優化服務，促進藥店的發展。江蘇沛縣美國食品藥品監督管理局程聰聰▲先安撫客戶，再誘導小李到員工的做法值得肯定，是積極履行職責；但她在履行職責的過程中，采用了過激的語言，在壹定程度上傷害了她的客戶，這是必須要改進的。因此，分兩步處理這件事是可取的。首先，恪守“顧客至上”的原則，當場批評小李使用過激語言的錯誤做法，要求小李向張女士誠懇道歉，讓張女士的“火”先被打消。此外，店主王粲還在其職權範圍內贈送壹些小禮物來溫暖顧客的心，重建顧客對藥店的信任。然後，召開員工大會，對小李認真履行職責的行為予以肯定和表彰，同時發動員工討論“如果遇到此事，妳該怎麽辦？”讓員工學會如何在尊重客戶的前提下積極履行自己的職責。通過以上兩步，可以達到“留住客戶，激勵員工”的目的。福建長樂市美國食品藥品監督管理局張平生▲盡量不要當面批評小李。雖然她不禮貌，但這是為了維護藥店的利益。所以經理不要當著張女士的面批評小李，免得她傷心，影響工作積極性。但是事後要教育她，對顧客要有禮貌，讓顧客充分認識到文明用語的重要性。河南方城縣美國食品藥品監督管理局陳誌斌張展4:加強素質教育▲教員工禮貌待客。古時候，有壹個年輕人騎在馬背上。黃昏時分，他的住處還沒有著落。突然，壹個農民來到他面前，他馬上喊道:“餵，老大爺，離客棧還有多遠？”老者道:“五裏！”那個年輕人騎著馬向前飛奔。結果跑了十幾裏路，還是沒有人的蹤影。他心想，這老頭真可惡！必須回去懲罰他。自言自語道:“五英裏，五英裏，什麽五英裏！””突然，他醒悟過來。這個“Wuli”不就是“無理取鬧”的諧音嗎？於是我掉轉馬頭往回趕。看到農夫還在路邊等著，他趕緊翻身下馬，羞愧地喊了壹聲“爺爺”。話還沒說完，老人就和藹地說:“如果妳不介意，可以在我家住壹晚。“從這個小故事中，我們可以看出說話時禮貌是多麽重要。俗話說“壹句話能讓人跳，壹句話也能讓人笑。"題目中，張女士忘記交錢的真正原因，似乎沒有小李的"無禮言論"重要。妳要知道“壹句好話三冬暖，壹句壞話六月傷人。“所以，王經理的當務之急是及時教育員工註意自己的言行，學會禮貌待客。福建長泰縣美國食品藥品監督管理局盧阿瓊▲學會換位思考。顧客匆忙中忘記付款，這在現實中經常發生。犯錯是人之常情。小李對工作負責，當然可以理解。但是小李和王主任要多站在張女士的角度為她考慮，多考慮客戶的感受。例如，在類似的情況下，小禮貌地問，“妳好，請檢查壹下妳的東西，看看妳有沒有忘記什麽東西？“如果客戶不明白，妳不妨直接告訴他，但聲音壹定要低，照顧客戶的感受。總之，王掌櫃要經常教育員工，讓他們學會設身處地，多為顧客著想，這樣才能贏得顧客的青睞。河南美國食品藥品監督管理局澠池縣李建強▲尊重客戶是生意的基礎。不管張女士是真的忘記付款還是故意拒付，都應該得到營業員最起碼的尊重。而且，想要得到別人的尊重，首先要學會尊重別人。作為小李的領導，店長處理事情的方式會直接影響到張女士乃至店內大量顧客的信任度，甚至直接影響到店鋪未來的生存和發展。因此，店長首先要為小李的“出口傷人”向張女士誠懇道歉，爭取張女士的諒解，並承諾立即制定員工培訓計劃。做生意從學會尊重客戶開始。否則不僅失去了別人的尊重，也失去了藥店的未來。山東平邑縣美國食品藥品監督管理局張斌5:規範銷售流程▲填補管理漏洞。關於張女士忘記交藥費的事情，沒必要小題大做，因為張女士不交藥費的真實動機很難判斷，助理小李急著說些過激的話也在情理之中。對於王主任來說，關鍵是要從此次事件中吸取教訓，進壹步查找管理漏洞，將收款與售藥分開，建立藥品引進、收款、銷售、審核的規範操作流程，通過票據簽章的傳遞和審核，杜絕類似事件的發生。山東平邑縣美國食品藥品監督管理局孫家慶▲調整藥品銷售流程通過這次事件，王經理應該看到了藥品銷售流程中的缺陷，然後及時規範了收銀流程:專櫃銷售人員根據顧客的需求開具購藥憑證，包括藥品的名稱、價格；顧客憑購藥憑證到收銀臺交款；出納收到錢後，在購藥憑證上加蓋收訖章；櫃臺助理核對完憑證後，當面將藥品包裝好交給顧客。在這個收銀過程中，顧客總是先交錢再拿藥，可以避免顧客拿到藥後忘記交錢或故意逃避交錢等不愉快事情的發生。因此，筆者建議王經理盡快對出納流程進行改革。江蘇豐縣美國食品藥品監督管理局宋建寶■小貼士▲小貼士1:定期學習語言技能。王掌櫃要定期開展學習活動，提高店員的語言能力。比如設置壹些模擬場景，制定激勵措施，進行場景反應選擇。——劉海鎮▲秘訣二:建立文明用語和接待禁忌制度。王經理不妨根據實際情況制定壹套文明用語和接待禁忌的制度，借用小李的反面教材，讓所有店員明白使用文明用語的重要性，讓他們明白上菜時該說什麽，該說什麽。——王琦▲技巧三:設置評價框。店主可以在店內顯眼的地方設置評價框，讓消費者自己選擇滿意或不滿意的營業員。店家可以據此制定壹些獎懲措施，既能為藥店和消費者提供壹個交流平臺，又能激發店員提高服務質量的積極性。——黃▲技巧四:聘請客戶做服務質量監督員。妳可以聘請張女士作為藥房的服務質量監督員，請她隨時監督藥房的服務質量。這樣，壹方面可以延續張女士與藥店的信任關系；另壹方面也能真正督促藥店提高服務質量。——張秋紅火星■點評◆別讓自己惹上麻煩如現場所述，作者認為藥店涉嫌侮辱顧客，張女士有權要求藥店為自己解圍。對此，王主任應主動承認藥房存在錯誤，向張女士誠懇道歉，並向張女士贈送小禮物以示安慰。藥店只有獲得顧客的諒解，才能擺脫“差點違法”的窘境，“得罪顧客”的原因:壹是店員小李的行為有違法律。其言行代表藥店，在沒有任何證據的情況下指責張女士“欺詐”，涉嫌違反《中華人民共和國消費者權益保護法》第十四條“消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有尊重其人格尊嚴和民族風俗習慣的權利”和第二十五條“經營者不得侮辱、誹謗消費者，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由”。第二，店員的行為不合理。除非店員有充分的證據(如錄像資料和其他人員的證言)表明張女士主觀故意非法獲取藥品，否則稱之為“欺詐”是不合適的，甚至是惡意中傷，不僅張女士不能接受，其他顧客也不能接受。再說藥店也有提醒顧客付款的義務，遇到類似事件也要提醒顧客還有未付款的藥品。第三，是否涉嫌“詐騙”，只能依法認定。當然，張女士忘記交錢買藥，自己也有過錯。但她的行為是過錯還是違法，必須依法界定。